Klantreis: Definitie, in kaart brengen en voorbeelden!

Bedrijven erkennen dat de klant koning is en stellen hem centraal in hun strategie. Zij worden geconfronteerd met langere en complexere klantreis die niet eindigen wanneer de klant het verkooppunt verlaat . 😮

Daarom moeten ze verkoopcycli van A tot Z overwegen en optimaliseren om de groei van hun bedrijf te garanderen. 🚀

Wat is een klantreis ? Klantreis betekenis

De klantreis is de reeks stappen die een klant of een prospect mogelijk doorloopt wanneer hij een relatie met een bedrijf aangaat. Er moet niet alleen rekening worden gehouden met de aankoopfase, maar ook met de momenten ervoor en erna . 🤔

Een customer journey is de positieve of negatieve emoties die een klant tijdens dit proces ervaart . Customer journey-analyse is essentieel in b2b-marketing, omdat het u helpt beter inzicht te krijgen in uw behoeften van uw klanten. 🔍

U kunt elke stap bestuderen om:

• Te kennen precies wat de de wrijving punten zijn.
• Verbeteren klant interacties en loyaliteit opbouwen.
• Harmoniseer de informatie op alle de kanalen om aan te bieden omnichannel ervaringen aan te bieden.
• Highlight de mogelijkheden.

Wat zijn de stadia van een Klantreis? In kaart brengen

Klantreiz en kunnen fysiek en/of digitaal zijn . om de de klantervaring tijdens de reis, moet deze in kaart worden gebracht.

Een customer journey mapping belicht verschillende touch points en maakt het gemakkelijk om de kwaliteit van de gegeven antwoorden te meten. 🎯 De customer journey bestaat uit 8 stappen:

1. Zoeken naar informatie.
2. Aanbiedingen vergelijken.
3. Een beslissingnemen .
4. Het aanbod ontvangen.
5. Evaluatie.
6. Klantenservice.
7. Loyaliteit.
8. Aanbeveling.

Klantreis in kaart brengen

Alvorens in te gaan op de details van de klantreis, volgt hier een kleine kaart: ⏬

Stap 1: Zoeken naarinformatie

Wanneer potentiële klanten behoefte hebben aan een product of dienst, gaan ze op zoek naar informatie om de situatie te verhelpen en een passende oplossing te vinden. 👌

In deze fase van het klanttraject moeten bedrijven de problemen van hun prospects begrijpen en daarop inspelen door hoogwaardige informatieve inhoud over hun producten en diensten te bieden. een verscheidenheid aan inhoud moet worden geïntegreerd in de marketing trechterom leads aan temoedigen een aankoopbeslissingte nemen .

Stap 2: Aanbiedingen vergelijken

In de vergelijkingsfase gaanleads naar de winkel of doen ze verder onderzoek op internet om de oplossingen te testen die ze tijdens hun onderzoek hebben gevonden. 🏹

Leads kijken vervolgens naar productkenmerken, prijzen, garanties, aangeboden diensten of eerdere ervaringen van klanten door het lezen van klantbeoordelingen. Vervolgens vergelijken ze deze, om te beslissen welke optie voor hen het beste is. 😏

Bedrijven moeten hun producten en diensten onder de aandacht brengen om prospects te verleiden hen boven anderen te verkiezen. Ze moeten een band met hen creëren om vertrouwen op te bouwen .

💡 Op dit punt zijnde verkopersvan uw winkel en uw website essentieel voor het creëren van die band en het terugbrengen van groei naar uw bedrijf.

Fase 3: Besluitvorming

Het resultaat is dat klanten de producten kiezen die het best bij hun behoeften passen. vervolgens kunnen zehet product in de winkel of online kopen.

Uw bedrijf maakt een verkoop, maar de klantreis eindigt daar niet! 🤭 D e klant komt in een nieuwe fase van het koopproces in de klantrelatie.

U moetbijvoorbeeld zorgen voor een kwaliteitsontvangst, de leveringstermijnen verkorten, het gewenste product in voorraad hebben en een kwalitatieve dienst na verkoop garanderen.

Stap 4: het aanbod ontvangen

Ziezo, de klant besluit te kopen en ontvangt het product en past het aan. 🛍️ Het is belangrijk dat zijn ervaring zo positief mogelijk is , zodat hij de aankoopervaring bij uw bedrijf zal willen herhalen.

Hiervoor moet u uw klanten begeleiden tijdens het gebruik van uw product of dienst. 👂 U moet eenvoudige en gemakkelijk te begrijpen inhoud bieden in uw “sociale media” om hen bijvoorbeeld te helpen bij het installeren of monteren van uw product. Kopers moeten zich gesteund voelen door het bedrijf, ook na de aankoop.

Stap 5: Evalueer de oplossing

Vervolgens evalueren klanten hoe ze zich voelen over de producten die ze gebruiken. 🤨 Deze stap is cruciaal, want het is de verschuiving van conversie naar loyaliteit loyaliteit en bepaalt de rest van het klantentraject.

Ukunt bijvoorbeeld klanttevredenheidsonderzoeken om de mening van klanten over uw producten en diensten te verzamelen. Zo kent u het echte gevoel van uw klanten en kunt u verbeterpunten identificeren. ✅

Stap 6: Klantenservice

Als de klantechter een probleem heeft met het gekochte product, zal hij contact opnemen met het bedrijf, in het bijzonder met de klantenservice om informatie te vragen of een klacht in te dienen. 🤐

Op dit punt moet het bedrijf er alles aan doen om de klanttevredenheid tegaranderen . Het moet ervoor zorgen dat verzoeken om klantenservice zo snel mogelijk worden afgehandeld. ⚡ U moet efficiënte technische ondersteuning bieden die problemen van klanten met minimale interactie kan oplossen.

Stap 7: Retentie

In deze stap, beslist de koper beslist of hij de relatie met het bedrijf voortzet . 😨
Bijvoorbeeld, als de uitwisseling met de klantenservice goed verliep, zullen ze besluiten om loyaal te blijven aan uw merk, zelfs na het tegenkomen van technische problemen.

Dan kan het bedrijf bedankmails sturen of gepersonaliseerde promotieaanbiedingen aanbieden om de klantentrouw te versterken en herhaalde aankopen aan te moedigen. 🤑

Stap 8: Aanbeveling

Ten slotte worden de aanbevelingenhet bewijs van een succesvolle klantervaring. in deze laatste fase van het klanttraject wordt de koper de merkambassadeur.

U kunthen enkele weken na de aankoop opnieuw contacteren om hun feedback te vragen en hen te vragen deze te delen in uw sociale netwerken. 📣
U kunt hen bijvoorbeeld aanmoedigen om positieve beoordelingen achter te laten door in ruil daarvoor promocodes te geven.

Hoe bereik je een goede Marketing Customer Journey?

Wanneer bedrijven meer aandacht besteden aan de klantreis, de gebruiker ervaringsoepeler en zijn er minder frictiepunten. 🚿 Hier zijn 5 tips om tot een goede customer journey te komen:

• Heb een klantgerichteaanpak

Klanttevredenheid moet centraal staan bij alle acties en beslissingen dieeen bedrijf neemt. 💖
De klant moet centraal staan in uw strategie, daartoe kunnen bedrijven “buyer personas” ontwikkelen om te bepalen wie hun doelgroep is.

Het creëren van deze “persona’s“ helpt het bedrijf om hun klanten gepersonaliseerde en kwalitatieve customer journeys aan te bieden. 👉
Let op: een klantgerichte strategie vereist de betrokkenheid van het hele team om effectief te zijn.

• Een naadlozeervaringbieden

U moet alle conversiekanalen (fysiek en digitaal)gebruiken om de klantconversie te harmoniseren. de prospects moeten gemakkelijk van het ene acquisitiekanaal naar het andere kunnen overstappen , zonder dat dit hun algemene ervaring met uw bedrijf beïnvloedt.

Bedrijven moeten ervoor zorgen dat het hele kooptraject consistent is , ongeacht het kanaal dat de klant kiest . 👋
O m dit traject te vergemakkelijken, kunnen bedrijven bijvoorbeeld uitwisselingen concentreren in een geautomatiseerde CRM.

• Vraag om feedback vanklanten

Bedrijven hebben feedback van klanten nodig, zodat ze weten met wie ze praten, anders kunnenze hun klanttraject niet optimaliseren. 🧐

Door te vragen naar klantbeoordelingen kunt u hun behoeften en verwachtingen beter begrijpen. Of het nu positieve of negatieve reviewszijn, het stelt bedrijven in staat om snel te reageren en hun producten en dienstenteoptimaliseren . ⚒️

Reviews kunnen in elke fase van het koopproces worden verzameld, of het nu via sociale media, e-mailcampagnes of door tevredenheidsonderzoeken via de website uit te voeren.

• Bandenleggen met deklanten

Een emotionele bandopbouwen verhoogt de klantentrouw en verhoogt tegelijkertijd de verkoop. 🔗 In feite, de klanten loyaal zijn eerder geneigd een product of dienst aan te bevelen en opnieuwte kopen .

Bedrijven moeten hoogwaardige klantenservice bieden om kopers terug te laten komen. Vertrouwen opbouwen en speciale aandacht geven aan klanten is een effectieve manier om ze voor de lange termijn te behouden. 💍

• Follow-up van deklantreis

U moet maatregelen nemen om het klanttraject te optimaliseren. 🛣️
Het bedrijf moet het nauwgezet volgen , om ervoor te zorgen dat alle genomen maatregelen doeltreffend zijn en de strategie zo nodig aanpassen.

Daartoe moet het bedrijf verschillende prestatie-indicatoren (of “KPI’s “) definiëren om te volgen. Bijvoorbeeld: ⏬

• De CSAT (CustomerSatisfactionScore).
• De NPS (Net Promoter Score).
• De CRR (Customer Retention Rate).

👉 Om verder te gaan, lees dit artikel over klantbehoud om klantbeoordelingen beter te begrijpen en communicatie te maken die retentie bevordert !

Klantreis voorbeeld

Als algemene regel geldt dat geen twee customer journeys gelijk zijn.om minstens twee redenen: de reis zelf verschilt per klant, product, bediend kanaal , enz. Ten tweede, de mappingen acquisitiemethoden kunnen per bedrijf verschillen.

Hier zijn de drie basisfasen van het kooptraject klant: ⏬

1. Erkenning van de behoefte of het probleem:In deze eerste stap, de prospect identificeert a behoefte (bijvoorbeeld de aankoop van een nieuwe auto). Hij weet niet altijdhoe hij op deze behoefte moet reageren , dus wanneer hij zoekt, wil hij een verklarende inhoud vindendie gericht is op het oplossen van zijn probleem. 😉
2. Overweging van het aanbod: De prospect beseft dat er een oplossing bestaat en begint onderzoek te doennaar het beste product of de beste dienst die op de markt beschikbaar is. Gidsen en andere vergelijkingen helpen de prospect te begrijpen hoe het product werkt en in welke situaties hij het kangebruiken voordat hij koopt.
3. Besluit: De prospect is klaar om te kopen en beperkt de lijst van potentiële producten die aan zijn behoeften en budget voldoen. 🤑
   Voor deze laatste stap heeft hij een gedetailleerde productsheet nodig, vindt hij positieve klantenbeoordelingen of zelfs een gratis proefperiode. Dit alles kan het verschil maken ten opzichte van uw concurrenten!

👉 Houd er anderzijds rekening mee dat een prospect niet noodzakelijk al deze stappen hoeft te doorlopen en integendeel direct tot aankoop kan overgaan op een eenvoudige aanbeveling van een vertrouwde vriend. 🗣️
Daarom is de tevredenheid van een trouwe klant en de “mond-tot-mond“zeer belangrijk in het aankoopproces.

Al deze fasen worden gewoonlijk visueel voorgesteld in de vorm van een marketingtrechter, ook wel een prospectietrechter. ✨

Alle customer journey maps hebbenechter iets gemeen. U kunt deze overeenkomsten gebruiken om uw eigen mapping te maken.

hier zijn 2 voorbeelden van reis klantreis om u te helpen de verwachte resultaten te begrijpen:

Voorbeeld 1: Klantreis koper

Hier zijn de stappen in het voorbeeld van een autokooptraject : ⏬

• De potentiële prospect ontdekt auto-aanbiedingen via tv-commercials, zoekt meer informatie op internet en vergelijkt prijzen.
• Het zoeken naar gegevens kost tijd, en hij besluit naar de dichtstbijzijnde dealer te gaan, kiest een model en probeert het uit. 🚗
  Een proefperiode is een zeer belangrijke stap voor dit type aankoop, in tegenstelling tot andere producten. Vervolgens bevestigt hij dat het voertuig aan zijn verwachtingen voldoet en onderhandelt hij over de prijs.
• Hij koopt een nieuwe auto en deelt zijn mening met zijn vrienden. Hij plaatst opmerkingen op sociale netwerken en andere consumentenplatforms. Bij de aankoop van een auto is de fase van aanbevelinglang, omdat de auto vaak gedurende meerdere jaren wordt gebruikt .
• Uiteindelijk omvat het aankoopproces van een auto de volgende fasen:Bewustwording, onderzoek informatie en prijsvergelijking, testfase, aanschaf en aanbeveling. ✔️

Voorbeeld 2: Klantreis in de winkel

Dit zijn de factoren waarmee rekening moet worden gehouden om het klantreis in winkel en uw verkoop te stimuleren: ⏬

• Laten wezeggen dat de prospect wordt aangetrokken tot uw winkelpui omdat dat het eerste is wat ze zien. 😍 U moet een sterke, herkenbare visuele identiteit voor uw winkel creëren om uw merkimago te versterken.
• Sommige grote winkels “circuleren” het klantentraject, zoals de IKEA-methode, en dwingen klanten een specifiek pad te volgen, ze kunnen klanten aanmoedigen om een vooraf gedefinieerd circuit te volgen, met goed geïdentificeerde warme en koude zones. 🧊
• Point-of-sale (POS) advertenties kunnen impulsaankopen van producten daadwerkelijk stimuleren . Dit verbetert uiteraard de gebruikerservaring. Warenhuizen kunnen bijvoorbeeld zelfbedieningskiosken installeren voor hun klanten om de productcatalogus te bekijken, snel de producten te vinden waarin zij geïnteresseerd zijn, de productspecificaties te kennen, enz.
• Verwaarloos tot slot niet de fysieke begroeting van klanten in uw winkel, want dit kan de klantervaring sterk verbeteren. 🤗 Zorg er dus voor dat uw verkopers vertrouwd zijn met begroetingstechnieken in de winkel, zodat de verkoop ter plaatse efficiënt kan worden afgerond.

👉Ook een omnichannel aanpak is belangrijk! 😲 Door het “digitale“ met het “fysieke” te verbinden, kunnenmerken een rijkere, meer naadloze klantervaring leveren zonder onderbreking.

(We bespreken deze aanpak in het volgende deel!)

Conclusie : Tips voor een succesvolle b2b klantreis

Hier volgen enkele tips voor een succesvolle b2b-klantreis: 👇

• Definieer uw aanbod en detailleer alle voordelen van uw product of dienst.
• Maak enkele marketing personas. Dit je toestaan naar beter begrijpen uw klanten en om te personaliseren de digitale paden gebaseerd op verschillende profielen.
• Profiteer van van uw verkooptrechter.
• Zet in markeer de acties die tellen voor nieuwe klantenwerving.
• Onderschat omnichannel niet. Analyseer het gedrag van klanten wanneer zij uw site bezoeken en volg online beoordelingen.
• Upgrade regelmatig uw customer journey, om nieuwe verkooptechnieken te testen.

Hoe slaagt u in een omnichannel klantreis?

Een omnichannelklantreis is een kooptraject waarbij klanten verschillende informatie- en contactkanalen gebruiken om hun doelen te bereiken. 🎣Omnichannel klanten kunnen online en offline touchpoints integreren in hun reis.

Zo vind je bijvoorbeeld aanbiedingen op posters op straat, heb je de mogelijkheid om online te bestellen of je artikelen op te halen in een “drive-through”. 🏎️

Er zijn zoveel potentiële touchpoints in omnichannel handel dat het heel moeilijk zou zijn om ze allemaal op te sommen, maar we kunnen er al een paar noemen: 👇

• Fysiekewinkel,
• Telefoon of “Cold call”,
• Mail en Catalog,
• E-mailcampagnes,
• Website en Marktplaats,
• Forum en Blog,
• Sociale netwerken,
• Berichten en SMS,
• “Klik en verzamel”, QR Code…

als omnichannelde norm wordt , wordt het een strategie in sommige sectoren zoals het bankwezen. 🏢 Klanten voeren basistransacties zelf online uit en bezoeken het bureau alleen als ze specifiek advies nodig hebben.

Hoe maak je een succesvolle Multi-Channel klantreis ?

A multichannel klanttraject is een evolutie van omnichannel omdat het andere contactpunten toevoegt , zoals e-mails en telefoongesprekken, maar er is geen verband tussen beide.

In veel gevallen is het bijna onmogelijk om het traject te volgen van klanten die meerdere kanalen zouden hebben gebruikt . 😮 Het aantal en de beschikbaarheid van kanalen die in een zogenaamd multichannelklantentraject kunnen worden gebruikt, heeft ertoe geleid dat de term geleidelijk aan is verlaten ten gunste van het zogenaamde omnichannelklantentraject.

Om uw verkoop te stimuleren, moet u overal aanwezig zijn ! 🤭 In feite is het gebruik van verschillende klant acquisitie kanalenmeer kans om de betrokkenheidte verhogen .

Automatiseringstools, zoals Waalaxy, staan aan uw kant. Gebruik ze verstandig en u zult uw resultaten zien stijgen. 📈

👉 Merk op dat multichannel niet moet worden gebruikt om campagnes te compenseren die op één kanaal niet werken . 🙈 Dit veroorzaakt “spam”. Gebruik dus digitale tools om je bestaande customer journey te optimaliseren.

Artikel FAQ

Wat zijn andere manieren om “klantreis” te zeggen?

Er zijn verschillende manieren om naar het klanttraject te verwijzen: ⏬

• “In de klant-/koopervaring“,
• “In de customer journey map/mapping”,
• “Langs het pad van de klant”,
• “Op het pad van de klant.”

Hoe volg je met succes de Klantreis ?

De follow-up van de klantreis is de sleutel tot het kennen van uw klanten, hun gedrag en hun meningen. 🤩 Dit geeft u de informatie die u nodig hebt om uw actieplan te herdefiniëren om te anticiperen op en te voldoen aan hun specifieke behoeften.

Het verbeteren van de klantervaring hangt af van dit delicate proces dat zorgvuldig moet gebeuren . 🌬️ Dankzij deze follow-up wordt het gemakkelijker om klantentrouw op te bouwen en hen aan te moedigen opnieuw te kopen. Als u de factoren wilt identificeren die de kwaliteit van de klantrelatie beïnvloeden, gaat er niets boven A/B-testen en kijken hoe klanten op verschillende acties reageren.

Dat was het, nu weet je waar de klantreis om draait! 😘