Lojalność klientów : Jak ją zbudować?

W rzeczywistości klienci mogą zdecydować się na zakup produktu od innej firmy, wykonując szybkie wyszukiwanie w Internecie. Z tego powodu wyzwania związane z lojalność klientów są nieuniknione. 👌

Rynki stają się coraz bardziej zróżnicowane, a produkty i usługi stale się rozwijają, więc utrzymanie klientów staje się coraz trudniejsze. 🙈

Przeczytaj ten przewodnik, aby dowiedzieć się więcej!

Czym jest prawdziwa lojalność klientów ? Znaczenie

Ogólnie rzecz biorąc, lojalność klienta to sytuacja, w której konsument powtarza zakup produktu lub usługi na rzecz tej samej firmy. Bycie lojalny klient marki oznacza zatem traktowanie jej jako części swoich nawyków związanych z wydawaniem pieniędzy i emocjonalnym związkiem z nią. 🥰

Dożywotnia lojalność obejmuje zatem działania podejmowane w celu pozyskania klientów. W marketing lojalność ma również implikacje w zakresie relacje z klientami. Kiedy marka konsekwentnie wdraża strategię lojalnościową, celem jest przekonanie klienta do dokonania kolejnego zakupu lub odnowienia subskrypcji sklepu w dłuższej lub krótszej perspektywie (tygodnia). 🧲

Lojalność klientów jest niezbędna do rozwoju firmy. Kiedy próbujesz rozwinąć swój biznes, łatwo jest skupić się zbytnio na przyciąganiu nowych klientów za pomocą oferty i zapomnieć o utrzymaniu zadowolenia obecnych klientów, tj. robieniu „pielęgnowanie potencjalnych klientów”.

Dlatego utrzymanie klientów jest tak samo ważne jak ich pozyskiwanie. Jeśli tego nie zrobisz, sprawisz wrażenie, że nie interesują Cię klienci, którzy kupują Twój produkt. 👀

Zazwyczaj chodzi o zrównoważenie pozyskiwania i utrzymywania klientów w celu przyspieszenia wzrostu i optymalizacji wydajności firmy.

Jak budować lojalność klientów ?

Lojalność lub wierność często ma pozytywne konotacje i jest ogólnie definiowana jako świadomy lub nieświadomy proces wyboru (ocena i decyzja), który klient podejmuje, gdy preferuje Twoją markę. 💫

Termin „lojalność klienta” odnosi się do wszystkich działań i strategii mających na celu przekonanie klientów do dalszego kupowania produktu lub usługi, a nie konkurowania z nimi. Jest to proces budowania stałej lojalności klientów.

Aktywność lojalnościowa rozpoczyna się, gdy perspektywa po raz pierwszy wchodzi w interakcję z Twoją firmą i kontynuuje relację z klientem.

Kiedy klient opuszcza firmę, aby znaleźć innego konkurenta, nazywamy to churn. Oznacza to „utratę klientów”. Dlatego też celem skutecznego strategie sprzedaży jest uniknięcie utraty klientów i zachęcenie istniejący klientów do dokonywania nowych zakupów!

Jednak lojalność, w zależności od kontekstu, może wynikać z trwałej lojalności, biernego zachowania lub autentycznych nowych decyzji zakupowych na korzyść marki. Weźmy przykład aktywności subskrypcyjnej, takiej jak członkostwo w siłowni lub konkretna usługa z zobowiązanie(oprogramowanie, skrzynka internetowa itp.).

Powodem tego jest milczące odnowienie umowa lub bezwładność klienta z powodu kosztów anulowania.

Istnieją różne rodzaje lojalności klientów: 👇

Jakie są 4 rodzaje lojalności klientów?

• 1. Pożądana lojalność klientów:

Poszukiwana lojalność to zachowanie lojalnościowe, które klienci odzwierciedlają poprzez wdrażanie określonych strategii i działań 🎯 (takich jak programy lojalnościowe, wdrażanie rozwiązań do zarządzania personalizacją klienta, podejście zorientowane na klienta itp.)

• 2. Wywołana lojalność klientów:

Wywołana lojalność jest stanem lojalność wobec marki gdzie konsumenci cierpią z powodu warunków rynkowych (monopol, bariery wyjścia, wyłączność oferty itp.), a nie prawdziwej atrakcyjności marki. 😑

• 3. Lojalność behawioralna klientów:

Wynika to z bezwładności zachowań i przyzwyczajeń, a nie z prawdziwych preferencji marki. 😦 Często wynika to z praktyczności.

Klienci mogą pozostać lojalni wobec punktu sprzedaży, ponieważ jest on częścią ich codziennego życia. rutyna na przykład.

• 4. Lojalność

Opisuje zachowania lojalnościowe lub ponowne zakupy, które odpowiadają preferencjom opracowanym w świecie rzeczywistym dla marek. Różne czynniki, które mogą wpływać na lojalność wobec marki, lub „Lojalność wobec postaw” są ogólnie: ⏬

• jakość produktu,
• cena,
• jakość obsługi klienta lub zakupów,
• jakość relacji z klientami.

Lojalność ma zatem swoje własne nastawienie i bardzo często jest wynikiem wymaganej lojalności.

Istnienie tych różnych form lojalności klientów pokazuje, że związek między satysfakcja klienta a lojalność jest znacznie bardziej złożona, niż nam się wydaje.

Satysfakcja jest z pewnością dźwignią lojalności, ale istnieją również „niezadowoleni lojalni konsumenci”. Co więcej, konsumenci rzadko są całkowicie zadowoleni i całkowicie lojalni wobec marki. 🫶

Stawka budowania lojalnych klientów

• Dla Twojej e-reputacji:

Dla firm budowanie lojalności klientów oznacza coś więcej niż tylko zwiększanie sprzedaży. Pielęgnowanie marketing cyfrowy relacje między klientami a firmami oznaczają również zapewnienie utrzymania e-reputacji firmy dzięki rekomendacjom klientów, co jest kluczowym czynnikiem sukcesu dzisiejszych firm. 🌐

Czy wiesz, że zadowoleni klienci rozmawiają o swoich pozytywnych doświadczeniach średnio z 3 osobami? 🗣️ Odwrotnie, niezadowoleni klienci podziel się negatywnym doświadczeniem z 10 osobami… Zadowolenie klienta jest ważne nie tylko dla reputacji online, ale także offline, dzięki word-of-mouth.

• Dla Twojej marki:

Lojalność klientów pozwala utrzymać pozyskanych klientów, ale paradoksalnie ułatwia także pozyskiwanie nowych nowi klienci. W rzeczywistości, gdy klienci odwracają się od Twojego produktu lub usługi, ryzykujesz, że zostawią negatywną recenzję Twojej firmy w Internecie.

Z drugiej strony, potencjalni klienci czują się komfortowo, gdy są zadowoleni i pozytywnie oceniają Twoją firmę. W ten sposób nowi klienci są znacznie bardziej skłonni do zakupu jednego z twoich produktów.

• O zbieraniu recenzji:

Należy zbierać opinie klientów, ponieważ istnieje silna korelacja między lojalność klientów i recenzji w Internecie. ✍️ Wręcz przeciwnie, zamiast ignorować lub obawiać się opinii klientów w Internecie, należy zachęcać do publikowania opinii klientów i uwzględniać je w strategia sprzedaży.

Im więcej ich mamy, tym więcej treści możemy gromadzić i analizować.

Jest to okazja dla Twojej firmy do ulepszenia swoich produktów i usług. W rzeczywistości analiza recenzji może pomóc dowiedzieć się więcej o średniej satysfakcji i słabościach usług.

Co więcej, im więcej istotnych i konstruktywnych informacji uzyskasz od swoich klientów, tym łatwiej będzie Ci stworzyć plan marketingowy mający na celu zwiększenie sprzedaży Twojej firmy.

• Twoja widoczność :

Wreszcie, opinie klientów gwarantują większą widoczność w Internecie. 🔍

Wyszukiwarka Google algorytm bierze pod uwagę średnią ocenę firmy. Tak więc, jeśli masz niewiele recenzji lub wiele negatywnych, Twoje widoczność online może znacznie spaść.

W rezultacie możesz wykorzystać strategie dostosowane do e-reputacji i lojalności klientów, aby zyskać widoczność na wszystkich platformach komunikacyjnych.

Jakie są korzyści z marketingu lojalnościowego ?

Wdrożenie strategii lojalności klientów stanowi okazję do poprawy konkurencyjności firmy na kilku poziomach. Po drugie, jeśli strategia jest stosowana skutecznie, sprzedaż znacznie wzrośnie. 💥

Lojalność klientów ma kluczowe znaczenie dla długoterminowego rozwoju firmy. Klienci, którzy kupują od Ciebie, znają Twoją firmę, co ułatwia prognozowanie przyszłych zysków. 💹

Nie są to jednorazowi klienci, ponieważ kupują regularnie i świadomie. Sprzedając jakość w odpowiedniej cenie w połączeniu z doskonałymi obsługa klienta masz już magiczną formułę!

Innymi słowy, Twoja firma ustanowiła już relacja zaufania z tymi klientami. Skuteczna strategia lojalnościowa ma bezpośredni wpływ na klienta cykl życia w firmie.

Gdy wysiłki związane z pozyskiwaniem klientów skutkują stałą utratą obecnych klientów, rozwój firmy może spowolnić lub zostać zatrzymany.

I odwrotnie, utrzymanie bazy klientów stale zwiększa bazę klientów, sprzedaż i rentowność.

1. Korzyści ekonomiczne wynikające z lojalności klientów

Po pierwsze, lojalność klientów może skutkować znacznymi oszczędnościami. W rzeczywistości koszt utrzymania istniejącego klienta stanowi jedną szóstą kosztu znalezienia nowego. 🤑

Skuteczność strategii pozwala na lepsze wykorzystanie tych zasobów ekonomicznych i ludzkich w innych, bardziej użytecznych projektach lub procesach!

2. Ograniczenie odejść

Wskaźnik rezygnacji, czyli „churn” w języku angielskim jest odniesieniem do liczba klientów miesięcznie lub rocznie. Niestety, żadna firma nie może uniknąć utraty klientów i żadna firma nie jest w stanie ich w 100% utrzymać.

Obliczenie tej stawki jest bardzo proste:

• Krok 1: Podziel liczbę klientów utraconych w danym okresie przez całkowitą liczbę klientów.
• Krok 2: Pomnóż tę liczbę przez 100, a poznasz swój wskaźnik rezygnacji.
• Krok 3: Erozję klientów można ograniczyć poprzez zatrzymanie dotychczasowych klientów firmy.

3. Pozyskiwanie zaangażowanych klientów

Wreszcie, lojalni klienci są również okazją do posiadania ambasador marki. Zakładając, że lojalni klienci są zadowoleni z Twoich usług, będą starali się rozprzestrzenić tę informację wśród innych.

Na przykład w sieci społecznościowe i forach, między zadowolonymi i niezadowolonymi klientami, mogą bronić Twojej firmy. W ten sposób lojalni klienci stają się potężnymi sprzymierzeńcami Twojej e-reputacji. To doskonała forma pasywnego wywierania wpływu!

4. Wpływ na sprzedaż

Ostatecznie nie można ignorować wpływu na wyniki finansowe firmy. Średnio firma, która zatrzyma 5% swoich klientów, odnotuje wzrost sprzedaży. wzrost o 25% do 55%. Budynek dobry klient relacje jest zatem skuteczną strategią średnio- i długoterminową. ⚒️

Jak mierzyć i zwiększać lojalność klientów?

Klient zarządzanie usługami musi stają się priorytetem dzięki skutecznym strategiom i kluczowym wskaźnikom efektywności, które należy wdrożyć. W praktyce, niektóre ważne wskaźniki wydajności są uznawane za punkty odniesienia. 📊

Strategia lojalności klientów może zaoszczędzić firmie mnóstwo pieniędzy. Według wielu badań, pozyskanie nowego klienta kosztuje od 6 do 7 razy więcej niż pozyskanie nowego klienta zachować istniejący jeden.

Liczby te wynikają z faktu, że obecni klienci mają już pozytywne doświadczenia z Twoją firmą, znają ją, lubią i ufają jej. 🥰

W zamian na pewno wiesz ich potrzeby i preferencje, dzięki czemu są znacznie bardziej wrażliwi na oferty sprzedaży. W przypadku istniejących klientów można łatwo utrzymywać relacje przy minimalnym wysiłku marketingowym i kosztach.

Co więcej, klienci ci są doskonałym źródłem poleceń i tropy aby pomóc Ci rozwinąć działalność.

Kwalifikowani potencjalni klienci to obecni klienci, którzy polecili produkt lub usługę, z której są już zadowoleni, więc mają tę zaletę, że łatwiej ich przekonwertować. 😏

Obecni klienci są doskonałym źródłem kapitału informacyjnego, umożliwiając firmom ciągłe doskonalenie swojej oferty i utrzymanie konkurencyjności na rynku.

Sprzedaż istniejącym klientom również chroni zyski marginesy. Ci klienci są mniej zainteresowani ceną, wiedząc, że są już przekonani o najwyższej jakości produktu.

1. Badanie satysfakcji i lojalności klientów

Aby zbadać środki najbardziej odpowiednie dla Twojej pracy, musisz zająć się kwestią badań satysfakcji. 📞

Jest to idealny sposób, aby dowiedzieć się więcej o zadowoleniu klientów, zbierając opinie na temat swoich usług i produktów. Powinno to być podstawą wszystkich twoich wysiłków, ponieważ umożliwia regularne monitorowanie trendów w zadowolenie klienta.

2. Wynik satysfakcji klienta

CSAT lub „Customer Satisfaction Score” to klasyczny wskaźnik satysfakcji klienta ankieta satysfakcji. 👂

Jest skuteczny i daje pełny obraz satysfakcji klienta przez cały czas. W ankietach jest ona wyrażana za pomocą pytań typu „Czy jesteś zadowolony z…?”. Aby korzystać z CSAT, należy wybrać jeden z najpopularniejszych rodzajów oceny, takich jak ocena od 1 do 10 lub odpowiedzi TAK/NIE.

3. Net Promoter Score

NPS lub „Net Promoter Score” jest szczególnie interesujący z punktu widzenia lojalności klientów. Przyjmuje on formę pytań takich jak „Czy jest prawdopodobne, że polecisz nasze usługi/produkty innym?

To pokaże ci, jak bardzo klienci z ich osobistego kręgu znajomych lub współpracowników mogą docenić jakość twoich usług. 😁

Ważne jest, aby wiedzieć, że decyzja o pozytywnym wypowiadaniu się o produkcie koreluje z lojalność klientów.

4. Stawka zakupu

Wskaźnik ten reprezentuje odsetek klientów, którzy kupują ponownie po dokonaniu pierwszego zakupu. 🫰

Wskaźnik ten pokazuje zdolność do zatrzymywania klientów i sprowadzania ich z powrotem do firmy. Należy zauważyć, że wdrożenie tego wskaźnika wymaga możliwości śledzenia postępu zakupu klienta, na przykład za pośrednictwem karta lojalnościowa lub system akumulacji punktów.

5. Wskaźnik sprzedaży dodatkowej

Wskaźnik ten jest bardzo podobny do wskaźnika zakupów, ponieważ pozwala nam poznać odsetek klientów, którzy ostatnio kupili inny produkt niż poprzedni. 🤔

Pojęcie to jest interesujące, ponieważ jeśli klient jest skłonny do zakupu kolejnego produkt lub usługa od ciebie, to dlatego, że mają zaufanie do jakości twojego początkowego produktu lub usługi.

6. Wskaźnik lojalności

Możesz obliczyć swoje wskaźnik lojalności biorąc pod uwagę średnią z trzech ostatnich wskaźników powyżej, NPS, wskaźnika zakupów i wskaźnika sprzedaży dodatkowej. 🧮

Aby to zrobić, należy zadać 3 różne pytania od 1 do 10. „Jakie jest prawdopodobieństwo, że dokonasz nowego zakupu?”. „Czy rozważasz przetestowanie nowych produktów lub usług?” „Czy poleciłbyś naszą markę swojej rodzinie, przyjaciołom lub współpracownikom?”.

Każde z tych pytań daje wynik 10 punktów. Następnie musisz uśrednić te trzy wyniki, aby uzyskać ogólny wskaźnik lojalności – weź kalkulatory! 🤣

Ponadto zadaj sobie pytanie, jakich wskaźników już używasz?

Różne analizy bazy klientów mogą wykorzystywać wszystkie lub niektóre z tych wskaźników. Nie ma żadnych reguł, ponieważ wszystko zależy od firmy i jej potrzeb przemysł.

W zależności od bieżących potrzeb można utworzyć ankietę satysfakcji który zawiera metryki, które uważasz za najbardziej istotne dla uzyskania wglądu w celu rozwiązania konkretnego problemu 😉

Obliczanie wskaźnika utrzymania klienta:

Wnioski: Czym jest lojalność klientów w biznesie?

W tym artykule podzieliliśmy się kilkoma cennymi wskazówkami, które można wdrożyć w celu budowania lojalności klientów. Należy jednak pamiętać o kilku ważnych kwestiach:

• Przede wszystkim wysokiej jakości obsługa klienta i doskonałe produkty są podstawą udanej lojalności klientów. To jednak nie wystarczy. Budowanie lojalności klientów wymaga pójścia o krok dalej i wdrożenia prawdziwych strategii lojalnościowych oraz konkretnego planu pozyskiwania klientów.
• Personalizacja relacji z klientami: Aby zbudować relację opartą na zaufaniu w dłuższej perspektywie, musisz ustalić strategię na wyższym szczeblu. Klienci muszą czuć się wartościowi i wyjątkowi już od pierwszego doświadczenia i kontaktu z Twoją marką. 😘

Podobnie w komunikacji z Tobą ważne jest, aby znać swoich klientów: klienci pozostają lojalni wobec Twojej marki, gdy czują się brani pod uwagę, potrzebują szybkiego wsparcia i uzyskania właściwych odpowiedzi.

Oszczędzaj czas, zwiększ wydajność swojego zespołu i buduj lojalność klientów, wybierając zarządzanie relacjami z klientami rozwiązanie, które zapewnia wszystkie informacje o klientach na pierwszy rzut oka, dzięki Waalaxy CRM :

Discover Waalaxy 🪐

Krótko mówiąc, kluczem do udanej lojalności jest traktowanie każdy klient no cóż 👑 (te duże, jak i te małe)!

Zachęcanie klientów do lojalności i wyrażania opinii: Obecnie konsumenci mają średnio 14 lojalnych klientów karty. 😅 Więc marki nie wahają się nagroda ich klientów lojalność poprzez przyznawanie punktów oferujących rabaty prezenty, a nawet dostęp do dodatkowych usług.

Co więcej, klienci lubią swobodnie wchodzić w interakcje z firmą i innymi klientami. Tworzenie społeczność klientów wokół marki umożliwia większe zaangażowanie i poczucie przynależności do marki.

FAQ: Program lojalnościowy dla klientów

Dlaczego lojalność klientów jest ważna?

Budowanie lojalności klientów jest głównym problemem dla firm każdej wielkości we wszystkich branżach. Ponieważ przyczynia się to do zrównoważonego rozwoju Twojej firmy, wiadomo, że trudno jest przyciągnąć nowych klientów w długoterminowy utrzymanie obecnych klientów jest więc tańsze niż pozyskiwanie nowych.

Celem zatrzymania klienta jest utrzymanie trwałych relacji z klientami, budowanie zaufania. W tym celu należy: 👇

• Przedstawiaj oferty, które są łatwe do zrozumienia,
• Bądź swoją najlepszą reklamą (buduj przekaz ustny),
• Zwiększ zyski swojej firmy,
• Popraw swój wizerunek,
• Wzmocnienie lojalności klientów,
• Stać się bardziej konkurencyjnym.

Lojalność klienta charakteryzuje się wielokrotnymi zakupami produktów lub usług tej samej marki lub firmy. Odzwierciedla to nie tylko świadome lub nieświadome preferencje kupującego w stosunku do oferty konkurencji, ale także jego przywiązanie do marki.

Zatrzymanie klienta to coś więcej niż tylko program lojalnościowy chodzi o budowanie trwałych relacji z klientami na wielu płaszczyznach. kanały pozyskiwania.

Udany proces lojalnościowy ma wiele pozytywnych skutków!

Jakie są inne synonimy terminu „lojalność klientów”?

Możesz po prostu powiedzieć „Lojalność klientów” lub użyć innych synonimów tego terminu, takich jak „Lojalność klientów”, „Lojalność klientów”, „Zatrzymywanie klientów”, „Budowanie lojalności klientów” itp. 😎

Proszę bardzo ✨ teraz już wiesz, jak sprawić, by Twoje lojalność klientów strategia zakończona sukcesem!