5 enjeux à maîtriser pour offrir un service client exceptionnel

Le service client est la pierre angulaire de toute entreprise qui vise à se pérenniser. 🪨

Dans un paysage concurrentiel féroce, avec des consommateurs plus exigeants que jamais, son importance n’a jamais été aussi cruciale.

C’est un élément fondamental de la relation entre une entreprise et ses cibles, une valeur, qui impacte directement :

👉  Sa réputation.

👉 Sa fidélisation.

👉 Sa réussite globale.

On investit dans son service client, au même titre que n’importe quel autre pilier de sa boîte.

🎙️ Mickaël, Responsable de l’Expérience Client chez Waalaxy nous explique dans cette Masterclass :

• les défis et enjeux auxquels son équipe support a été confrontée,
• les solutions qu’ils ont trouvées pour garantir une expérience client 5 étoiles dans un contexte d’hypercroissance pour Waalaxy,
• et ses conseils pour monter une équipe de talents experts.

🎥 Découvrez cette Masterclass « 5 enjeux à maîtriser pour offrir un service client exceptionnel » :

PS : Cet article est un condensé, pour avoir une expérience complète, regarde la vidéo. 😉

Accéder à la vidéo 🎥

Garantir une expérience client 5 étoiles

L’exigence demandée à l’équipe support de Waalaxy est grande.

Pourquoi ? Parce qu’on demande de gérer jusqu’à 100 tickets / personne chaque jour, en proposant la meilleure expérience possible au client. 

Pour assurer une bonne expérience, il faut des bons humains. Et ça, c’est le travail du recrutement. 👩‍🏭

Pendant longtemps, on a galéré à recruter notre équipe support. On reçoit bien des dizaines de candidatures par mois mais personne ne réussit les tests techniques et les entretiens. Résultat : une équipe sous staffée.

Alors, il a fallu se demander :

🤔 Pour traiter le volume de tickets du support, doit-on forcément recruter de nouveaux talents ?

🤔 Ou faut-il plutôt se concentrer sur la diminution de ce volume de tickets ?

Assurer un traitement efficace des tickets clients, à un haut niveau de satisfaction, repose sur 3 grands axes :

1️⃣ La réduction des tickets entrants.

2️⃣ La gestion adéquate de ceux existants.

3️⃣ La minimisation des chances de réouverture des tickets, ou « taux de bounce ».

Cette optimisation nécessite une orientation qui s’aligne autour de 5 grands enjeux à maîtriser pour offrir un service client exceptionnel. 🤝

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L’Enjeu Culture

Développement d’une culture d’entreprise axée sur le client

Chaque nouveau client qui arrive ajoute une nouvelle complexité, et vient donc desservir l’expérience de l’ensemble des clients que vous avez déjà.

Pendant longtemps, il a été perçu comme un obstacle à un instant T.

Sous l’influence de Mickael, le paradigme change : le client n’est plus vu comme une difficulté, mais comme un partenaire essentiel au succès de l’entreprise. Il est nécessaire de (re)centrer toutes les équipes autour d’un intérêt commun: le client. 🧍

L’esprit de l’entreprise aujourd’hui ? Une synergie de teams diverses et de styles managériaux, tous orientés vers une mission commune : améliorer l’expérience client au niveau global. 🌎

Cette approche holistique place les besoins et perspectives des clients au cœur de la stratégie de Waalaxy, façonnant une aventure collective où ils deviennent des co-créateurs de valeur.

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4 actions concrètes qu’on a mises en place pour changer notre rapport au client

☝️ Changer son état d’esprit 

Passer d’un mindset d’exécution (je dois traiter un volume de tickets maximum en un minimum de temps), à une phase de relation : je dois clairement comprendre le besoin et apporter la réponse voulue, avec un échange qui soit cordial, chaleureux et adapté à mon interlocuteur.

☝️ Interroger les équipes pour partager la connaissance, s’aligner sur les bonnes pratiques et uniformiser l’expérience vers le mieux

Avec des questions simples sur leur expérience en tant que client  :

🟠 Quel type d’expérience client on veut donner et recevoir ?

🟠 Quelle est la pire expérience client que vous ayez connue ?

🟠 Quelle est la meilleure expérience client que vous ayez connue ?

Qui font ressortir des points communs évidents à toute bonne expérience client :

🔵 La rapidité ne vaut rien sans l’efficacité : je préfère une réponse parfaite et lente à une réponse rapide mais imparfaite.

🔵 Je veux me sentir écouter : avec des messages personnalisés, pas des réponses bateau, avec des reformulations qui prennent en compte mon émotion, pas des messages froids, avec des “pourquoi”, pas juste des “quoi”.

🔵 J’aime quand il y a une “extra-mile”, une action optionnelle de la part de l’agent qui crée un effet “wahou” (une relance quelques jours plus tard pour savoir si tout va bien, un tuto pour trouver ma facture la prochaine fois en plus du PDF quand je la demande, etc.).

🔵 La bonne utilisation des émojis transforme la perception de l’échange. Bien utilisés, ils sont une super arme.

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☝️ Impliquer chaque équipe dans la volonté de délivrer la meilleure expérience client

Au lieu d’avoir simplement un “Head Of Support”, dont le rôle se limite à proposer la meilleure expérience “support”, on a choisit d’avoir un “Head Of Customer Experience” dont le rôle est de garantir qu’à tout moment, on délivre la meilleure expérience à nos clients, à tous les niveaux (en prenant en compte les contraintes de l’entreprise).

Son rôle est central car il implique de communiquer avec les différentes équipes sur les problématiques rencontrées par les utilisateurs, proposer des solutions et s’assurer que celles-ci sont bien implémentées dans les temps et correctement.

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☝️Scaler les process avant de scaler les humains

Beaucoup de startups qui ont levé des fonds pallient les problèmes structurels liés à l’hypercroissance par plus d’humains.

Problème : la chose qui scale le moins bien dans une boîte, c’est justement l’humain.

Car qui dit humain, dit psychologie, problèmes individuels, fonctions supports, etc.

Étant auto-financés, on a choisi de privilégier les process aux humains avant tout. Pour ensuite grandir l’équipe sur une base saine et efficace.

Quelques exemples :

🟠  Avoir un back-office support qui donne les informations et la main à n’importe quel agent sur 90% des situations problématiques rencontrées par les utilisateurs.

🟠 Des outils pour gagner du temps (templates de réponses, raccourcis claviers, traducteur instantané, IA, etc.)

🟠 Une formation ultra-spécialisée pour être toujours au top.

Cette refonte a (re)conduit l’enjeu client au cœur de la stratégie d’entreprise. ❤️

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L’Enjeu Technique

L’impact des développeurs sur l’expérience client

Dans une boîte tech, les développeurs sont un pilier essentiel de l’expérience client. Ce sont eux qui livrent les fonctionnalités, gèrent les bugs et ont la main sur les grosses problématiques techniques, qu’elles sont micros (à l’échelle d’un client) ou macros (à l’échelle de l’architecture système dans son intégralité).

Leur collaboration avec d’autres équipes est cruciale pour éviter l’effet de silo, où chaque groupe travaille isolément. Les enjeux internes, comme les jeux de pouvoir et les egos, peuvent détourner l’attention du but principal : le client.

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7 actions concrètes pour renforcer son pilier technique

La formation

☝️ Former l’équipe support aux bases du code

Comprendre la sémantique utilisée permet à l’équipe de comprendre rapidement les problèmes des utilisateurs, de récupérer les erreurs et les informations nécessaires depuis la console de l’ordinateur de l’utilisateur.

L’équipe support est à même de faire des Teamviewers (prendre le contrôle de l’ordinateur de l’utilisateur à distance) pour faire des tests et récupérer les informations qui serviront à l’équipe technique.

Plot Twist: 1 fois sur 5, c’est l’équipe support elle-même qui résout les soucis de l’utilisateur en direct.

☝️ Spécialiser les membres de l’équipe support

Aka des ‘Squads’ :

🔵 La Squad « Lead » : est assurée par un membre de l’équipe support, Joanne chez nous, qui est le bras-droit du Head of Customer Experience. Elle est le pont entre l’équipe support et l’équipe technique, elle remonte et prend en charge les bugs, crée les cartes bugs et assure leur suivi.

🔵 La Squad « Ops » : pour Opérationnel, assurée par Emile et Malo chez nous. C’est une équipe qui a pour mission d’améliorer des process support (outil de tchat, outils supplémentaires, rédaction), créer des guidelines/masterclasses internes, et assurer un rôle de superviseurs sur la qualité des tickets de chaque membre de l’équipe.

🔵 La Squad « Rédaction » : un membre, Anais, qui est en charge du Help Center. C’est un mini-blog FAQ que les utilisateurs peuvent consulter depuis l’application, avant ou pendant l’ouverture d’un ticket sur l’outil de tchat. Le rôle du Help Center est de répondre aux questions les plus posées par nos utilisateurs de la manière la plus actionnable possible. (GIFs, screenshots annotés, listes à puces, bonnes pratiques… à l’appui) ⤵️

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Des process pour durer dans le temps

☝️ Prioriser les bugs 

Via une réunion hebdomadaire entre l’équipe technique et l’équipe support ; elle a pour but de donner une note « business » à chaque carte bug en cours. L’objectif : établir un ordre de priorisation des bugs à résoudre (selon l’occurrence, l’importance de l’impact du problème).

En début de chaque semaine → les tâches sont notées, attribuées, priorisées. ✔️

On passe de la précipitation à l’anticipation.

☝️ Mettre en place des process techniques pour sortir du chaos 

Aujourd’hui, Waalaxy, c’est une boîte de +50 personnes qui fait 10M€/an. En moins de 4 ans.

Une telle croissance créé une dette. Et, à un moment, il faut payer cette dette.

Ça passe par des process. (à l’échelle macro de la boîte) 

Mais spécifiquement pour l’équipe technique, mettre en place une structure fait naître 2 choses :

• l’absence d’erreurs.
• l’uniformisation.

Alors, pour mener cette vision à bien :

🟠 On a créé 2 canaux Slack (outil de communication interne) pour traiter les problèmes et bugs :

-waalaxy-support : dédié uniquement à l’équipe support. Si personne n’a la réponse, le message est transféré par le manageur sur le canal ci-dessous.

-waalaxy-technical-support : ici, l’équipe dev est notifiée et peut investiguer sur le problème s’il y en a un, ou apporter une réponse “technique”.

Quand un problème est avéré et testé par un développeur, une carte Click-Up est créée. (Click-Up est un outil de gestion de projet comme Jira ou Trello).

Cette carte récapitule le problème, le comportement qui était attendu, les tests effectués, des captures d’écrans pour illustrer le soucis.

Ce Click-Up est partagé par l’équipe technique et l’équipe support. Cette dernière peut, à tout moment, aller suivre l’avancement de la carte.

Chaque utilisateur qui remonte ce problème Y sera tagué avec le nom de la carte qui correspond au bug remonté. Ainsi, n’importe quel membre de l’équipe support qui reprendra ce ticket aura toutes les informations qui permettent de pouvoir donner des explications, et l’avancée du problème rencontré.

☝️ Assigner chaque semaine un binôme de développeurs

Pour résoudre les problèmes signalés par le support : ce binôme assure une réactivité et une expérience client positive.

Cette rotation hebdomadaire permet aux développeurs d’approfondir régulièrement leur connaissance de l’architecture de l’outil, offrant un double avantage : une prise en charge efficace des problèmes des utilisateurs et un enrichissement continu des compétences techniques de l’équipe de développement.

☝️ Mettre en place des “ambulances” 

Certaines problématiques sont inhérentes au système et à l’achitecture, ou juste régulières. Avant, on disait : “bah c’est comme ça” ou “on a résolu le bug mais il a des conséquences qui vont rester dans le temps”.

Aujourd’hui, on met en place des sécurités à travers des scripts quotidiens, qui viennent réparer les conséquences de certains problèmes d’architecture ou résoudre les conséquences de bugs majeurs a posteriori, pour en réduire l’impact sur l’expérience client.

On passe d’une approche “réactive” à une approche “proactive”.

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Tout documenter

☝️ Documenter tout ce qu’il se passe et s’est passé

C’est le meilleur moyen de gagner du temps et de l’efficacité.

Une partie de la documentation concerne l’équipe support interne : guides, bonnes pratiques, listes des outils à utiliser pour gagner du temps, fonction de chaque canal Slack, back-office…

L’autre partie concerne les problématiques rencontrées par les utilisateurs : noms des bugs, cartes associées, noms des erreurs rencontrées avec les solutions proposées..

Ca donne cette Masterclass :

Finissons cette partie par cette jolie philosophie, offerte par Mickael :

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L’Enjeu Humain

Valoriser et soutenir l’équipe support

Chez Waalaxy, l’accent est mis sur la valeur humaine au sein des équipes de support. 👨‍👩‍👧‍👧

La dimension humaine du service client est indéniable, c’est une équipe qui de façon inhérente reçoit à la fois des emmerdes et des émotions de la part de personnes qui ne sont ni formées, ni en volonté de les transmettre de manière polie ou formelle.

Réussir à motiver chaque individu pour entraîner de façon collective son équipe, c’est un challenge. Challenge réussi pour l’équipe de support-héros de Waalaxy. ✔️

Un service client excelle par :

🟠 L’investissement dans le bien-être.

🟠 La compétence de chacun.

🟠 Des process efficaces.

8 actions concrètes pour améliorer le pilier humain

Apprendre à communiquer

☝️ Frameworks de communication

Soit l’utilisation de techniques de communication qui permettent de répondre en faisant face aux émotions (positives, neutres ou négatives) des utilisateurs.

On a tous été le client chiant d’un service client. La communication non-violente c’est pas innée, ça s’apprend et ça se travaille chaque jour.

Pour faire face quotidiennement aux émotions des utilisateurs, la plupart du temps neutres ou négatives, c’est essentiel de former l’équipe support à l’apprentissage de la communication non-violente, des hacks simples pour ne pas subir personnellement une situation.

Historiquement, le hack le plus populaire de l’équipe Waalaxy c’était (dans l’ordre) :

1) Souffler un bon coup 2) Boire un shot de tequila.🍹

Vous comprenez pourquoi avoir des techniques est essentiel.

Le hack le plus utilisé par l’équipe support aujourd’hui, c’est le framework CRAC, dont les techniques ont pour but de désamorcer une situation :

Il en existe d’autres, par exemple celui de Chris Voss, ancien négociateur du FBI, avec la technique du « Labeling« .👮

☝️ Workshops

Former notre équipe de façon continue est essentiel pour assurer une expérience client de grande qualité, mais aussi pour maximiser son confort.

Dans le cadre d’un service client, des workshops comme la gestion des émotions ou les cas de harcèlement sont essentiels : on harmonise une attitude et des process face à un type de comportement.

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Optimiser l’outil de tchat à nos besoins

☝️ Un humain pour te répondre, toujours

Un bot fait première barrière : il permet de cibler la demande d’un utilisateur, qui pose une question dans le seul but d’entrer dans un entonnoir de conversation où quand un humain récupère un ticket, il connaît déjà le client et sa problématique.

Ce sont deux éléments de réassurance essentiels pour humaniser l’échange client.

☝️ Des réponses pré-enregistrées, avec des captures d’écran et des GIFs

Un quart des problématiques du support sont les mêmes. Toute question posée plus d’une fois constitue une question fréquente.

Pour maximiser l’efficience et l’expérience, un membre de la Squad Ops a pour mission d’écrire des réponses enregistrées (les Saved Replies) chaque semaine en fonction de l’occurrence des questions posées, des demandes spécifiques de l’équipe support.

🗣️ Typiquement, la question « Bonjour, vous pourriez prolonger ma période d’essai s’il vous plaît ? » fait l’objet d’une réponse enregistrée. En 1 min, le client obtient la confirmation de l’extension de sa période d’essai et l’action a été effectuée.

On s’est constitué une belle base de + 1000 réponses enregistrées, qui sont dans 95% du temps, la réponse exacte au souci de l’utilisateur.

Chacune de ces réponses enregistrées :

1️⃣ répond à une problématique.

2️⃣ est illustrée d’un GIF vidéo, d’une capture d’écran annotée.

3️⃣ donne un tips, un hack (de la valeur ajoutée) qui pourrait aider l’utilisateur et lui donner plus que ce qu’il est venu chercher.

La compréhension de la solution est immédiate pour l’utilisateur. ✅

Double-avantage : elles sont utiles pour mettre une distance entre les émotions d’un client, et celles d’un support-héros. On se décharge en ne s’engageant pas émotionnellement dans des conversations foncièrement négatives.

Exemple de nos réponses enregistrées ⤵️

☝️ Création d’avatars

Créer des avatars pour chaque support-héros sur l’outil de tchat, ça permet de mettre une distance émotionnelle entre lui et son alias. C’est le même objectif qui est poursuivi avec les réponses enregistrées, par exemple.

Quid de se faire harceler par les utilisateurs sur nos comptes Linkedin ou par email ? Ça permet aussi de ne pas donner les vraies identités des membres du support afin d’éviter ce genre de situation (dans le pire des cas), ou d’avoir Jean-Paul Brémont qui demande où en est sa campagne de prospection le dimanche à 19h via LinkedIn. 😅

Typiquement, Emile a laissé sa place à son alter-ego, le beau gosse blond et tatoué Adam, sur le support client de Waalaxy.

Bonus : créer vos meilleurs avatars en mixant votre photo à celle de votre star préférée grâce à l’appli « Faceapp »

Bonus 2 : nos nouvelles recrues se voient attribuer la mention « Padawaan » à côté de leur nom – le client comprend rapidement qu’il a à faire à quelqu’un en formation, et peut donc être plus indulgent / patient.

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Créer un sentiment de cohésion

☝️ Notation et auto-évaluation

Il est super difficile de prendre du recul sur des tâches où on doit traiter du volume en continu. Dans un souci de formation continue et d’harmonisation de la qualité du service, il est important pour l’équipe support de pouvoir s’auto-évaluer à posteriori des tickets.

Grâce à un outil de scoring interne, l’IQS (« Internal Quality Score »), l’outil distribue 10 tickets qui ont été traités et fermés de façon aléatoire et anonyme à chacun des membres de l’équipe.

Selon une légende, et une notation qui ont été choisies par l’ensemble de l’équipe, chaque semaine, tous les membres de l’équipe doivent évaluer et noter le ticket de X selon cette notation.

Cette pratique favorise :

🟣 les retours constructifs.

🟣 l’harmonisation des réponses.

🟣 l’identification de points à améliorer.

🟣 l’échange de solutions et de conseils au sein de l’équipe.

Le tout est supervisé par la Squad Ops qui, chaque semaine, a un nombre de tickets plus important à review.

☝️ Passer du bon temps

Aller au restaurant tous ensemble, boire de la tequila suite à une victoire, faire des jeux de groupe quand il n’y a pas de tickets, aller prendre un café au soleil…

Tant de choses pour souffler et se motiver. La culture de Waalaxy repose sur le kiff au travail.

Ca vaut partout, dans tous les jobs du monde : pour qu’il ne soit pas subi, il faut passer du bon temps – tous ensemble, c’est encore mieux. 🎈

Bonus : Téléchargez le jeu Sutom, ça vaut le coup. 🕹️

☝️ Maximiser le confort de travail

(Et donc la performance) : souris, clavier, type de chaise, coussin de pieds, plaid : tout est conçu pour maximiser le confort de travail. Le sentiment de bien-être, de confort augmente la productivité de façon considérable, et divise la notion de stress par 10.

Autrement dit, chez Waalaxy, bosser pieds nus avec un pilou-pilou Pikachu, un shaker de prot’ en écoutant un remix techno de Céline Dion, ça permet de traiter 100 tickets par personne et par jour. ☑️

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L’Enjeu Client

Comprendre et répondre aux besoins des clients

Waalaxy s’efforce de garantir que les clients se sentent compris, respectés et valorisés.

Ceci est réalisé à travers la collaboration synchronisée de différentes équipes :

🔵 Le service client pour la résolution de problèmes et l’accompagnement.

🔵 L’équipe technique, responsable du bon fonctionnement technique de l’outil.

🔵 L’équipe produit, qui se concentre sur la simplicité d’utilisation de l’outil et l’optimisation du parcours utilisateur.

Des éléments clés incluent la personnalisation du service, l’anticipation des besoins des clients et une résolution rapide des problèmes.

L’objectif est de créer une expérience client mémorable qui nourrit la relation client. 🌮

3 actions concrètes pour transformer l’enjeu client

Développer et intégrer les outils et process pour faciliter la vie du support

☝️ Un intranet « client » pour stocker les données des clients

Le support a souvent besoin :

• de réaliser une enquête sur les actions d’un utilisateur pour pouvoir déterminer s’il présente un bug ou s’il n’a simplement pas compris le fonctionnement.
• d’effectuer des actions courantes pour le client.

De cette douleur est né LifeLine, un intranet qui nous sert à :

🟠 Stocker les informations client : nom, prénom, email, URL de compte LinkedIn, origine d’affiliation, etc.

🟠 Stocker les informations liées au produit : type d’abonnement, date de souscription, date de fin d’abonnement, type de fonctionnalités avancées, période d’essai sur l’outil, nombre de prospects, de campagnes dans le compte de l’utilisateur, nombre de crédits d’enrichissement d’emails, fonctionnement du cloud, reports des imports des prospects, type de mise à jour de l’extension, etc.

🟠 Effectuer des actions courantes sans l’appui d’autres équipes : envoyer des factures, étendre une période d’essai, réinitialiser des quotas, etc.

Lifeline stocke toutes les données qui permettent à l’équipe support d’anticiper et répondre à chacune des problématiques, ce qui assure 3 choses :

🔵 L’efficacité et la rapidité de la réponse apportée.

🔵 L’anticipation d’éventuels autres problèmes.

🔵 L’apport de bonnes pratiques sur l’utilisation de l’outil.

Un vrai banger pour nos clients.

Mieux encore, via une simple intégration, les plus banales actions sont intégrées directement à notre outil de tchat, Intercom. 🌐

En 1 clic, l’équipe support peut étendre une période d’essai, ajouter des quotas, accéder à l’interface de l’utilisateur, programmer une relance sur le ticket.

☝️ Un domaine d’expertise pour chacun des membres du support 

Le support de Waalaxy n’est pas comme tous les supports. Plus haut, je parlais de la difficulté de recruter, notamment car les membres de l’équipe support de Waalaxy, en plus d’avoir des excellentes soft skills en relation client, ont des compétences techniques supplémentaires. 🕵️

On a poussé encore plus loin pour aller au-delà des attentes.

Chaque membre de l’équipe est spécialisé sur une section, un sujet :

• un expert « synchronisation et intégration CRM », qui prend en charge les tickets relevant de ce sujet, écrit les articles et tutos liés pour les inclure dans le Help Center.
• un expert « bonnes pratiques » ou encore un expert « cold emails », par exemple.

Le tout est de pouvoir assurer, un service ultra qualitatif avec des experts en relation client qui savent exactement de quoi ils parlent.

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Comprendre le client

☝️ Des appels découvertes pour notre top base client

Ici, c’est le jeu de la rétention client. 🔐

Mickael nous résume ce concept en quelques lignes : « Si tu as un client, c’est qu’avant, il était un prospect qui avait un problème et ton entreprise a résolu son problème. Alors, il est crucial qu’il continue son parcours client avec toi, qu’il conserve ta solution pour continuer à résoudre son problème. » 💯

La rétention, c’est donc la capacité à retenir le client.

Le rôle de l’équipe support, c’est de l’accompagner pour assurer qu’il reste chez nous.

Cette entreprise est menée par Mickael chaque semaine, via notamment des calls avec notre top base clients. Ils ont pour objectif de comprendre leurs besoins réels, leurs frustrations, leurs problématiques…

💡 C’est le concept ABM (Account Based Marketing) : on cherche à engager au mieux les clients à haut potentiel, plutôt que de dépenser pour en trouver de nouveaux. On va chercher à fidéliser ses clients les plus stratégiques, dans un enjeu de rétention.

Du côté de Mickael, la segmentation de ces utilisateurs ne se fait pas par revenu mais par type d’abonnement. Toute personne qui a:

• un abonnement Avancé avec au moins 3 sièges.
• un abonnement Business avec au moins 2 sièges.

Se voit proposer un call avec le Head of Customer Experience, accompagné d’un membre de l’équipe support, qui diffère à chaque call. 📞

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L’Enjeu Produit

Adapter le produit aux retours des clients

La plupart des boîtes ont un service commercial pour prospecter de nouveaux clients. Waalaxy se distingue de ces modèles puisqu’il n’y a aucun service qui prospecte. La croissance se fait par le produit, c’est un outil conçu pour se vendre de lui-même. (c’est l’approche « Product led Growth« )

Cette approche présente des défis. Pour se vendre par lui-même, l’outil doit être simple d’accès, simple à comprendre. Un clic pour télécharger l’extension Chrome, une inscription en 2 minutes et l’outil est déjà utilisable. Pour mener cette entreprise, l’accent est mit sur :

🔵 L’onboarding des clients : accompagner efficacement les nouveaux utilisateurs dans la découverte et l’utilisation du produit.

Quand un utilisateur s’inscrit et accède pour la première fois à Waalaxy, sa page d’accueil se compose de plusieurs éléments d’onboarding :

• Des étapes succinctes à compléter avec un CTA pour mener l’action. Le but est de permettre d’envoyer ses premières campagnes le plus rapidement possible.
• Une vidéo tutorielle qui explique comment démarrer sur Waalaxy en 5 minutes.
• Un encart évident pour contacter le support client et obtenir une réponse rapide.

🔵 Le parcours utilisateur : assurer une expérience utilisateur fluide et intuitive.

C’est le rôle de l’équipe Design UX/UI. 🎨

Au-delà de faire de jolis dessins, il s’agit de faire de vraies études pour comprendre les besoins et surtout les comportements des utilisateurs (AB Tests, enquêtes). Cette équipe construit la structure de chacune des pages et de l’interface globale pour qu’elle soit la plus simple de compréhension pour ses utilisateurs.

Par exemple:

Le menu latéral de Waalaxy se compose de plusieurs éléments qui permettent d’accéder à la page correspondante en un clic. Il faut donc que ce menu ne soit pas trop surchargé pour une compréhension facile des utilisateurs.

L’équipe Produit/Design avait pour objectif de la simplifier. 🎯

• Ils ont fait des tests / études : grâce au eye tracking et au tracking de clic.
• Ils se sont rendus compte que le taux de clic sur la rubrique « file d’attente » était très faible (< 20% des utilisateurs cliquaient sur cette rubrique).
• Ils ont donc décidé d’implémenter la rubrique « file d’attente » dans la rubrique « campagne » via un menu déroulant.

Ce type d’étude et de décision a pour objectif la simplification du parcours utilisateur.

Le support client est essentiel dans ce modèle, étant le seul organe en contact avec les utilisateurs.🫀

Autrement dit, un travail et un dialogue synchrones des équipes produits et supports sont obligatoires pour adapter le produit aux retours des utilisateurs, tout en collant avec la vision que l’on veut lui donner.

Une collaboration qui vise à :

🟠 Ajouter des fonctionnalités pertinentes, basées sur les suggestions des clients.

🟠 Corriger les bugs de façon efficace et proactive.

🟠 Simplifier le parcours utilisateur.

Cette méthode assure que le produit évolue selon les besoins réels des utilisateurs, toujours dans un soucis de rétention.

3 actions concrètes pour répondre à l’enjeu produit

☝️ Un canal Slack dédié aux suggestions des utilisateurs

Un canal « product-feedback », partagé par les équipes de support et de produit pour faciliter la remontée des feedbacks clients et des suggestions de l’équipe de support.

Le process est simple :

• Remontée de la suggestion avec (suggestion, amélioration produit) + (explications / impact) + (screenshot ou GIF si besoin) + (identifiant du client qui fait la remontée).

⇛ équipe support.

• Création d’une carte produit qui reprend les éléments données.

⇛ équipe produit.

• Attribution d’une note business pour qualifier la priorisation de la tâche.

⇛ équipe produit + Head of Customer Experience.

• Attribution d’une note « dev estimation » qui prend en compte la note business + le temps estimé de la conception technique de la carte.

⇛ équipe technique.

• Suivi de l’avancement de la tâche.

⇛ Head of Customer Experience.

• Délivrabilité de la tâche + Prévenir le client.

⇛ équipe support.

☝️ Embauche d’un testeur (Quality Analyst)

Ce rôle est dédié à assurer la stabilité du produit en établissant et en suivant un cahier de tests complet.

Il aide à simplifier le travail des équipes Produit et Technique en testant l’application quotidiennement avec pour unique vocation de limiter l’apparition de bugs.

Cette embauche nous permet de passer d’une approche réactive (on corrige les bugs dans le chaos, au moment où ils arrivent) à une approche proactive (le QA teste toutes les fonctionnalités, fait les tests pour anticiper l’arrivée d’éventuels problèmes ou pour les corriger en amont).

☝️ Framework participatif de priorisation des actions à mener sur le produit

C’est l’étape 2 du process expliqué juste au-dessus. ☝️

Chaque amélioration produit, suggestion client, simplification du parcours utilisateur est discutée dans une réunion hebdomadaire avec toutes les parties prenantes (Head of Customer Experience + équipe Produit + Manager de l’équipe technique).

Outre la discussion, chacune de ces actions se voit attribuer :

🔵 Une note business : de 1 à 5 – chaque personne attribue cette note en amont de la réunion, une moyenne est faite pour donner une note définitive à la carte qui traite de l’action dite, et qui donne une priorisation produit à la carte.

🔵 Une note « dev estimation » : de XS à XL – le Manager Dev donne une note d’estimation du temps de devéloppement de l’action dite, donnant une priorisation technique à la carte.

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La boîte-à-outils pour un service client exceptionnel

Eh oui, on est pas méchants, alors on te donne tous les outils utilisés par l’équipe support de Waalaxy pour faire passer ton service client de 🐟 à 🦈 :

🧰 Intercom : plus qu’un outil de tchat, c’est l’outil central de notre relation client.

🧰 Klaus : outil d’auto-évaluation des tickets ➝ permet de pouvoir évaluer les tickets de vos équipes.

🧰 Slack : outil de communication collaborative ➝ permet de créer des « canaux de conversation » avec les membres de votre choix au sein de la société.

🧰 Textblaze : outil de simplification de texte ➝ permet de paramétrer des raccourcis clavier pour écrire des mots déjà enregistrés, par exemple « /sn » devient « Sales Navigator ».

🧰 Deepl : outil de traduction multilinguistisque ➝ peut être intégré à l’outil de tchat pour traduire n’importe quelle conversation en 1 clic.

🧰 Grammarly : assistant d’écriture ➝ très pratique pour les conversations traduites, permet d’améliorer la grammaire d’une phrase ou de corriger les fautes.

🧰 Screenpresso : outil de capture d’écran ➝ peut faire n’importre quelle capture d’écran avec un raccourci clavier, avec des annotations.

🧰 Screencastify : outil pour faire des GIFs.

🧰 Sutom : outil pour permettre à vos équipes de se relaxer ➝ vous avez 6 essais pour deviner un mot, se joue en multi-joueurs.

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Conclusion : Un support client performant est un investissement stratégique

En conclusion, pour réussir à scaler votre service client, il faut chouchouter vos clients. ❤️

🪖 Via 4 grands pans :

• Travailler pour éliminer les frictions qu’ils peuvent rencontrer au quotidien. Résoudre un souci, même minime maintenant, réduit considérablement votre dette pour plus tard.
• Rendre au terrain ceux qui ont de l’expérience : des experts.
• Fédérer l’ensemble de vos équipes autour d’un enjeu.
• Investir dans son service client.

L’expérience de Waalaxy démontre les avantages significatifs d’un service client performant pour la croissance et la longévité de l’entreprise, et propose également des conseils pour gérer l’insatisfaction des clients. 🥵

Et c’est surtout une culture d’entreprise qui repose sur une chose : le kiff. 👊

Mais Waalaxy, c’est aussi un média, Supernova by Waalaxy☄️, avec une vision claire :

Aider les boîtes de moins de 100 personnes à passer de 0 à 10M€ de revenu grâce au digital. (ces boites représentent 90% de nos clients). Autrement dit, on sait de quoi on parle.

On vous y donne des hacks & conseils super activables en :

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