Engagement client : 7 techniques pour l’améliorer

Vous cherchez à booster l’engagement de vos clients ? Vous êtes au bon endroit ! 💡

L’engagement client, c’est le carburant qui fait tourner le moteur de votre entreprise. Plus vos clients sont engagés, plus ils restent fidèles, dépensent et parlent de vous en bien. C’est la clé pour bâtir des relations solides et durables.

Prêt à découvrir comment booster cet engagement ? 🚀 Suivez le guide !

Mesurer l’engagement client : pourquoi et comment ?

Définition d’engagement client

L’engagement client, c’est bien plus qu’un simple « like » sur vos posts Instagram ou Facebook. C’est la façon dont ces derniers interagissent avec votre marque, et ça commence bien avant qu’ils n’achètent quelque chose. Cela comprend la fidélité, la confiance, la satisfaction et l’attachement émotionnel qu’ils ont pour votre marque. ✨

Pourquoi mesurer l’engagement client ?

Vous l’avez sans doute déjà entendu : « Ce qui se mesure s’améliore ». Et, c’est vrai ! Si vous ne savez pas où se situe l’engagement de vos clients, comment pourriez-vous savoir si vous êtes sur la bonne voie ?

Mesurer l’engagement client, vous permet de voir si votre stratégie fonctionne, si vos acheteurs sont heureux, et surtout, ça vous donne les clés pour ajuster si besoin.💚

Voici pourquoi c’est si important :

• Fidéliser vos clients : Un client engagé est un client qui revient. Et, on le sait tous, fidéliser un acheteur coûte bien moins cher que d’en acquérir un nouveau. En mesurant l’engagement, vous pouvez repérer les signes de désintérêt et réagir avant qu’il ne soit trop tard.✨

• Améliorer votre ROI (retour sur investissement) : Plus vos clients sont engagés, plus ils sont susceptibles de dépenser chez vous. En suivant de près leur engagement, vous pouvez maximiser chaque euro dépensé dans vos campagnes marketing.💸
• Réduire les coûts de rétention client : En comprenant ce qui plait à vos clients, vous pouvez réduire les efforts (et les coûts) nécessaires pour les garder. Par exemple : en envoyant des recommandations personnalisées basées sur leurs achats précédents, vous leur montrez que vous les comprenez, tout en économisant sur des campagnes moins ciblées ! 🎯
• Augmenter la satisfaction client : Un client satisfait est un acheteur heureux. C’est une personne qui parle de vous en bien, qui revient, qui recommande vos produits… En mesurant l’engagement, vous pouvez voir ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas, pour vous améliorer.🎯
• Mieux comprendre les besoins de vos clients : L’engagement, c’est aussi une mine d’informations. Qu’est-ce qui attire l’attention de vos clients ? Qu’est-ce qui les fait revenir ? En mesurant leur engagement, vous apprenez à les connaître, et donc à mieux les servir. Cela vous permet d’améliorer sans cesse votre funnel marketing.😉
• Renforcer l’image de marque : Plus vos clients sont engagés, plus ils sont impliqués émotionnellement avec votre marque. Cela renforce à la fois leur loyauté et la perception de votre marque auprès de leur entourage. Par exemple : en incitant ces derniers à laisser des avis positifs en ligne, vous améliorez votre réputation tout en renforçant leur lien avec votre marque ! 🌟

Mesurer l’engagement client, c’est un peu comme avoir une boussole. C’est ce qui vous permet de garder le cap, d’éviter les tempêtes avec une clientèle fidèle et satisfaite. 😌

Comment mesurer l’engagement client ?

Pour comprendre et améliorer l’engagement de vos clients, il est essentiel de suivre certains indicateurs de performance clés. Ces mesures vous donnent une idée précise de la relation que vos acheteurs entretiennent avec votre marque et vous permettent d’agir en conséquence.

1. Taux de rétention

Le taux de rétention indique la proportion de clients qui continuent d’utiliser vos offres sur une période donnée. Un résultat élevé montre que vos acheteurs sont non seulement contents de ce que vous offrez, mais qu’ils sont aussi suffisamment attachés à votre marque pour rester fidèles. Cela signifie qu’ils trouvent une vraie valeur dans vos services, ce qui renforce leur engagement.❤️

Les 3 avantages d’avoir un bon taux de rétention sont :

• Réduction des coûts d’acquisition de nouveaux clients.💰
• Création d’une base solide de clients fidèles.😉
• Génération de revenus récurrents. 💶

2. Taux d’ouverture et de clic des emails

Les taux d’ouverture et de clic sont les indicateurs clés qui montrent l’intérêt de vos clients pour vos e-mails. Un bon taux d’ouverture signifie que vos sujets captent l’attention, tandis qu’un bon taux de clic indique que le contenu incite à l’action.

🚨 Si ces derniers sont bas, c’est un signal d’alerte : peut-être que vos sujets ne sont pas assez accrocheurs ou que vos mails ne sont pas suffisamment ciblés. Que faire dans ce cas ? Voici quelques astuces :

• Révisez vos sujets d’e-mail : Rendez-les plus accrocheurs, posez des questions, ou changez de copywriting.✍🏼
• Segmentez mieux votre liste : Assurez-vous que chaque abonné reçoit des emails qui correspondent à ses intérêts. Un message personnalisé est toujours plus engageant.🎯
• Testez la fréquence d’envoi : Si vous envoyez trop d’e-mails, vous risquez de fatiguer vos abonnés. Essayez de réduire la fréquence pour voir si cela améliore l’engagement.📆

Un bon taux d’ouverture est compris de 14,5 % à 29,7 %, il peut varier en fonction de l’objectif de votre emailing (transactionnel, informatif…). Concernant le taux de clic, il doit être compris de 2 % à 5 %. Si vos métriques correspondent à ces dernières, félicitations ! Cela signifie que vous parvenez à capter l’attention de vos abonnés. 🎉

3. Net Promoter Score (NPS)

Le Net Promoter Score est un indicateur clé qui mesure la probabilité que vos clients recommandent votre entreprise à d’autres. En posant une simple question « Sur une échelle de 0 à 10, recommanderiez-vous notre entreprise ? ». Vous pouvez les classer en trois catégories :

• Promoteurs (9-10) : Ceux qui recommandent activement votre marque.
• Passifs (7-8) : Satisfaits, mais pas particulièrement enthousiastes.
• Détracteurs (0-6) : Insatisfaits, ils peuvent nuire à votre réputation.

Un NPS élevé, c’est-à-dire, plus de 30 indique une forte fidélité pour votre marque, ce qui est essentiel pour la croissance et la réduction des coûts d’acquisition de nouveaux clients. En général, les grandes entreprises se situent à 50. Le NPS vous permet de repérer les zones à améliorer pour transformer les détracteurs en promoteurs. 🚀

4. Interactions sur les réseaux sociaux

Les interactions sur les réseaux sociaux, comme les likes, partages, et commentaires, sont des indicateurs clés de l’engagement de votre audience. Plus vos followers interagissent avec votre contenu, plus ils sont connectés à votre marque. Si vos posts génèrent beaucoup de réactions, c’est que votre message passe bien ! 🤩

Un bon taux d’engagement sur les réseaux sociaux est aux alentours de 3%. Il peut varier en fonction des plateformes :

• 📸 Instagram : entre 2% et 3%.
• 📱Facebook : entre 1% à 5 %.
• 🐥 Twitter : entre 0,5% et 1%.
• 💼 LinkedIn : entre 2% et 6%.

En avoir un élevé vous permet de :

• Renforcer votre communauté : Un public engagé est un public fidèle. Ces interactions régulières renforcent le lien entre votre marque et vos followers.💯
• Avoir plus de visibilité : Plus vos posts génèrent des réactions, plus les algorithmes des réseaux sociaux les mettent en avant, ce qui booste votre portée organique.📲
• Ajuster la stratégie : Suivre ce dernier vous permet de voir ce qui marche et ce qui doit être amélioré. Vous pouvez ainsi adapter votre contenu pour qu’il réponde encore mieux aux attentes.✅

5. Score de satisfaction client (CSAT)

Le CSAT est généralement mesuré en demandant aux clients de répondre à une question simple, comme : « Sur une échelle de 1 à 5 (ou 1 à 10), à quel point êtes-vous satisfait ? ». Les réponses sont ensuite regroupées pour calculer une moyenne.

Un CSAT qui est en dessous de 50 % doit vous alerter ! Vous devez réagir vite pour améliorer les points signalés par vos acheteurs. 🏃🏻‍♀️

6. Analyse du comportement sur le site web

Il n’existe pas que les chiffres pour guider votre stratégie. Observer comment vos visiteurs interagissent avec votre site web, c’est un peu comme lire dans leurs pensées. Cela vous aide à comprendre ce qui attire leur attention et ce qui les pousse à quitter la page ou à cliquer sur un Call to action.

Pour ça, des outils comme Hotjar et Google Analytics peuvent vous aider. Ils vous montrent où les visiteurs cliquent, combien de temps, ils passent sur chaque page, et même jusqu’où ils scrollent.👀

Vous pouvez aussi utiliser les « heatmaps» ! 🔥 Ces cartes vous montrent, en un coup d’œil, les zones les plus « chaudes » de votre site, c’est-à-dire celles où les visiteurs passent le plus de temps et cliquent le plus.

Analyser ces comportements vous permet d’optimiser l’expérience utilisateur. Si vous remarquez que beaucoup de visiteurs quittent rapidement une page, c’est peut-être que le contenu n’est pas clair ou que la navigation est compliquée. En ajustant cela, vous pouvez retenir plus de visiteurs. 💰

7. Feedback direct

Les avis, réclamations, et autres formes de retours client sont essentiels pour comprendre l’engagement client. C’est ce qu’ils pensent vraiment de votre offre. Ces retours vous permettent de savoir ce qui fonctionne bien et sur ce qui pourrait être amélioré. 🥸

➡️ Comment utiliser ces retours ?

• Améliorer votre service : Si plusieurs clients se plaignent d’un même problème, c’est un signal clair qu’il y a un point à améliorer. Par exemple, s’ils mentionnent régulièrement des problèmes avec votre formulaire de contact, c’est l’occasion de le simplifier.👀
• Renforcer la satisfaction client : Répondre rapidement aux réclamations peut transformer une expérience négative en une relation positive. Cela montre que vous êtes à l’écoute.👂🏻
• Identifier les forces : Les avis positifs vous indiquent ce que vos clients aiment. En mettant en avant ces aspects sur votre site ou réseaux sociaux, vous pouvez attirer encore plus de prospects. 🙌🏻

Encouragez vos clients à donner régulièrement leur opinion. Plus vous êtes à l’écoute, plus vous pouvez ajuster votre offre pour répondre aux attentes, ce qui augmente leur satisfaction et leur fidélité.

8. Programmes de fidélité

Les programmes de fidélité sont une bonne façon de récompenser vos clients pour leur loyauté à long terme, tout en augmentant leur engagement client avec votre marque.🥰

Les programmes de fidélité renforcent aussi le sentiment d’appartenance des clients à une communauté. Lorsqu’ils sentent qu’ils bénéficient de privilèges, ils ont plus tendance à rester fidèles à votre marque sur le long terme.⏳

➡️ Voici quelques idées de récompenses qui fonctionnent :

• Points cumulés : À chaque achat, ils accumulent des points qu’ils peuvent échanger contre des services ou des réductions. Plus ils achètent, plus ils sont récompensés.🧠
• Exclusivités : Offrir des remises spéciales réservées aux membres de votre programme de fidélité peut les encourager à acheter plus souvent.😎
• Offres spéciales : Créez des promotions ou des événements réservés uniquement à vos clients fidèles, comme des ventes privées ou des précommandes.🎁

7 Techniques pour améliorer votre engagement client

L’engagement client est un élément clé pour toute entreprise qui veut non seulement attirer, mais aussi fidéliser ses clients. Pour booster cet engagement, trois piliers sont essentiels : les personnes, la plateforme et les processus. Ces éléments travaillent main dans la main pour offrir une expérience client exceptionnelle. Pour expliquer ces différentes techniques, nous allons prendre l’exemple de Waalaxy.👽

1. L’onboarding

Le premier contact avec un nouveau client, c’est un peu comme le premier rendez-vous : c’est là que tout se joue ! Un onboarding client réussi, c’est la clé pour créer un engagement client solide dès le départ. C’est le moment où vous montrez à vos nouveaux utilisateurs qu’ils ont fait le bon choix en vous choisissant.🥰

Chez Waalaxy, on a mis en place différents éléments pour faire en sorte que notre onboarding soit aux petits oignons !

1) Des démonstrations lives : Rien de tel pour comprendre rapidement comment utiliser une plateforme. Nos démonstrations lives permettent aux nouveaux utilisateurs de voir la puissance de Waalaxy en action, avec la possibilité de poser des questions en temps réel. C’est interactif, dynamique. Nous en proposons régulièrement.📹

2) Un accompagnement : La première fois que l’on utilise un nouvel outil, cela peut être un peu intimidant. Chez Waalaxy, nous accompagnons chaque utilisateur pas à pas lors de leur première utilisation.🙌🏻

3) L’emailing : Nous ne laissons jamais nos nouveaux utilisateurs seuls après leur inscription. Une série d’emails les aide lors des premières étapes, avec des conseils pratiques, des astuces pour optimiser l’utilisation de Waalaxy, et des ressources supplémentaires.😎

2. La newsletter

La communication régulière est essentielle pour maintenir l’intérêt de vos clients. Que ce soit sur votre entreprise ou les nouveautés du secteur. Waalaxy a adapté la sienne en fonction, en créant non pas une, mais deux newsletters distinctes : 👇🏻

1. Pour les utilisateurs de la plateforme : Cette newsletter est conçue pour les utilisateurs actuels de Waalaxy. Elle propose des mises à jour sur les nouvelles fonctionnalités, des astuces pour mieux utiliser l’extension… Elle aide les utilisateurs à tirer le meilleur parti de notre outil.✨
2. « Supernova » : Waalaxy ne se contente pas de s’adresser uniquement à ses utilisateurs, mais élargit son audience en créant « Supernova », un média destiné à tous ceux qui s’intéressent à la prospection et au marketing. Cette newsletter propose des ressources pratiques, différentes thématiques… pour les utilisateurs actuels, mais aussi un public plus large intéressé par ces sujets. Cela permet de positionner Waalaxy comme un expert dans son domaine tout en élargissant sa base de client. Cette dernière à d’ailleurs un taux d’ouverture de plus de 40 % ! 🎉

3. Programme ambassadeur

Quoi de mieux que des clients satisfaits pour promouvoir votre marque ? Waalaxy a lancé un programme d’ambassadeurs qui encourage ses clients à parler de la marque en échange d’une compensation financière. Ce programme a permis de renforcer l’engagement, mais a aussi aidé à avoir de nouveaux clients grâce au bouche-à-oreille. 🚀

Le meilleur dans tout ça ? Le programme est ouvert à tous, permettant à n’importe quel utilisateur de rejoindre cette communauté. 😎

Pour réussir au mieux ce programme, nous avons mis en place :

• Un emailing : Chaque ambassadeur reçoit régulièrement des emails pour les tenir informés des nouveautés du programme, leur donner des astuces pour recruter des affiliés… Ce dernier sert non seulement à maintenir l’engagement, mais aussi à fournir des outils et des conseils pour aider les ambassadeurs à réussir.🏆
• Une plateforme dédiée : Elle permet aux ambassadeurs de marque de suivre leurs progrès, la liste de leurs affiliés… pour faciliter le partage de la marque. Grâce à cette plateforme, les ambassadeurs se sentent soutenus pour promouvoir efficacement Waalaxy.👇🏻

• Des évènements exclusifs : Pour renforcer le sentiment d’appartenance, Waalaxy organise des événements exclusifs pour ses ambassadeurs comme des concours ou des challenges. 💪🏻

4. Étude des données

Connaître vos clients, c’est la clé pour mieux les servir et créer une relation solide et durable. C’est important d’analyser vos données clients pour personnaliser chaque interaction. En regardant les comportements, et les préférences de vos utilisateurs, vous pourrez adapter votre offre de manière à améliorer l’engagement client.🙌🏻

Voici comment on s’y prend chez Waalaxy :

• Collecte de données : On utilise des outils d’analyse pour récolter des informations sur le comportement de ses utilisateurs. Cela inclut tout, des pages les plus visitées, aux types d’abonnements, en passant par les temps forts où les utilisateurs sont le plus engagés.🥰
• Adaptation de l’offre : En comprenant mieux ce que veulent leurs clients, nous ajustons régulièrement son offre pour répondre aux attentes avec l’ajout de nouvelles fonctionnalités.⚙️

5. Amélioration de l’UX/UI

Une UI/UX design est indispensable pour maintenir l’engagement. Quand vos clients trouvent votre site ou votre application agréable et facile à utiliser, ils restent. 👀

Chez Waalaxy, on a pris cela très au sérieux. L’objectif ? Offrir l’outil le plus simple et le plus fluide possible à nos utilisateurs. Pour ce faire :

• Facile : Nous voulions une plateforme intuitive, même pour les débutants. Tout est pensé pour que chaque utilisateur puisse naviguer sans difficulté, trouver ce qu’il cherche rapidement et réussir ses objectifs. 💪🏻
• International : Nous avons décidé de traduire notre extension dans plus de 10 langues afin d’améliorer l’expérience de nos utilisateurs. 🌍
• Design : Un design moderne, c’est ce qui rend l’UX encore plus agréable. Chez Waalaxy, nous avons opté pour un look épuré, où chaque élément est à sa place. Pas de superflu, tout est à porter de clic : les prospects, les campagnes, les résultats, les ressources… ✨

6. Relances automatisées sur LinkedIn

Ne laissez pas vos prospects s’échapper si facilement ! Vous devez garder contact avec ceux qui ont montré de l’intérêt, mais n’ont pas encore franchi le pas. Pour cela, vous pouvez faire du remarketing, c’est-à-dire les recibler, de manière automatique.🤓

Mais comment ? Vous pouvez simplement utiliser Waalaxy. Il va vous permettre de gérer et de segmenter vos listes de prospects, d’envoyer des campagnes emailing/LinkedIn personnalisés ou encore d’analyser vos résultats en un clin d’œil. 😉

➡️ Ainsi, vous allez :

• Gagner du temps : Vous n’avez plus besoin de suivre manuellement chaque prospect. Waalaxy s’occupe de tout, vous permettant de vous concentrer sur d’autres aspects de votre entreprise.⏳
• Personnaliser à grande échelle : Même si les messages sont envoyés automatiquement, ils restent personnalisés grâce ) des variables, ce qui donne l’impression d’un échange direct avec votre cible.🎯
• Optimiser en continu : Grâce aux données que vous allez récupérer, vous pouvez améliorer vos campagnes au fil du temps, en ajustant vos segments et vos messages.💌

7. Support client

Un bon support client est un pilier essentiel de l’engagement. Lorsqu’un client sait qu’il peut compter sur vous en cas de besoin, cela renforce la confiance et la loyauté pour votre marque. Chez Waalaxy on l’a bien compris ! Nous avons créé un support client réactif, combiné avec la rapidité d’un chatbot.🧨

La stratégie de Waalaxy :

• Chatbot pour l’efficacité : Le chatbot gère les demandes basiques, les procédures simples comme « Comment choisir la bonne séquence ? ». Cela permet de résoudre rapidement la majorité des demandes sans mobiliser les ressources humaines à chaque fois.🤖
• Assistance humaine : Pour les cas complexes ou lorsque le client a besoin d’une attention particulière, notre support intervient. Cette approche hybride permet que chaque client reçoive une réponse adaptée à sa situation. ☎️

Le résultat ? Les clients se sentent écoutés et soutenus, même en cas de problème. 🌈 Un support comme celui-ci peut transformer une expérience négative en une relation positive et durable. En voici la preuve : 👇🏻

On se fait un récap ?

L’engagement client est un levier essentiel pour la croissance de votre entreprise. En mettant l’accent sur les personnes (support client, newsletter, programme ambassadeur), la plateforme (UI/UX) et les processus (onboarding, relance automatique), vous pouvez transformer des clients occasionnels en ambassadeurs fidèles. N’oubliez pas, chaque interaction compte. 🚀

Foire aux questions

Quelles différences entre engagement, satisfaction et expérience client ?

Ces trois termes sont souvent utilisés ensemble, mais ils ne signifient pas exactement la même chose. Voici un petit décryptage :

• L’expérience client : C’est l’ensemble des interactions qu’un client a avec votre marque, de la première pub qu’il voit à l’utilisation, en passant par le service après-vente. 🙌🏻

• La satisfaction client : C’est le sentiment que le client a après un échange avec votre marque. Est-il content ou non ? Par exemple, est-ce que le produit correspond parfaitement aux attentes de votre client ? Comment a-t-il trouvé le service client ? 🥸
• L’engagement client : C’est quand le client ne se contente pas d’être satisfait, mais qu’il commence à interagir activement avec votre marque. Il vous suit sur les réseaux sociaux, il participe à vos événements, partage leur opinion, et surtout, il revient acheté chez vous. 👀

Quels sont les 4 niveaux d’engagement client ?

L’engagement client peut être vu comme une progression en quatre niveaux, chacun représentant un degré d’implication de la part du client. 👇🏻

1. Découverte (First Experience) : C’est le premier contact entre le client et votre marque. Ici, le client apprend à vous connaître. Par exemple, il voit une pub sur Instagram, clique sur le lien, et voit votre landing page. À ce stade, l’engagement est faible.
2. Développement de la relation (Building the Relationship) : Maintenant que le client vous connaît, il commence à interagir davantage. Il pourrait s’abonner à votre newsletter, suivre vos comptes sur les réseaux sociaux, ou même faire un premier achat. L’engagement est en train de se construire.👷🏻‍♀️
3. Loyauté (Loyalty) : À ce stade, le client est convaincu de la valeur de votre marque et commence à revenir régulièrement. Il achète vos produits ou services de manière récurrente, recommande votre marque à ses amis, et peut même rejoindre un programme de fidélité.😎
4. Ambassadeur (Advocacy) : C’est le Graal de l’engagement ! Ici, le client ne se contente plus d’être fidèle, il devient un ambassadeur de votre marque. Il laisse des avis, partage vos posts, et vous recommande à d’autres. 👂🏻

L’engagement client n’a plus de secrets pour vous ! 🚀