Hoe verbeter je de Customer centric culture van een bedrijf in 6 stappen?

De operationele kwaliteit van een bedrijf wordt niet alleen afgemeten aan zijn producten of diensten, maar ook aan de manier waarop het met zijn klanten omgaat. Dit is waar de Customer centric culture om de hoek komt kijken. 🎰

In dit artikel leggen we in detail uit wat de definitie ervan is, wat het nut ervan is en vooral hoe je het kunt cultiveren 🌴 zodat je je klanten nooit teleurstelt en altijd de hoogste klanttevredenheid hebt. ⭐️

Hier is het menu van vandaag:

• De definitie.
• 🏛️ De 3 pijlers van klantcultuur.
• 🗝️ 6 belangrijke stappen om het te ontwikkelen.

Daar gaan we! 🐉

Customer centric culture : de definitie

Ook bekend als klantgerichtheid, verwijst klantgerichte cultuur naar alle waarden🫱🏽‍🫲🏼, de houding, het gedrag, de praktijken en de normen van een bedrijf dat de tevredenheid en de behoeften van zijn klanten op de eerste plaats stelt klantgerichtheid van haar zorgen.

Het doel is om een bedrijf ervan bewust te maken hoe belangrijk een klant is en om een sfeer van vertrouwen te creëren sterke mentaliteit klantgericht. 👀

Dus je vraagt je af wat dit promoot? Nou, hier zijn enkele voorbeelden: 👇🏼

• Voortdurend verbeteren van interacties tussen klant en bedrijf.
• De verwachtingen van de klant begrijpen.
• Succes op lange termijn.
• Loyaliteit.
• Groei.

Er is een praktische manier om Customer centric culture te realiseren levend. Weet je welke? 🤔

SBAM: de betekenis

Nou, we hebben het over SBAM. Het is een acroniem dat vaak gebruikt wordt op het gebied van klantrelatie om de vier elementen aan te duiden (nee, we hebben het niet over de materie waaruit het universum bestaat) van een kwaliteitsvolle interactie met de klant : Glimlach, Hallo, Tot ziens, Bedankt. ✨

Laten we eens in detail uitzoeken waar het allemaal om gaat en hoe je klantbehoud: ⬇️

• Glimlach: als een medewerker glimlacht, creëer je meteen vanaf het begin van de interactie een warme 🔥 en gastvrije sfeer.
• Hallo: een vriendelijk, professioneel welkom is essentieel voor een positieve eerste indruk.
• Afscheid nemen: op een beleefde en attente manier afscheid nemen geeft de klant de indruk dat zijn tijd en zaken gewaardeerd worden.
• Bedankt: dankbaarheid uiten is een manier om klanten te laten zien dat hun keuze om zaken te doen met het bedrijf wordt gewaardeerd.

Wat is een betere manier om ons punt te illustreren dan met een klein voorbeeld. 😇

Stel je voor dat je een kleine plaatselijke bakkerij binnenloopt. Als je door de deur loopt, begroet de bakker achter de toonbank je met een warme glimlach en een vriendelijk “Hallo!”.

Je bekijkt de selectie heerlijke broden en gebakjes 🍰 en besluit dan iets te kopen.

Wanneer je naar de kassier gaat om te betalen, zegt de bakker gedag en bedankt hij je Van harte voor uw bezoek.

Je gaat weg met je kaba tas vol geluk en een ❤️ licht hart, met het gevoel gewaardeerd te worden als klant.

Zoals je kunt zien, laten deze kleine acties zien dat het bedrijf geeft om zijn klanten en het milieu hun tevredenheid dit kan klanten aanmoedigen om terug te komen en ⭐️ aan te bevelen bij anderen.

Customer centric culture : een voorbeeld

Om ons punt verder te illustreren, hebben we besloten om de beroemde elektronische handel i name it… 🥁 Amazon.

Ze hebben hun reputatie gebouwd op een uitzonderlijke Customer centric culture, waarbij de behoeften en tevredenheid van de klanten centraal staan. 📦

Laten we eens kijken hoe: 👇🏼

Customer centric culture bij Amazon	Beschrijving
Eersteklas klantenservice	24/7 klantenondersteuning, snelle klantenservice, beheer van retourzendingen en terugbetalingen.
Personalisatie	Productaanbevelingen op basis van de koopvoorkeuren van klanten.
Transparant bestelproces	Duidelijke communicatie over beschikbaarheid, levertijden en kosten.
Programma Prime	Snelle levering, onderhoudende inhoud, voordelen voor abonnees.
Luisteren naar klanten	Regelmatige feedback voor voortdurende verbetering.
Constante innovatie	Ontwikkeling van nieuwe technologieën (Alexa) en verbeterde logistiek.

Zoals je misschien al hebt begrepen, wordt de klantcultuur van Amazon gekenmerkt door een obsessie voor klanttevredenheid a personalisatie intelligente 💡, transparante communicatie en bedankt klant t, uitstekende klantenservice en, bovenal, voortdurende innovatie.

De 3 pijlers van een serviceklantencultuur

Als je het nog niet wist, klantcultuur berust op drie fundamentele pijlers die de leidraad ⛵️ vormen voor de manier waarop een bedrijf met zijn klanten omgaat, waarbij de focus ligt op hun tevredenheid en loyaliteit.

Hier volgt een gedetailleerde uitleg van deze drie pijlers. 😇

1) Klantgerichtheid

Het wordt vaak beschouwd als de centrale pijler van de klantcultuur en bestaat uit het centraal stellen van de klant bij alle beslissingen en acties. zakelijke acties. 👀

In principe betekent dit dat elk proces, of het nu gaat om een product, een dienst of een interactie, wordt ontworpen met de behoeften, verwachtingen en wensen van de gebruikers in gedachten. klantenvoorkeuren.

Sterker nog, het gaat veel verder dan de eenvoudige klantervaring het draait allemaal 🏹 om het creëren van gedenkwaardige ervaringen die klantenbinding opbouwen en de reputatie van het bedrijf versterken. 🏢

Om dit te bereiken, moeten bedrijven :

• 🟣 Luister goed naar klanten: verzamel feedback en gegevens van klanten om hun behoeften en wensen beter te begrijpen.
• 🔵 Personaliseer de ervaring: pas diensten en interacties aan om te voldoen aan individuele klantbehoeften.
• 🟣 Stimuleer betrokkenheid: creëer zinvolle, positieve interacties bij elk contactmoment met de klant.
• 🔵 Innoveer op basis van feedback: gebruik feedback van klanten om producten en diensten voortdurend te verbeteren.
• 🟣 Training en bewustwording van werknemers: zorg ervoor dat iedereen in het bedrijf het belang van klantgerichtheid begrijpt door het in de praktijk te brengen.

2) Interne Customer centric culture

De tweede stap richt zich op het creëren van een sfeer 🌎 binnen het bedrijf waarin werknemers de visie van klantgerichtheid begrijpen en delen. Dit houdt in dat waarden en gedragingen die bij elke actie de klant op de eerste plaats zetten. 💪🏼

Om dit te bereiken, moeten bedrijven: 👇🏼

• ⚫️ Communiceer met een duidelijke visie: medewerkers moeten begrijpen waarom klanttevredenheid essentieel is en hoe zij bijdragen aan deze missie.
• ⚫️ Training en empowerment van werknemers: training moet werknemers de vaardigheden bijbrengen die ze nodig hebben om een uitzonderlijke klantenservice te bieden.
• ⚫️ Focus op samenwerking: moedig teams aan om samen te werken om problemen van klanten op te lossen en de ervaring te verbeteren.
• ⚫️ Erken en beloon: vier en beloon medewerkers die de klantcultuur belichamen.

Zoals je kunt zien, creëert een sterke bedrijfscultuur een omgeving waarin werknemers zich gewaardeerd voelen en gemotiveerd zijn om uitstekende klantenservice te leveren. 💟

3) Professionaliteit en klantenservice

De laatste stap in de pijler klantcultuur is professionaliteit en klantenservice.

Zelfs als het duidelijk is 🏖️, is het belangrijk om elke interactie met je klanten met respect en zorg te behandelen.

Wat bedoel ik daarmee? 🤔

Welnu, competent, beleefd en respectvol optreden tegenover klanten en een voortdurende betrokkenheid handhaven, zelfs na alle klantpad.

Daar gaan we weer met de uitleg: 👇🏼

• 🔵 Train personeel in effectieve communicatie: werknemers moeten klanten met respect en empathie kunnen behandelen.
• 🔵 Problemen opvolgen: problemen van klanten snel oplossen en ervoor zorgen dat ze tevreden zijn met de oplossing.
• 🔵 Verzamel feedback na de verkoop: vraag feedback van klanten om hun tevredenheid te beoordelen en verbeterpunten te identificeren.
• 🔵 Communiceren met dankbaarheid: waardering uiten naar klanten voor hun bedrijf.

6 belangrijke stappen om een sterke Customer centric culture op te bouwen

Nu je hebt begrepen wat klantcultuur is, is het de bedoeling dat je uitzoekt hoe je deze stappen in de praktijk kunt brengen om een superieure klantervaring bieden en bevorderen de duurzame groei van uw bedrijf. 🍀

1) De waarden van de serviceklantencultuur definiëren

De waarden die je definieert zijn essentieel, want ze vormen de leidraad bij elke beslissing die je neemt, elke interactie en elk organisatorisch initiatief. 😇

Deze kunnen van bedrijf tot bedrijf verschillen, maar over het algemeen omvatten ze concepten zoals klanttevredenheid en een focus op voortdurende verbetering, verbintenis om verder te gaan dan klantverwachtingen transparantie en integriteit. 🖤

Ze dienen als kompas 🧭 om het gedrag en de beslissingen van elke medewerker te sturen. Ze worden de 🗿 hoeksteen van uw marketingstrategie en bedrijfscultuur, en zal helpen bij het creëren van een omgeving waarin de klant altijd middelpunt van de belangstelling.

2) Bewustmaking en training van werknemers

Zodra je je waarden hebt gedefinieerd, moet je het bewustzijn vergroten en je werknemers trainen. Ik zal het uitleggen.

Medewerkers zijn de hoofdrolspelers in het dagelijks in de praktijk brengen van de klantcultuur. 😇

Of het nu is door directe interactie met klanten of door beslissingen te nemen die hun ervaring beïnvloeden ze zijn in direct contact met hen! 👀

Maar waar begint het dan? 🤔

Ten eerste moet je de waarden van de klantencultuur actief communiceren op alle niveaus van de organisatie.

Door middel van vergaderingen, presentaties of zelfs concrete voorbeelden kun je dit begrip versterken en uitleggen waarom deze waarden belangrijk zijn. 💟

Daarnaast helpt het trainen van werknemers bij het ontwikkelen van vaardigheden zoals :

• 1️⃣ Empathie.
• 2️⃣ Effectieve communicatie.
• 3️⃣ Problemen oplossen.
• 4️⃣ Omgaan met moeilijke situaties.

3) Feedback van klanten verzamelen en analyseren

Feedback van klanten kan worden verzameld via diverse kanalen zodanig dat :

• Tevredenheidsonderzoeken.
• Online beoordelingen.
• Sociaal netwerken.
• Individuele interviews.
• Directe feedback van klanten.

Deze waardevolle informatie 💎 helpt ons om vast te stellen wat goed werkt, maar ook wat verbetering behoeft.

Als je alleen maar negatieve recensies krijgt, is het tijd om uit te zoeken waarom en een oplossing te vinden! 😅

Het is inderdaad beter om 🔎 trends te analyseren, terugkerende zorgen sterktes en zwaktes.

4) Stel normen op voor klantenservice

Al onze levens worden beheerst door regels en normen, en wel, dat is hier hetzelfde!

Deze normen helpen om verwachtingen te definiëren in termen van gedrag en werknemersprestaties aan klanten.

Wat is een betere manier om ons punt te illustreren dan met een kleine foto? 😇

Klantenservicenormen	Concrete voorbeelden
24-uurs reactie	Alle verzoeken van klanten per e-mail of telefoon binnen maximaal 24 uur beantwoorden. Een klant stelt bijvoorbeeld een vraag per e-mail en de klantenservice antwoordt binnen 24 uur.
Beleefdheid en empathie	Behandel alle klanten met respect, hoffelijkheid en empathie, zelfs in moeilijke situaties. Een klant klaagt bijvoorbeeld over een defect product en de klantenservicemedewerker biedt beleefd een luisterend oor en alternatieve oplossingen.
Problemen oplossen	Problemen van klanten snel en efficiënt proberen op te lossen door passende oplossingen te vinden. Een klant meldt bijvoorbeeld een defect in een product en de klantenservice regelt zo snel mogelijk een vervanging of terugbetaling.
Beschikbaarheid	Wees beschikbaar om te reageren op vragen en zorgen van klanten tijdens overeengekomen kantooruren. De klantenservice biedt bijvoorbeeld live chat ondersteuning tijdens kantooruren.
Follow-up retourneren	Proactief opvolgen van product retourzendingen en klachten van klanten om ervoor te zorgen dat hun ervaring naar tevredenheid wordt opgelost. Na het retourneren van een defect product neemt de klantenservice bijvoorbeeld contact op met de klant om de ontvangst te bevestigen en een terugbetaling te garanderen.

5) Communiceer intern

Deze voorlaatste stap omvat actief delen waarden van de klantcultuur met alle leden van de organisatie, van managers tot werknemers. En onthoud dit: het moet duidelijk, consistent en boeiend zijn! 🩵

Naast het verbeteren van je werkgeversimago het betekent het actief delen van de waarden van de klantcultuur met alle medewerkers organisatieleden van leidinggevenden tot eerstelijns medewerkers.

Deze communicatie moet duidelijk, samenhangend en boeiend zijn.

6) Klanttevredenheid meten

Tot slot is het tijd om de klanttevredenheid te meten!

Maar hoe? 🤔

U kunt ook prestatie-indicatoren zoals de Net Promoter Score (NPS), de tevredenheidsonderzoeken of andere bedrijfsspecifieke indicatoren om te beoordelen hoe klanten de ervaring ervaren die ze met u hebben. 👀

Zo kun je duidelijke beslissingen nemen om je klantenservice te verbeteren.

Een extraatje: als de resultaten positief zijn, kunt u uw werknemers motiveren en laten zien dat u om hen geeft. de positieve impact van hun werk. 🥰

Wat dacht je van een samenvatting?

Kortom, als je een sterke klantencultuur 💪🏼:

• Definieer duidelijke waarden.
• Train werknemers.
• Luisteren naar klanten.
• Stel servicenormen vast.
• Communiceer goed intern.
• Meet de klanttevredenheid.

Deze hele cultuur plaatst klanten in het 💙 hart van het bedrijf, verbetert hun ervaring en bevordert hun loyaliteit.

Veelgestelde vragen – Customer centric culture

Dacht je dat we klaar waren? Niet helemaal, we hebben nog een paar bronnen om met je te delen. 😇

Hoe definieert Daniel Ray een Customer centric culture ?

Volgens Daniel Ray is klantencultuur “een reeks houdingen en gedragingen van werknemers die een oprechte bezorgdheid om de tevredenheid van de klant weerspiegelen. klanttevredenheid.”

Hoe stimuleer je een klantgerichte cultuur?

Om een klantgerichte cultuur binnen je bedrijf te stimuleren, zijn hier 5 belangrijke tips 🔑 :

• Toegewijd leiderschap.
• 🔵 Bijscholing.
• 🟣 Verzameling en gebruik van gegevens.
• Beloningen en erkenning.
• 🟣 Continue interne communicatie.

Hoe bereik je klantgerichtheid?

Klantgerichtheid is precies hetzelfde principe als klantgerichtheid, d.w.z. dat je de klant in het middelpunt plaatst van alle activiteiten en beslissingen van je bedrijf, in je eigen bedrijf. marketingstrategie.