Customer Journey : Definicja, Mapowanie i Przykłady!

Firmy dostrzegają, że klient jest królem i stawiają go w centrum swojej strategii. Stawiają czoła dłuższym i bardziej złożonym customer journey, które nie kończą się w momencie opuszczenia przez klienta punktu sprzedaży. 😮

Dlatego muszą rozważyć i zoptymalizować cykle sprzedaży od A do Z, aby zapewnić wzrost biznesu. 🚀

Co to jest Customer Journey w marketingu? Definicja

Customer journey to seria kroków , przez które potencjalnie przechodzi klient lub prospekt wchodząc w relację z firmą . Należy brać pod uwagę nie tylko etap zakupu , ale także momenty przed i po nim. 🤔

Customer journey to pozytywne lub negatywne emocje, których doświadcza klient podczas tego procesu. Analiza customer journey jest niezbędna w marketingu B2b, ponieważ pomaga lepiej zrozumieć swoją klientów. 🔍

Możesz zbadać każdy krok, aby:

• Poznać dokładnie co tarcie punkty są.
• Poprawić klienta interakcji oraz budować lojalność.
• Zharmonizuj stronę informacje na stronie wszystkich kanały, aby oferować doświadczenia omnichannel.
• Highlight możliwości.

Jakie są etapy customer journey ? Mapowanie

Customer journey może być fizyczny i/lub cyfrowy. 🌐 Aby poprawić doświadczenie klienta podczas podróży, należy ją zmapować.

Mapowanie customer journey podkreśla różne punkty styku i ułatwia mierzenie jakości udzielanych odpowiedzi . 🎯 Podróż klienta składa się z 8 kroków:

1. Search for informacji.
2. Porównanie ofert.
3. Podjęcie decyzji.
4. Otrzymanie oferty.
5. Ocena.
6. Obsługaklienta .
7. Lojalność.
8. Rekomendacja.

Mapowanie customer journey

Zanim przejdziemy do szczegółów customer journey, oto mała mapka: ⏬

Krok 1: Poszukiwanie informacji

Kiedy potencjalni klienci mają potrzebę posiadania produktu lub usługi , szukają informacji, aby zaradzić sytuacji i znaleźć odpowiednie rozwiązanie. 👌

Na tym etapie podróży klienta firmy muszą zrozumieć problemy swoich prospektów i odpowiedzieć na nie poprzez dostarczenie wysokiej jakości treści informacyjnych na temat swoich produktów i usług. 🥸 Różnorodne treści powinny być zintegrowane z lejek marketingowy, aby zachęcić leadów do podjęcia decyzji o zakupie.

Krok 2: Porównanie ofert

W etapie porównania, leady udają się do sklepu lub prowadzą dalsze poszukiwania w Internecie, aby przetestować rozwiązania, które znalazły podczas swoich badań. 🏹

Leady następnie przyglądają się cechom produktów, cenom , gwarancjom, oferowanym usługom lub wcześniejszym doświadczeniom klientów poprzez czytanie recenzji klientów. Następnie porównują je, aby zdecydować, która opcja jest dla nich najlepsza. 😏

Firmy muszą podkreślać swoje produkty i usługi, aby skusić perspektywy do wyboru ich nad innymi. Muszą stworzyć z nimi połączenie, aby zbudować zaufanie.

💡 W tym momencie sprzedawcy Twojego sklepu i Twoja strona internetowa są niezbędne do stworzenia tego połączenia i przywrócenia wzrostu Twojej firmie.

Etap 3: Podjęcie decyzji

W efekcie klienci wybierają produkty , które najlepiej odpowiadają ich potrzebom. 💯 Następnie mogą kupić produkt w sklepie lub kupić go online.

Twoja firma dokonuje sprzedaży, ale podróż klientanie kończy się na tym! 🤭 Klient wchodzi w nowy etap proces zakupowyw relacji z klientem.

Na przykład musisz zapewnić jakość powitania, skrócić czas dostawy, mieć pożądany produkt w magazynie i zagwarantować wysokiej jakości obsługę posprzedażową.

Krok 4: Otrzymanie oferty

Proszę bardzo, klient decyduje się na zakup, otrzymuje produkt i przymierza go. 🛍️ Ważne jest, aby jego doświadczenie było jak najbardziej pozytywne, aby chciał powtórzyć doświadczenie zakupu z Twoją firmą.

Aby to osiągnąć, musisz towarzyszyć swoim klientom podczas korzystania z Twojego produktu lub usługi. 👂 Musisz dostarczać proste i zrozumiałe treści w swoich „social media”, które pomogą im na przykład w instalacji lub montażu Twojego produktu. Kupujący powinni czuć się wspierani przez firmę, nawet po dokonaniu zakupu.

Krok 5: Ocena rozwiązania

Następnie klienci oceniają, jak czują się z produktami , których używają. 🤨 Ten krok jest kluczowy, ponieważ stanowi przejście od konwersji do lojalności i determinuje dalszą część.

Możesz na przykład przeprowadzić badania satysfakcji klienta aby zebrać opinie klientów na temat Twoich produktów i usług. W ten sposób poznasz prawdziwe odczucia swoich klientów i będziesz mógł zidentyfikować obszary do poprawy. ✅

Krok 6: Obsługa klienta

Jeśli jednak klient będzie miał problem z zakupionym produktem , skontaktuje się z firmą, a zwłaszcza z obsługą klienta, aby poprosić o informacje lub złożyć reklamację. 🤐

W tym momencie firma musi zrobić wszystko, co możliwe, aby zapewnić zadowolenie klienta. Musi zapewnić , że zgłoszenia z obsługi klienta są obsługiwane tak szybko, jak to możliwe. ⚡ Trzeba zapewnić sprawne wsparcie techniczne, które może rozwiązać problemy klientów przy minimalnej interakcji.

Krok 7: Retencja

W tym kroku, kupujący decyduje , czy kontynuować relację z firmą.😨Na przykład, jeśli wymiana z obsługą klienta poszła dobrze, zdecyduje się pozostać lojalnym wobec Twojej marki, nawet po napotkaniu problemów technicznych.

Wtedy firma może wysłać m.in e-maile z podziękowaniami lub zaoferować spersonalizowane oferty promocyjne, aby wzmocnić lojalność klientów i zachęcić do ponownych zakupów. 🤑

Krok 8: Rekomendacja

Na koniec należy opracować rekomendacje są dowodem na udane doświadczenie klienta. 🥰 W tym ostatnim etapie customer journey, kupujący staje się ambasadorem marki.

Możesz skontaktować się z nimi ponownie kilka tygodni po zakupie, aby poprosić o ich opinie i poprosić o udostępnienie ich w swoich sieciach społecznościowych. 📣 Na przykład możesz zachęcić ich do pozostawienia pozytywnych recenzji, dając w zamian kody promocyjne.

Jak osiągnąć dobry marketing Customer Journey?

Kiedy firmy zwracają większą uwagę na customer journey , użytkownik doświadczenie jest płynniejsze i będzie mniej punktów tarcia. 🚿 O to 5 wskazówek , jak osiągnąć dobrą podróż klienta:

• Miejpodejście zorientowane na klienta (Customer-Centric)

Zadowolenie klienta powinno być w centrum wszystkich działań i decyzji podejmowanychprzez firmę. 💖 Klient musi być w centrum Twojej strategii, aby to zrobić, firmy mogą opracować „buyer personas”, aby określić, kim jest ich docelowa publiczność.

Tworzenie tych „person„ pomaga firmie zaoferować swoim klientom spersonalizowane i jakościowe podróże klienta. 👉 Uwaga: Strategia klientocentryczna wymaga zaangażowania całego zespołu, aby była skuteczna.

• Dostarczanie bezproblemowychdoświadczeń

Musisz wykorzystać wszystkie kanały konwersji(fizyczne i cyfrowe), aby zharmonizować konwersję klienta. 🌈 The prospekty muszą mieć możliwość łatwego przejścia z jednego kanału akwizycji do drugiego, bez wpływu na ich ogólne doświadczenie z Twoją firmą.

Firmy muszą zapewnić , że cała podróż zakupowa jest spójna , niezależnie od tego, który kanał klient wybiera do zaangażowania. 👋Na przykład, aby ułatwić tę podróż, firmy mogą skupić wymiany w zautomatyzowanym CRM.

• Zapytaj o opinieklientów

Firmy potrzebują informacji zwrotnej od klientów, aby wiedzieć z kim rozmawiają, w przeciwnym razie nie będą w stanie zoptymalizować swojej podróży do klienta. 🧐

Prośba o opinie klientów pozwala lepiej zrozumieć ich potrzeby i oczekiwania. Niezależnie od tego, czysą to pozytywne czy negatywne recenzje, pozwala to firmom szybko reagować i optymalizować swoje produkty i usługi. ⚒️

Recenzje można zbierać na każdym etapie procesu zakupowego, czy to za pośrednictwem mediów społecznościowych, kampanii e-mailowych , czy poprzez prowadzenie badań satysfakcji za pośrednictwem strony internetowej.

• Nawiązuj kontakty zklientami

Budowanie więzi emocjonalnej zwiększa lojalność klientów i zwiększa sprzedaż w tym samym czasie. 🔗 W rzeczywistości klienci lojalni są bardziej skłonni polecić produkt lub usługę i kupić ją ponownie.

Firmy muszą zapewnić wysokiej jakości obsługę klienta, aby utrzymać nabywców wracających. Budowanie zaufania i poświęcanie szczególnej uwagi klientom to skuteczny sposób na zatrzymanie ich na dłużej . 💍

• Kontynuacja podróży klienta

Należy wprowadzić działania mające na celu optymalizację customer journey. 🛣️ Firma musi ją ściśle monitorować , aby upewnić się , że wszystkie podjęte działania są skuteczne i w razie potrzeby dostosować strategię.

Aby to zrobić, firma powinna zdefiniować różne wskaźniki wydajności (lub „KPI „) do śledzenia. Na przykład: ⏬

• CSAT (CustomerSatisfactionScore).
• NPS (Net Promoter Promotor Score).
• CRR (Customer Retention Rate).

👉 Aby pójść dalej, przeczytaj ten artykuł o retencji klientów , aby lepiej zrozumieć opinie klientów i zrobić komunikację, która promuje retencję !

Customer journey example

Co dozasady, żadne dwie customer journey nie są podobne. 🤫Z co najmniej dwóch powodów: sama podróż różni się w zależności od klienta, produktu, obsługiwanego kanału itd. Po drugie, mapowanie format i metody pozyskiwania mogą się różnić w zależności od firmy.

Oto trzy podstawowe etapy podróży zakupowej klient: ⏬

1. Rozpoznanie potrzeby lub problemu:Na tym pierwszym etapie prospekt identyfikuje a potrzebę (na przykład zakup nowego samochodu). Nie zawsze wie ,jak odpowiedzieć na tę potrzebę, więc kiedy szuka, chce znaleźć treści wyjaśniające ,mające na celu rozwiązanie jego problemu 😉
2. Rozpatrzenie „oferty: Perspektywa uświadamia sobie , że istnieje rozwiązanie i zaczyna badać najlepszy produkt lub usługę dostępną na rynku. Przewodniki i inne porównania pomagająprosumentowi zrozumieć, jak działa produkt i w jakich sytuacjach może goużyć przed zakupem.
3. Decyzja: Perspektywa jest gotowa do zakupu i zawęża listę potencjalnych produktów , które pasują do ich potrzeb i budżetu. 🤑Do tego ostatniego kroku będzie potrzebował szczegółowej karty produktu, znajdzie pozytywne recenzje klientów lub nawet będzie miał darmowy okres próbny. Wszystko to może zrobić różnicę w porównaniu z konkurencją!

👉 Z drugiej strony pamiętaj , że prospekt nie musi koniecznie przechodzić przez wszystkie te kroki, a wręcz przeciwnie – może przejść bezpośrednio do zakupu na podstawie prostej rekomendacji od zaufanego znajomego. 🗣️ Właśnie dlatego zadowolenie lojalnego klienta i „word-of-mouth„ są bardzo ważne w procesie zakupowym.

Wszystkie te fazy są zwykle przedstawiane wizualnie w postaci lejka marketingowego, zwanego również lejkiem prospektywnym. ✨

Jednak wszystkie mapy customer journey mają coś wspólnego. Możesz wykorzystać te wspólne cechy do stworzenia własnego mapowania.

💡 Oto 2 przykłady z podróż customer journey, które pomogą Ci zrozumieć oczekiwane rezultaty:

Przykład 1: Podróż klienta kupującego

Oto kroki w przykładzie z podróży kup ującego samochód : ⏬

• Strona potencjalny prospekt odkrywa oferty samochodów poprzez reklamy telewizyjne, szuka więcej informacji w Internecie , porównuje ceny.
• Przeszukiwanie danych zajmuje czas, a on decyduje się na wizytę u najbliższego dealera, wybiera model i wypróbowuje go . 🚗O kres próbny jest bardzo ważnym krokiem przy tego typu zakupie, w przeciwieństwie do innych produktów. Następnie potwierdza, że pojazd spełnia jego oczekiwania i negocjuje cenę.
• Kupuje nowy samochód i dzieli się swoją opinią ze znajomymi. Zamieszcza komentarze na portalach społecznościowych i innych platformach konsumenckich. W przypadku zakupu samochodu, tj faza rekomendacji jest długa, ponieważ samochód jest często użytkowany przez kilka lat.
• Ostatecznie proces zakupu samochodu obejmuje następujące fazy: Świadomość, badanie informacji i porównanie ceny, faza testu, nabycie i rekomendacja. ✔️

Przykład 2: Podróż klienta w sklepie (In-Store Customer Journey)

Oto czynniki, które należy wziąć pod uwagę , aby zoptymalizować podróż klienta w sklepie i zwiększyć sprzedaż: ⏬

• Powiedzmy, że prospekt jest przyciągnięty do Twojej witryny sklepowej, ponieważ jest to pierwsza rzecz, którą widzi. 😍 Musisz stworzyć silną, rozpoznawalną identyfikację wizualną dla swojego sklepu, aby wzmocnić wizerunek swojej marki.
• Niektóre duże sklepy „okrążają” podróż klienta, jak w metodzie IKEA i zmuszają klientów do podążania określoną ścieżką, mogą zachęcić klientów do podążania wcześniej określonym obwodem, z dobrze zidentyfikowanymi strefami gorącymi i zimnymi. 🧊
• Point-of-sale (POS) reklamy mogą faktycznie stymulować impulsowe zakupy produktów. To oczywiście poprawia doświadczenie użytkownika. Na przykład domy towarowe mogą zainstalować kioski samoobsługowe dla swoich klientów, aby przejrzeć katalog produktów, szybko znaleźć interesujące ich produkty, poznać specyfikację produktu itp.
• Wreszcie, nie zaniedbuj fizycznego powitania klientów w swoim sklepie, ponieważ może to znacznie poprawić doświadczenie klienta. 🤗 Upewnij się więc, że Twoi sprzedawcy znają techniki witania w sklepie, aby sprzedaż na miejscu mogła być sprawnie zakończona.

👉 Ponadto, podejście podejście omnichannel jest ważne! 😲 Łącząc „cyfrowe„ z „fizycznym”, marki mogą bez przerwy dostarczać bogatsze, bardziej płynne doświadczenia klientów.

(O tym podejściu opowiemy w kolejnej części)!

Wnioski: Wskazówki dotyczące udanej customer journey B2b

Oto kilka wskazówek dotyczących udanej customer journey B2b: 👇

• Zdefiniuj swoją ofertę i wyszczególnij wszystkie korzyści płynące z Twojego produktu lub usługi.
• Stwórz kilka persony marketingowe. To ty pozwalają na lepiej zrozumieć swoją klientów oraz aby spersonalizować ścieżki cyfrowe na podstawie kilka profilach.
• Wykorzystaj z swoją lejeksprzedażowy.
• Umieść na stronie podkreślenie działania które liczą się dla pozyskania nowego klienta.
• Nie lekceważ omnichannel. Analizuj zachowania klientów, gdy odwiedzają Twoją stronę i śledź recenzje online.
• Regularnie uaktualniaj swoją stronę customer journey, aby przetestować nowe techniki sprzedaży.

Jak odnieść sukces w Omnichannel Customer Journey?

Omnichannelcustomer journey to podróż zakupowa , w której klienci używają różnych kanałów informacyjnych i kontaktowych, aby osiągnąć swoje cele.🎣 Klienciomnichannel mogą zintegrować punkty dotykowe online i offline w swojej podróży.

Na przykład, możesz znaleźć oferty w plakatach na ulicy, masz możliwość zamówienia online lub odebrania przedmiotów w „drive-through”. 🏎️

Jest tak wiele potencjalnych touchpointów w omnichannel commerce że bardzo trudno byłoby wymienić je wszystkie, ale już teraz możemy wymienić kilka: 👇

• Sklep fizyczny,
• Telefon lub „Cold call”,
• Poczta i Catalog,
• Kampanie e-mailowe,
• Strona internetowa i rynek,
• Forum oraz Blog,
• Sieci społecznościowe,
• Wiadomości i SMS,
• „Kliknij i odbierz”, QR Code…

💡Jak omnichannel staje się normą, staje się strategią w niektórych branżach , takich jak bankowość. 🏢 Klienci samodzielnie wykonują podstawowe transakcje w sieci, a do agencji przychodzą tylko wtedy , gdy potrzebują konkretnej porady.

Jak sprawić, by Multi-Channel Customer Journey zakończył się sukcesem?

A multichannel podróż klienta jest ewolucją omnichannel, ponieważ dodaje inne punkty kontaktowe, takie jak e-maile i rozmowy telefoniczne, ale nie ma między nimi żadnego związku.

W wielu przypadkach prawie niemożliwe jest śledzenie podróży klientów , którzy korzystaliby z wielu kanałów. 😮 Liczba i dostępność kanałów, które mogą być wykorzystane w tzw. wielokanałowej customer journey, doprowadziła do stopniowego porzucania tego terminu, na rzecz tzw. omnichannel customer journey.

Aby zwiększyć swoją sprzedaż, musisz być wszędzie! 🤭 W rzeczywistości wykorzystanie kilku klientów kanałów pozyskiwania klientów ma większe szanse na zwiększenie wskaźników zaangażowania.

Narzędziaautomatyzacji, takie jak Waalaxy, są po Twojej stronie. Korzystaj z nich mądrze, a zobaczysz jak Twoje wyniki szybują w górę. 📈

👉 Pamiętaj , że multichannel nie powinien być używany do kompensowania kampanii, które nie działają na jednym kanale. 🙈 To właśnie powoduje „spam”. Wykorzystaj więc narzędzia cyfrowe do optymalizacji istniejącej podróży klienta.

Artykuł FAQ

Jakie są inne sposoby na powiedzenie „Customer Journey”?

Istnieje kilka sposobów na odniesienie się do customer journey: ⏬

• „Na doświadczeniu klienta/kupującego”,
• „W mapie/mapach customer journey”,
• „Wzdłuż ścieżki/ścieżki klienta”,
• „Na ścieżce klienta”

Jak skutecznie śledzić podróż klienta?

Strona follow-up customer journey jest kluczem do poznania Twoich klientów, ich zachowań i opinii. 🤩 Dzięki temu zyskujesz informacje, których potrzebujesz, aby przedefiniować swój plan działania, aby przewidzieć i zaspokoić ich konkretne potrzeby.

Poprawa doświadczenia klienta zależy od tego delikatnego procesu , który należy wykonać starannie. 🌬️ Dzięki temu follow-upowi łatwiejsze staje się m.in budować lojalność klientów i zachęcić ich do ponownego zakupu. Jeśli chcesz określić czynniki, które wpływają na jakość relacji z klientem, nie ma nic lepszego niż testy A/B i sprawdzenie, jak klienci reagują na różne działania.

To wszystko, teraz wiesz, na czym polega podróż klienta! 😘