Die Beziehung zu Kunden ist ein Schlüsselelement 🔑 für jedes Unternehmen, das Kundentreue aufbauen und sein Wachstum fördern will. In einem Kontext, in dem die Digitalisierung immer mehr Raum einnimmt, ist es unerlässlich, ein personalisiertes und hochwertiges Kundenerlebnis zu bieten, um sich von der Konkurrenz abzuheben. 👀
Was ist Customer Relationship Management ?
Die Kundenbeziehung ist die Gesamtheit der Interaktionen und des Austauschs zwischen einem Unternehmen und seinen Kunden während des gesamten Zyklus des Kaufs eines Produkts oder der Inanspruchnahme einer Dienstleistung.🤝
Sie umfasst die Art und Weise, wie das Unternehmen mit seinen Kunden kommuniziert, wie es auf ihre Bedürfnisse eingeht, wie es etwaige Probleme löst und wie es eine positive Erfahrung für den Kunden schafft. ✅
Die Bedeutung des Kundenbeziehungsmanagements
Kundenbeziehungen sind für den Aufbau von Loyalität einfach unerlässlich. Sie schafft eine starke, dauerhafte Bindungen zu Ihren Kunden, sorgt dafür, dass sie nicht zur Konkurrenz wechseln und zu Ihnen zurückkommen. 💕 Ein Fokus auf die Kundenbeziehung ist also unerlässlich und sie sollen versuchen diese stetig zu verbessern, um stets maximale Zufriedenheit zu gewährleisten. 🚀
Darüber hinaus sind Kundenrezensionen ein echter Vorteil, um neue Kunden zu gewinnen, was als Empfehlung bezeichnet wird.
Welche Fähigkeiten muss man haben, um eine effektive Kundenkommunikation zu führen?
Es gibt einige Fähigkeiten, die in diesem Zusammenhang immer wieder genannt werden: aktives Zuhören und Einfühlungsvermögen. Ich werde über einige wirklich vergessene Fähigkeiten sprechen, die jedoch im Mittelpunkt der Kundenbeziehungen stehen:
- ⚙️ Technische Fähigkeiten 👌 Einrichtung von digitalisierten Kommunikationsmitteln über Instant Messaging, E-Mails und Chatbots, um Zeit zu sparen und ständig mit dem Kunden in Kontakt zu bleiben, aber auch um die Kommunikation auf einfache Weise zu personalisieren.
- Problemlösungsfähigkeiten 🤌 In der Lage sein, Kundenprobleme schnell und effizient zu lösen.
- ⌚ Zeitmanagementfähigkeiten 👉 in der Lage sein, die Zeit effektiv zu verwalten, um schnell auf Kundenanfragen reagieren zu können, daher ist es wichtig, einen Großteil des Prozesses zu automatisieren.
- Verkaufsfähigkeiten 💰👉 Du musst in der Lage sein, für die Produkte oder Dienstleistungen des Unternehmens zu werben und gleichzeitig ein positives Kundenerlebnis zu bieten. Im Grunde genommen muss man den Kunden begleiten und wirklich auf seine Bedürfnisse eingehen, ohne zu sehr zu versuchen, ihm alle Produkte zu verkaufen.
Natürlich brauchst du einen Manager, der die Ansprache, die vermittelten Nachrichten und deren Inhalte sowie die Ziele des Teams steuern und managed.
Wie kann man ein gutes Kundenbeziehungsmanagement sicherstellen?
Um ein gutes Kundenbeziehungsmanagement zu gewährleisten, musst du eine effiziente Teamstruktur und -organisation einrichten.
Für mich sind die Schlüssel dazu die folgenden: 🔑
👨👩👧👦 Ein engagiertes Team für die Betreuung der Kunden:
Ein qualifiziertes und geschultes Team, das eine prompte, konsistente und personalisierte Kommunikation mit den Kunden gewährleistet. Dieses Team muss in der Lage sein, auf Kundenanfragen über verschiedene Kanäle wie soziale Netzwerke, E-Mails, Live-Chats, Bewertungen usw. zu reagieren, damit nichts übersehen wird. 🫡
👨💻💌 Verwende Tools für das Kundenbeziehungsmanagement:
Es gibt viele CRM-Tools (Customer Relationship Management) auf dem Markt. Mit diesen Tools kannst du alle Interaktionen mit Kunden zentralisieren, ihre Anfragen verfolgen und die Daten segmentieren und dann bestimmte Kommunikationsaufgaben automatisieren. Ja, automatisieren, immer automatisieren. 🤩
📄 Lege klare Prozesse fest:
Es ist wichtig, klare Prozesse festzulegen, um eine wirksame Kommunikation mit den Kunden zu gewährleisten, was eher die Aufgabe des Managers sein wird. Es wird zum Beispiel ein Verfahren für die Bearbeitung von Anfragen, die Nachverfolgung von Kunden, die Bearbeitung von Beschwerden usw. geben.
🧑🎓📈 Schulungen und kontinuierliche Information:
Die Mitglieder des Kundenbetreuungsteams sollten regelmäßig geschult werden, um sicherzustellen, dass sie über die Informationen verfügen, die sie für eine effektive Kommunikation mit den Kunden benötigen. So können sich beispielsweise die Funktionen von Tools ändern, Produkte weiterentwickelt werden oder die Konkurrenz auf dem Markt neue Vorteile entwickelt haben… Wenn der Kundendienst nicht über genügend Informationen verfügt, kann das der Kundenzufriedenheit geradezu schaden. 💔
Verfolgung und Überwachung von Leistungsindikatoren 📊📉 :
KPIs sind das Herzstück jedes Business. In diesem Bereich musst du die Wirksamkeit des Kundenbeziehungsmanagements messen und sich selbst so oft wie möglich herausfordern. Hier einige Beispiele für ein eher digitalisiertes Kundenbeziehungsmanagement 👉 Durchschnittliche Antwortzeit, Lösungsquote beim ersten Kontakt, Kundenzufriedenheitsquote.
12 Tipps für erfolgreiches Kundenbeziehungsmanagement
Unsere 12 Tipps möchte ich gerne in drei verschiedene Bereiche aufteilen, um deine Probleme am besten zu lösen, je nachdem, welche Art von Kundenbeziehung du einrichten musst: Verwaltung eines Online-Dienstes, eines E-Shops und einer Verkaufsstelle.
⬅️ Nutze die Zusammenfassung, um dich zu orientieren, was für dich am relevantesten ist.
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Kundenbeziehung mit Hilfe von digitalen Tools
1. Erstelle ein perfektes Kunden-Onboarding
Onboarding ist die Begleitung des Kunden bei seiner Ankunft.
Lege für jeden Schritt die Ziele fest, die erreicht werden sollen, und bereite die Ressourcen vor, die erforderlich sind, um den Kunden beim Erreichen dieser Ziele zu unterstützen.
Hier ein Beispiel für den Inhalt, den wir bei Waalaxy entwickelt haben, um bestimmten Unternehmertypen zu helfen, ihre Markenidentität besser zu entwickeln.
Nutze auch Gamification-Elemente, um das Onboarding unterhaltsamer und interessanter zu gestalten. Du kannst zum Beispiel Abzeichen oder Belohnungen für das Absolvieren wichtiger Einführungsschritte anbieten und sie dann (behutsam) dazu verleiten, mitzumachen. 🚀
Auch das kannst du in unserem Tool finden 🤩
2. Maximale Personalisierung der Kundenbeziehung
Die Personalisierung ist ein wesentlicher Aspekt der Kundenbeziehung in einem digitalen Tool wie Waalaxy. um eine personalisierte Erfahrung für jeden Kunden zu schaffen, ist es wichtig, sein individuelles Profil und seine Bedürfnisse zu verstehen. Die Erstellung von Personas kann helfen, diese Profile und die damit verbundenen Bedürfnisse zu definieren.
Sie können helfen, gezielte Marketingbotschaften zu erstellen und personalisierte Funktionen zu entwickeln, die den Bedürfnissen jeder Persona entsprechen.
Erfahre, wie du deine Buyer Persona erstellst3. Automatisiere die Kundenbeziehung
Als Erstes musst du einen Chatbot einrichten. 🤖 Er kann bereits ein Maximum an Benutzerfragen beantworten… Wenn der Kunde immer noch ein Problem hat, kann er darum bitten, mit einem Menschen zu sprechen 😉
Chatbots sind Computerprogramme, die mit Hilfe künstlicher Intelligenz mit Nutzern chatten können. Sie können die häufigsten Fragen beantworten und Probleme lösen.
Um einen Chatbot einzurichten, kannst du Online-Chatbot-Plattformen wie BotStar, Chatfuel, Tars oder Dialogflow nutzen. Alles, was du tun musst, ist, ein Skript für deinen Chatbot zu erstellen und diesen mit deinen digitalen Werkzeug zu verbinden.
Ich weiß nicht, ob du unseren Chatbot schon benutzt hast, aber auf jeden Fall sind die Kunden von der Erfahrung begeistert, es ist schnell und effizient.
4. Ressourcenzentren einrichten
Selbstlernen bedeutet, dass du deine Kunden dabei unterstützt, die Nutzung deiner Tools selbst zu erlernen. Es bedeutet, dass du ein einfach zu bedienendes Werkzeug schaffst, aber dazu eben auch Hilfszentren.
Ressourcenzentren sind Online-Wissensdatenbanken, die den Benutzern Informationen über Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung bieten. Sie können Tutorials, Schnellstartanleitungen, FAQs, Blogbeiträge, Videos, Webinare und Fallstudien enthalten.
Deine Zentren sind wahre Goldminen für deine Kunden, also vernachlässige sie nicht.🥇
Du kannst zum Beispiel Bereiche einrichten, in denen Kunden ihre Fragen stellen können, und die Artikel, die sie beantworten, werden wie von Zauberhand erscheinen. 🌟
Um ein Ressourcenzentrum einzurichten, kannst du Plattformen wie Helpjuice oder Freshdesk nutzen.😜
Kundenbeziehung auf einer Online-Verkaufsplattform
Auf Online-Verkaufsplattformen hast du nicht viel mit Kunden zu tun. Du kannst auch Chatbots und Bereiche für Fragen und Beschwerden einrichten.
5. Sammle Kundendaten durch Cookies
Mit Hilfe von Cookies kannst du die Surfgewohnheiten deiner Kunden auf deiner Website verfolgen, z. B. die besuchten Seiten, die angesehenen Produkte, die Verweildauer auf der Website usw.
- Sitzungscookies: Diese Cookies werden verwendet, um vorübergehende Informationen zu speichern, z. B. Artikel in einem Einkaufswagen. Sie werden automatisch gelöscht, wenn der Nutzer den Browser schließt.
- Dauerhafte Cookies: Diese Cookies werden auf dem Computer oder dem Mobilgerät des Nutzers gespeichert und dienen dazu, langfristige Informationen zu speichern, wie z. B. Spracheinstellungen oder Anmeldeinformationen
Um diese Arten von Cookies einzurichten, kannst du spezielle Plugins für deine Website-Plattform verwenden 🧩. Wenn du z. B. WordPress verwendest, kannst du ein Plugin wie Cookie Notice einsetzen, um den Nutzer darüber zu informieren, dass auf Ihrer Website Cookies verwendet werden, und ihm die Möglichkeit zu geben, Cookies abzulehnen 🚫.
Um die Ergebnisse der Cookie-Nutzung zu interpretieren, kannst du Analysetools 🔍 verwenden, um zu sehen, wie die Nutzer auf der Grundlage der von diesen Cookies gesammelten Daten mit deiner Website interagieren 📊.
So kannst du beispielsweise sehen, wie viel Zeit die Nutzer auf deiner Website ⏱️ verbringen, welche Seiten sie am häufigsten besuchen 📄 und welche Aktionen sie durchführen, wie z. B. das Hinzufügen von Produkten zu ihrem Einkaufswagen 🛍️. Auf diese Weise kannst du das Nutzerverhalten besser verstehen und somit die so genannte „Customer Journey“ verbessern.
Wenn du feststellst, dass viele Nutzer die Seite nach dem Lesen der Produktseite verlassen, kannst du an dieser Stelle einen Abschnitt „Stellen Sie uns live Fragen“ einfügen.
Die Analyse des Kundenverhaltens ist der beste Weg, um herauszufinden, wo, wann und wie der Kunde Unterstützung benötigt. 😜
6. Sammel Kundenfeedback über ein Formular
Kundenfeedback hilft, Kundenbedürfnisse und -Kundenerwartungen besser zu verstehen, Reibungspunkte in der Kundenerfahrung zu erkennen und Bereiche mit Verbesserungspotenzial zu identifizieren. 📈 Formulare können daher auch dein Verbündeter sein, um die Probleme deinen Kunden besser zu verstehen.
Hier findest du einige Tools, die dir bei der Einrichtung deiner Formulare auf deinen Websites oder digitalen Tools helfen können:
- Google Formulare.
- Jimo.
- Typeform.
- Wufoo.
- JotForm.
- SurveyMonkey.
7. Reagiere auf Kundenunzufriedenheit
Du möchstest auf die Unzufriedenheit deiner Kunden reagieren, weißt aber nicht, wo du anfangen sollst? 😱
Ich habe für dich ein Template erstellt, welches effektiv dabei behilflich sein kann:
Diese Gliederung ist wirkungsvoll, weil sie zeigt, dass du das Problem des Kunden ernst nimmst und bereit bist, sich um eine Lösung zu bemühen. Sie ermöglicht es dir auch, die Details des Vorfalls zu verstehen und konkrete Schritte zur Lösung des Problems anzubieten. 💜
8. Analysiere und verbessere deine Kundenbeziehungen
Wir werden über die wichtigen Dinge sprechen, die wir verfolgen müssen, um zu wissen, ob es uns mit unseren Kunden gut geht oder nicht 💪 Man nennt sie KPIs (das ist die Abkürzung für „Key Performance Indicators“).
Wir können uns zum Beispiel ansehen, wie viele Kunden mit unseren Dienstleistungen zufrieden sind (die Kundenzufriedenheitsrate ), wie lange wir brauchen, um auf ihre Anfragen zu reagieren (das ist die durchschnittliche Antwortzeit), wie viele Leute, die zu uns kommen, schließlich etwas kaufen (die Umwandlungsrate von Interessenten in Kunden). 📈
Das Ziel besteht also darin, herauszufinden, welche Kennzahlen für dein Unternehmen wichtig sind, sie zu verfolgen und nach Lösungen zu suchen, um sie ständig zu verbessern. 💪
Die Kundenbeziehung im Business
19. Den Bedarf des Kunden neu formulieren
Um ein Kundenbedürfnis neu zu formulieren, ist es wichtig, dem Kunden genau zuzuhören und seine Erwartungen zu verstehen. dann kann das Bedürfnis in präzisere und besser auf das Angebot des Unternehmens abgestimmte Begriffe umformuliert werden.
Um sich besser an die Bedürfnisse der Kunden anzupassen, kann man die SONCAS-Methode anwenden. 🤓 Diese Methode ist eine Verkaufstechnik, die darin besteht, sich auf die Bedürfnisse und Wünsche des Kunden zu konzentrieren, um seine Beweggründe besser zu verstehen und angepasste Lösungen vorzuschlagen.
10. Biete deinen Kunden eine Treuekarte an
Eine digitale Kundenkarte ist ebenfalls eine wahre Fundgrube für Informationen. Sie ermöglicht es dir, Daten über Kunden zu sammeln, z. B. deren Kaufhistorie und Vorlieben, was dem Geschäft helfen kann, die Bedürfnisse und das Verhalten seiner Kunden besser zu verstehen. Sie kann auch genutzt werden, um Werbeaktionen anzubieten, Produkte hervorzuheben und Markentreue zu schaffen.
11. Vertiefe die Verbindung zum Kunden mit Hilfe eines Newsletters
Die Einrichtung eines Newsletters ist ein hervorragendes Mittel, um eine vertrauensvolle und enge Beziehung zu potenziellen oder bestehenden Kunden aufzubauen. Indem du in deinem Newsletter qualitativ hochwertige Inhalte anbieten (Tipps, Ratschläge, Neuigkeiten usw.), bietest du deinen potenziellen oder bestehenden Kunden einen echten Mehrwert. Du kannst auch für Ihre Angebote werben und über deine neuen Produkte sprechen. 😜
Bonus: 12. Das Design des Kundenerlebnisses
Das Design einer Website oder eines E-Shops spielt eine entscheidende Rolle für das Kundenerlebnis, da es sich direkt auf die Wahrnehmung deines Unternehmens durch den Kunden auswirken kann, ebenso wie auf seine Entscheidung, deine Produkte zu kaufen oder nicht. 💅
Ein gut durchdachtes Design kann dazu beitragen, deine Produkte und Dienstleistungen zu präsentieren, die Navigation für den Kunden zu erleichtern und die allgemeine Benutzerfreundlichkeit der Website zu verbessern. Es kann auch dazu beitragen, das Markenimage deines Unternehmens zu stärken, indem es eine Farbpalette und einen Grafikstil verwendet, die mit deiner visuellen Identität übereinstimmt. 😎
Kurz gesagt, bevor du an die Kundenbeziehung denkst, denke zuerst an die „Kundenerfahrung„. Du wirst weniger Fragen erhalten und es wird weniger Unzufriedenheit geben, wenn deine Website klar und übersichtlich aufgebaut ist.
Fazit und Antworten auf die gestellten Fragen
Welche verschiedenen Arten von Kundenbeziehungen gibt es?
Wie wir in diesem Artikel gesehen haben, gibt es mehrere Arten von Kundenbeziehungen,
- Die persönliche Kundenbeziehung 🙃 ist eine direkte Interaktion von Angesicht zu Angesicht zwischen dem Kunden und dem Verkäufer, zum Beispiel.
- Digitale Kundenbeziehung 👩💻 Die Nutzung von digitalen Kanälen wie Websites, soziale Netzwerke, mobile Apps, E-Mails, Chatbots usw.
- Remote-Kundenbeziehung 📞 Dies bezieht sich auf andere Kanäle wie Telefon, E-Mails, Textnachrichten usw.
- Kundenbeziehung über soziale Netzwerke. 👍
Welche Haltung sollte man gegenüber einem Kunden einnehmen?
Es ist wichtig, dem Kunden gegenüber eine professionelle, höfliche und einfühlsame Haltung einzunehmen, auf seine Bedürfnisse einzugehen und zu versuchen, ihn so weit wie möglich zufriedenzustellen. 🥰
Wie reagierst du auf einen schwierigen Kunden?
Hier sind einige schnelle Tipps, wie man auf einen schwierigen Kunden reagiert 🤓
- Bleibe ruhig, sage dir, dass er nur unglücklich ist (ich schwöre, das hilft).
- Höre dem Kunden aufmerksam zu, um seinen Standpunkt zu verstehen.
- Sei einfühlsam und zeige, dass du die Frustration des Kunden verstehst.
- Biete eube realistische Lösungen für das Problem an.
- Bitte bei Bedarf einen Kollegen oder Vorgesetzten um Hilfe.
Welche Berufe gibt es in der Kundenbetreuung?
Es gibt verschiedene Berufe in der Kundenbetreuung,
- Kundenbetreuer.
- Kundenbetreuer.
- Manager für Kundenbeziehungen.
- Community-Manager.
- Techniker für Kundenbetreuung.
- Telekonsulent.
- Projektleiter für Kundenbeziehungen.
- Analyst für Kundenzufriedenheit.
- Verbraucherschlichter.
- Trainer für Kundenbeziehungen.
Zum Schluss: Die Bedeutung von Kundenbeziehungsmanagement im Marketing
Die Kundenbeziehung ist das Herzstück einer jeden erfolgreichen digitalen Marketingstrategie. 🚀
Mit der Allgegenwart des Digitalen im Kundenmanagement ist es in der Tat wichtiger denn je, ein außergewöhnliches Kundenerlebnis zu bieten, um sich von der Konkurrenz abzuheben. 😎 Die Kunden haben heute hohe Erwartungen an Service und Personalisierung, und die Unternehmen, die diese Erwartungen erfolgreich erfüllen, sind diejenigen, die sich als Marktführer positionieren.
Bist du bereit, die Beziehungen zu deinen Kunden zu verbessern?
