Volete migliorare il customer engagement ? Siete nel posto giusto! 💡
Il coinvolgimento dei clienti è la forza trainante della vostra attività. Più i clienti sono coinvolti, più diventano fedeli, più spendono e più spargono la voce sul vostro marchio. È essenziale per costruire relazioni forti e durature.
Siete pronti a scoprire come portare il vostro coinvolgimento dei clienti a un livello superiore? 🚀 Immergiamoci!
Misurare il customer engagement : perché e come?
Customer engagement significato
Il customer engagement va oltre il semplice ottenimento di un “like” sui vostri post di Instagram o Facebook. Si tratta del modo in cui i clienti interagiscono con il vostro marchio e inizia ben prima che effettuino un acquisto. Comprende la loro fedeltà, la fiducia, la soddisfazione e il legame emotivo che sentono verso il vostro marchio. ✨
Perché misurare il coinvolgimento dei clienti?
Probabilmente avete sentito il detto: “Ciò che viene misurato viene migliorato.” Ed è vero! Se non sapete a che punto è il vostro coinvolgimento dei clienti, come potete capire se siete sulla strada giusta?
La misurazione del coinvolgimento dei clienti vi permette di capire se la vostra strategia è efficace, se i vostri clienti sono soddisfatti e, soprattutto, vi fornisce le informazioni necessarie per apportare eventuali modifiche. 💚
Ecco perché è così importante:
- Fidelizzare i clienti: Un cliente impegnato è un cliente che ritorna. E come tutti sappiamo, mantenere un acquirente esistente è molto più conveniente che acquisirne uno nuovo. Misurando il coinvolgimento, è possibile identificare i primi segnali di disinteresse e intervenire prima che sia troppo tardi. ✨
Lo sapevate? Conquistare un nuovo cliente costa fino a 7 volte di più che mantenerne uno esistente. Inoltre, un acquirente fedele spende in media 2,5 volte di più di uno nuovo. 👀
- Migliorare il ROI (ritorno sull’investimento): Più i vostri clienti sono coinvolti, più è probabile che spendano con voi. Tracciando il loro impegno, potete assicurarvi che ogni dollaro speso per le vostre campagne di marketing produca il massimo valore. 💸
- Ridurre i costi di client retention : Capendo cosa risuona con i vostri clienti, potete ridurre gli sforzi (e i costi) necessari per mantenerli impegnati. Ad esempio, inviando consigli personalizzati basati sui loro acquisti precedenti, dimostrate di comprendere veramente le loro esigenze, risparmiando al contempo su campagne di marketing meno mirate. 🎯
- Aumentare la soddisfazione dei clienti: Un cliente soddisfatto è un acquirente fedele, che parla bene del vostro marchio, torna a chiederne altri e raccomanda i vostri prodotti ad altri. Misurando il coinvolgimento, è possibile identificare ciò che funziona e ciò che deve essere migliorato, consentendo di migliorare l’esperienza complessiva del cliente ✨.
- Capire meglio le esigenze dei clienti: L’engagement è anche un tesoro di informazioni. Cosa cattura l’attenzione dei clienti? Cosa li fa tornare? Misurando il loro impegno, si ottengono preziose informazioni sulle loro preferenze, consentendo di servirli meglio. Questo vi permette di migliorare continuamente il vostro funnel di marketing.
- Rafforzare l’immagine del marchio: Più i clienti sono coinvolti, più si legano emotivamente al vostro marchio. Questo non solo rafforza la loro fedeltà, ma migliora anche la percezione del vostro marchio tra i loro colleghi. Ad esempio, incoraggiandoli a lasciare recensioni positive online, aumentate la vostra reputazione e approfondite il loro legame con il vostro marchio. 🌟
Misurare il coinvolgimento dei clienti è come avere una bussola. Vi guida, aiutandovi a mantenere la rotta e a evitare le potenziali sfide, il tutto mantenendo una base di clienti fedeli e soddisfatti. 😌
Come si misura il coinvolgimento dei clienti?
Per comprendere e migliorare il coinvolgimento dei clienti, è fondamentale tenere traccia di specifici indicatori di prestazione chiave (KPI). Queste metriche forniscono una visione chiara del rapporto che i clienti hanno con il vostro marchio, consentendovi di intraprendere azioni informate.
1. Tasso di ritenzione
Il tasso di fidelizzazione misura la percentuale di clienti che continuano a utilizzare i vostri prodotti o servizi in un determinato periodo. Un tasso di fidelizzazione elevato indica che i clienti non solo sono soddisfatti di ciò che offrite, ma sono anche profondamente legati al vostro marchio, scegliendo di rimanere fedeli. Questo suggerisce che i clienti trovano un valore reale nei vostri servizi, il che rafforza il loro impegno. ❤️
Ecco come si calcola : Tasso di fidelizzazione=[(Numero di clienti alla fine del periodo – Nuovi clienti)/Numero di clienti all’inizio del periodo] X 100.
Esempio :
– Numero di clienti all’inizio del periodo: 1,000.
– Numero di nuovi clienti nel periodo: 200 clienti.
– Numero di clienti alla fine del periodo: 1,100.
Fase 1: Calcolo del numero di clienti rimanenti
Numero di clienti a fine periodo – Nuovi clienti = 1100 – 200 = 900
Fase 2: applicare la formula
[(900)/Numero di clienti all’inizio del periodo] X 100. = ( 900 / 1000 ) × 100 = 90%.
Ciò significa che il 90% dei vostri clienti iniziali ha continuato a utilizzare i vostri servizi durante questo periodo 🥳
I 3 vantaggi di un buon tasso di fidelizzazione sono:
- Riduzione del costo di acquisizione di nuovi clienti 💰
- Creazione di una solida base di clienti fedeli 😉
- Generare ricavi ricorrenti. 💶
2. Tassi di apertura e di clic delle e-mail
I tassi di apertura e di clic sono indicatori chiave dell’interesse dei clienti per le vostre e-mail. Un buon tasso di apertura significa che il vostro oggetto attira l’attenzione, mentre un buon tasso di clic indica che il contenuto è perseguibile.
Se questi ultimi sono bassi, è un segnale d’allarme: forse i vostri oggetti non sono abbastanza accattivanti o le vostre e-mail non sono abbastanza mirate. Cosa si può fare? Ecco alcuni consigli:
- Rivedete gli oggetti delle vostre e-mail: Rendeteli più accattivanti, ponete domande o cambiate il copywriting.✍🏼
- Segmentate meglio la vostra lista: Assicuratevi che ogni iscritto riceva email che corrispondano ai suoi interessi. Un messaggio personalizzato è sempre più coinvolgente.🎯
- Verificate la frequenza di invio: Se inviate troppe e-mail, rischiate di stancare i vostri abbonati. Provate a ridurre la frequenza per vedere se questo migliora il coinvolgimento 📆.
Un buon tasso di apertura varia in genere dal 14,5% al 29,7%, anche se può variare a seconda dell’obiettivo della vostra campagna e-mail (transazionale, informativa, ecc.). Per quanto riguarda il tasso di clic, dovrebbe essere compreso tra il 2% e il 5%. Se le vostre metriche sono in linea con queste cifre, congratulazioni! Significa che state catturando con successo l’attenzione dei vostri abbonati. 🎉
3. Punteggio netto dei promotori (NPS)
Il Net Promoter Score è una metrica cruciale che misura la probabilità che i vostri clienti raccomandino la vostra azienda ad altri. Ponendo una semplice domanda: “Su una scala da 0 a 10, quanto è probabile che raccomandi la nostra azienda?”, è possibile classificare gli intervistati in tre gruppi:
- Promotori (9-10): Coloro che raccomandano attivamente il vostro marchio.
- Passivi (7-8): Soddisfatti, ma non particolarmente entusiasti.
- Detrattori (0-6) : Insoddisfatti, possono danneggiare la vostra reputazione.
Calcolo: NPS: % di promotori – % di detrattori
Esempio:
Fate un sondaggio su 100 clienti.
– 60 clienti vi danno un punteggio di 9 o 10 (promotori).
– 20 clienti vi danno un punteggio di 7 o 8 (passivi).
– 20 clienti vi danno un punteggio compreso tra 0 e 6 (detrattori).
In questo esempio:
– % Promotori = 60%.
– % Detrattori = 20%.
Quindi il vostro NPS sarebbe :
NPS =60%−20% =40.
Un NPS di 40 è un buon segno. 🚀
Un NPS elevato, cioè superiore a 30, indica una forte fedeltà al marchio, fondamentale per la crescita e la riduzione dei costi di acquisizione dei clienti. In genere, le grandi aziende ottengono un punteggio intorno a 50. L’NPS aiuta a identificare le aree di miglioramento per trasformare i detrattori in promotori. 🚀
4. Interazione sui social network
Le interazioni sui social network, come i like, le condivisioni e i commenti, sono indicatori fondamentali del coinvolgimento del pubblico. Più i vostri follower interagiscono con i vostri contenuti, più sono legati al vostro marchio. Se i vostri post generano molte reazioni, significa che il vostro messaggio sta risuonando! 🤩
Il calcolo: (Totale interazioni (mi piace, condivisioni, commenti) / Numero totale di follower) X 100
Esempio:
Supponiamo che abbiate 10.000 follower su Instagram. Pubblicate un post che riceve:
– 500 like.
– 100 commenti.
– 50 condivisioni.
Interazioni totali = 500 like + 100 commenti + 50 condivisioni= 650
(650 / 10 000) X 100
6,5%
Un tasso di coinvolgimento del 6,5%? È fantastico! 🎉
Un buon tasso di coinvolgimento sui social network si aggira intorno al 3%, anche se varia a seconda della piattaforma:
- 📸 Instagram: tra il 2% e il 3%.
- 📱 Facebook: tra l’1% e il 5%.
- 🐥 Twitter: tra lo 0,5% e l’1%.
- 💼 LinkedIn: tra il 2% e il 6%.
Averne uno alto permette di :
- Rafforzare la vostra comunità : un pubblico impegnato è un pubblico fedele. Le interazioni regolari approfondiscono il legame tra il vostro marchio e i vostri follower. 💯
- Ottenere maggiore visibilità : più reazioni generano i vostri post, più gli algoritmi dei social media li promuovono, aumentando la vostra portata organica 📸
- Adattare la strategia: Monitorando il coinvolgimento, è possibile identificare ciò che funziona e ciò che deve essere migliorato. Questo vi permette di adattare i vostri contenuti per soddisfare meglio le aspettative del vostro pubblico ✅.
5. Punteggio di soddisfazione del cliente (CSAT)
Il CSAT viene solitamente misurato chiedendo ai clienti di rispondere a una domanda diretta, come ad esempio: “Su una scala da 1 a 5 (o da 1 a 10), quanto è soddisfatto?”. Le risposte vengono poi aggregate per calcolare un punteggio medio di soddisfazione.
Calcolo: (Numero di risposte positive / Numero totale di risposte) X 100
Esempio:
avete inviato un sondaggio CSAT a 200 clienti dopo un acquisto. Ecco i risultati:
– 120 clienti hanno dato un punteggio di 5.
– 50 clienti hanno dato un punteggio di 4.
– 20 clienti hanno dato un punteggio di 3.
– 10 clienti hanno dato un punteggio di 2 o 1.
Calcolo delle risposte positive:
120 + 50 = 170
Calcolo del CSAT :
CSAT=(200170)×100=85%
Un CSAT dell’85% indica che la stragrande maggioranza dei clienti è soddisfatta. 😌
Un CSAT inferiore al 50% è una bandiera rossa! È necessario agire rapidamente per risolvere i problemi evidenziati dai clienti. 🏃🏻♀️
6. Analisi del comportamento del sito web
La vostra strategia non si limita ai numeri. Osservare come i visitatori interagiscono con il vostro sito web è come dare un’occhiata alla loro mente. Vi aiuta a capire che cosa cattura la loro attenzione, che cosa li spinge a lasciare la pagina e che cosa li incoraggia a cliccare su una call-to-action.
Strumenti come Hotjar e Google Analytics possono aiutarvi in questo senso. Forniscono informazioni su dove i visitatori cliccano, su quanto tempo rimangono su ogni pagina e persino su quanto scorrono.
Potete anche utilizzare le mappe di calore! 🔥 Queste mappe vi danno una visione immediata delle aree più “calde” del vostro sito, dove i visitatori trascorrono più tempo e fanno più clic.
Esempio: Grazie all’analisi della heatmap, notate che la maggior parte dei vostri visitatori trascorre una quantità significativa di tempo sulla pagina delle testimonianze dei clienti prima di passare alla pagina dei contatti. 💬
Cosa vi dice questo? Le testimonianze giocano un ruolo fondamentale nella decisione del vostro pubblico di contattarvi. Potreste prendere in considerazione l’idea di metterle in evidenza ancora di più, magari direttamente sulla vostra home page o su una landing page. 👀
L’analisi di questi comportamenti consente di ottimizzare l’esperienza dell’utente. Se notate che molti visitatori abbandonano rapidamente una pagina, ciò potrebbe indicare che il contenuto non è chiaro o la navigazione è troppo complicata. Apportando le dovute modifiche, potrete fidelizzare un maggior numero di visitatori e potenzialmente aumentare le conversioni. 💰
7. Feedback diretto
Recensioni, reclami e altre forme di feedback dei clienti sono fondamentali per comprendere il coinvolgimento dei clienti. Rivelano ciò che i clienti pensano veramente delle vostre offerte. Questo feedback vi aiuta a identificare ciò che funziona bene e ciò che deve essere migliorato. 🥸
➡️ Come si usa questo feedback?
- Migliorare il servizio: Se più clienti sollevano lo stesso problema, è una chiara indicazione che qualcosa deve essere risolto. Ad esempio, se i clienti segnalano spesso problemi con il vostro modulo di contatto, è un’opportunità per semplificarlo e migliorarlo 👀.
- Rafforzare la soddisfazione dei clienti: Rispondere rapidamente ai reclami può trasformare un’esperienza negativa in una positiva. Dimostra che siete attenti e che vi preoccupate delle loro preoccupazioni. 👂🏻
- Identificare i punti di forza: le recensioni positive evidenziano ciò che i clienti amano delle vostre offerte. Mostrando questi punti di forza sul vostro sito web o sui social media, potrete attirare ancora più potenziali clienti. 🙌🏻
Incoraggiate i vostri clienti a condividere regolarmente le loro opinioni. Più ascoltate, più potete adattare le vostre offerte per soddisfare le loro aspettative, aumentando la loro soddisfazione e la loro fedeltà.
Suggerimenti: Inviate loro un’e-mail qualche giorno dopo i loro ordini o servizi incoraggiandoli a inserire una recensione positiva! ⭐️
8. Programmi di fidelizzazione
I programmi di fidelizzazione sono un ottimo modo per ricompensare i vostri clienti per la loro fedeltà a lungo termine, aumentando al contempo il loro coinvolgimento con il vostro marchio 🥰.
I programmi di fidelizzazione rafforzano anche il senso di appartenenza dei clienti a una comunità. Quando sentono di ricevere privilegi unici, è più probabile che rimangano fedeli al vostro marchio a lungo termine. ⏳
➡️ Ecco alcune idee di ricompensa che funzionano:
- Accumulo di punti: Con ogni acquisto, i clienti guadagnano punti che possono essere riscattati per ottenere servizi o sconti. Più acquistano, più vengono premiati. 🧠
- Esclusive: Offrire sconti speciali esclusivamente ai membri del programma fedeltà può incoraggiarli a fare acquisti più frequenti. 😎
- Offerte speciali: Create promozioni o eventi solo per i vostri clienti fedeli, come vendite private o accesso anticipato ai pre-ordini. 🎁
Esempio:
Zoom ha lanciato Zoom Community, un gruppo di utenti premium che incoraggia la condivisione di esperienze e le interazioni tra pari direttamente sulla piattaforma. 🎯 I membri possono sbloccare status e badge in base al loro impegno e gli utenti più attivi ricevono un riconoscimento speciale. 🌟
Questa comunità privata rafforza il senso di appartenenza costruendo una rete di ambasciatori fedeli e promuovendo al contempo conversazioni di valore sui prodotti di Zoom. Con questo approccio, Zoom aumenta sia la fedeltà che il coinvolgimento degli utenti. 🔥
7 tecniche per migliorare il coinvolgimento dei clienti
Il coinvolgimento dei clienti è fondamentale per qualsiasi azienda che voglia non solo attrarre ma anche fidelizzare i propri clienti. Per migliorare questo coinvolgimento, sono essenziali tre pilastri: persone, piattaforma e processi. Questi componenti lavorano insieme per creare un’esperienza cliente eccezionale. Per illustrare queste tecniche, prendiamo in considerazione l’esempio di Waalaxy👽
1. L’imbarco
Il primo contatto con un nuovo cliente è come un primo appuntamento: è il momento in cui tutto è importante! Un onboarding di successo è fondamentale per creare un forte coinvolgimento dei clienti fin dall’inizio. È il momento in cui dimostrate ai vostri nuovi utenti che hanno fatto la scelta giusta scegliendo il vostro marchio 🥰.
Noi di Waalaxy abbiamo implementato diverse strategie per garantire che il nostro processo di onboarding sia quello giusto!
1) Demo dal vivo: Non c’è modo migliore per capire rapidamente come si usa una piattaforma. Le nostre dimostrazioni dal vivo permettono ai nuovi utenti di vedere la potenza di Waalaxy in azione, con la possibilità di fare domande in tempo reale. Sono interattive e dinamiche e le proponiamo regolarmente. 📹
2) Assistenza: Utilizzare un nuovo strumento per la prima volta può intimorire. Noi di Waalaxy guidiamo ogni utente passo dopo passo nella sua prima esperienza, per far sì che si senta sicuro e supportato. 🙌🏻
3) Inviare e-mail: Non lasciamo i nostri nuovi utenti da soli dopo l’iscrizione. Una serie di e-mail li aiuta a superare i primi passi, offrendo consigli pratici, suggerimenti per ottimizzare Waalaxy e risorse aggiuntive. 😎
Forniamo un supporto continuo attraverso il nostro blog e il nostro canale YouTube, offrendo agli utenti contenuti preziosi per aiutarli a ottenere il massimo da Waalaxy nel tempo.
2. La newsletter
Una comunicazione regolare è essenziale per mantenere vivo l’interesse dei clienti. Che si tratti della vostra azienda o delle novità del settore. Waalaxy ha adattato la sua newsletter di conseguenza, creando non una, ma due newsletter distinte: 👇🏻
- Per gli utenti della piattaforma: questa newsletter è pensata specificamente per gli attuali utenti di Waalaxy. Fornisce aggiornamenti sulle nuove funzionalità, consigli per ottimizzare l’uso dell’estensione e altro ancora. L’obiettivo è aiutare gli utenti a sfruttare al meglio il nostro strumento ✨.
- “Supernova“: Waalaxy non si limita a rivolgersi ai suoi utenti, ma crea “Supernova”, una newsletter rivolta a tutti coloro che sono interessati alla prospezione e al marketing. Offre risorse pratiche e tratta una varietà di temi, rivolgendosi non solo agli utenti attuali ma anche a un pubblico più ampio interessato a questi argomenti. Questo approccio posiziona Waalaxy come esperto nel suo campo, ampliando al contempo la sua base di clienti. È impressionante notare che questa newsletter vanta un tasso di apertura superiore al 40%! 🎉
3. Programma ambasciatori
Quale modo migliore di promuovere il proprio marchio se non con i clienti soddisfatti? Waalaxy ha lanciato un programma di ambasciatori che incoraggia i clienti a diffondere il marchio in cambio di un compenso economico. Questo programma non solo ha aumentato il coinvolgimento, ma ha anche attirato nuovi clienti attraverso il passaparola. 🚀
La parte migliore? Il programma è aperto a tutti e permette a qualsiasi utente di unirsi a questa comunità. 😎
Per garantire il successo di questo programma, abbiamo implementato:
- Un invio di e-mail: Ogni ambasciatore riceve regolarmente messaggi di posta elettronica per essere aggiornato sulle novità del programma, offrire suggerimenti per il reclutamento degli affiliati e altro ancora. Queste e-mail aiutano a mantenere il coinvolgimento e forniscono strumenti e consigli preziosi per aiutare gli ambasciatori ad avere successo. 🏆
- Una piattaforma dedicata: Questa piattaforma consente agli brand ambassador di monitorare i loro progressi, gestire il loro elenco di affiliati e condividere facilmente il marchio. Con questa piattaforma, gli ambasciatori si sentono ben supportati e autorizzati a promuovere efficacemente Waalaxy. 👇🏻
- Per rafforzare il senso di appartenenza, Waalaxy organizza eventi esclusivi per i suoi ambasciatori, come gare e sfide. Questi eventi promuovono lo spirito di comunità e incoraggiano la competizione amichevole, rendendo l’esperienza degli ambasciatori ancora più coinvolgente. 💪🏻
4. Analisi dei dati
Conoscere i propri clienti è fondamentale per servirli meglio e costruire un rapporto solido e duraturo. L’analisi dei dati dei clienti è fondamentale per personalizzare ogni interazione. Comprendendo i comportamenti e le preferenze dei vostri utenti, potete personalizzare le vostre offerte per aumentare il coinvolgimento dei clienti. 🙌🏻
Ecco come lo facciamo noi di Waalaxy:
- Raccolta dati: Utilizziamo strumenti di analisi per raccogliere informazioni sul comportamento dei nostri utenti. Questo include il monitoraggio di tutto, dalle pagine più visitate ai tipi di abbonamento, fino all’identificazione delle aree in cui gli utenti sono più impegnati. 🥰
- Adattare l’offerta: Grazie a una comprensione più approfondita di ciò che i nostri clienti desiderano, adattiamo regolarmente le nostre offerte per soddisfare le loro aspettative, ad esempio aggiungendo nuove funzionalità che rispondano alle loro esigenze. ⚙️
Per tenere traccia di tutte le nostre nuove funzionalità e miglioramenti, potete trovare la nostra roadmap proprio QUI !
5. UX/UI migliorata
Il design UI/UX è fondamentale per mantenere e migliorare il coinvolgimento dei clienti. Se i clienti trovano il vostro sito o la vostra applicazione piacevole e facile da usare, è più probabile che rimangano e si impegnino. 👀
Noi di Waalaxy prendiamo questo aspetto molto seriamente. Il nostro obiettivo? Offrire ai nostri utenti lo strumento più semplice e fluido possibile. Ecco come lo raggiungiamo:
- Facilità d’uso: Abbiamo progettato una piattaforma intuitiva e accessibile anche ai principianti. Ogni aspetto è stato realizzato in modo che gli utenti possano navigare senza sforzo, trovare rapidamente ciò di cui hanno bisogno e raggiungere i loro obiettivi con facilità. 💪🏻
- Portatainternazionale : Per migliorare l’esperienza degli utenti a livello globale, abbiamo tradotto la nostra estensione in più di 10 lingue. Questo assicura che gli utenti di diverse regioni si sentano a proprio agio e supportati durante l’utilizzo del nostro strumento. 🌍
- Design: Un design moderno e pulito rende l’esperienza dell’utente ancora più piacevole. In Waalaxy abbiamo optato per un look elegante in cui ogni elemento è posizionato in modo ponderato. Non ci sono elementi superflui; tutto, dai prospect alle campagne, ai risultati e alle risorse, è a portata di clic. ✨
6. Follow-up automatici su LinkedIn
Non lasciatevi sfuggire i vostri potenziali clienti! È essenziale rimanere in contatto con coloro che hanno mostrato interesse ma non hanno ancora fatto il grande passo. Potete farlo attraverso il remarketing automatico 🤓.
Ma come? Basta usare Waalaxy. Vi permette di gestire e segmentare le vostre liste di potenziali clienti, di inviare campagne personalizzate via e-mail e LinkedIn e di analizzare i risultati in pochissimo tempo 😉
➡️This modo, potrete:
- Risparmiare tempo: Niente più tracciamento manuale di ogni prospect. Waalaxy gestisce tutto, lasciandovi liberi di concentrarvi su altri aspetti della vostra attività. ⏳
- Personalizzazione su scala: Anche se i messaggi vengono inviati automaticamente, rimangono personalizzati attraverso le variabili, dando l’impressione di uno scambio diretto con il vostro pubblico di riferimento. 🎯
- Ottimizzazione continua : Con i dati raccolti, potete perfezionare le vostre campagne nel tempo, modificando i segmenti e i messaggi per ottenere risultati migliori. 💌
Esempio di e-mail
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Grazie per la fiducia,
Il team di [Nome dell’azienda]
7. Assistenza clienti
Una buona assistenza clienti è un pilastro fondamentale del coinvolgimento. Quando i clienti sanno di poter contare su di voi quando hanno bisogno di assistenza, favoriscono la fiducia e la fedeltà verso il vostro marchio. Noi di Waalaxy lo sappiamo bene! Ecco perché abbiamo sviluppato un’assistenza clienti reattiva, potenziata dall’efficienza di un chatbot.🧨
La strategia di Waalaxy:
- Chatbot per l’efficienza: Il nostro chatbot gestisce richieste di base e procedure semplici, come “Come scegliere la sequenza giusta?”. Questo ci permette di risolvere rapidamente la maggior parte delle richieste senza dover coinvolgere le risorse umane per ogni richiesta. 🤖
- Assistenza umana : per i problemi più complessi o quando un cliente ha bisogno di un’attenzione particolare, interviene il nostro team di assistenza. Questo approccio ibrido garantisce che ogni cliente riceva una risposta su misura per la sua situazione specifica. ☎️
Il risultato? I clienti si sentono ascoltati e supportati, anche quando qualcosa va storto. Un supporto di questo tipo può trasformare un’esperienza negativa in un rapporto positivo e duraturo. Ecco la prova: 👇🏻
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Che ne dite di un riassunto ? Cos’è il customer engagement
Il coinvolgimento dei clienti è un fattore critico per la crescita della vostra azienda. Concentrandosi su tre pilastri fondamentali – persone (assistenza clienti, newsletter, programma ambasciatori), piattaforma (UI/UX) e processi (onboarding, follow-up automatico) – è possibile trasformare i clienti occasionali in ambasciatori fedeli. Ricordate che ogni interazione è importante. 🚀
Domande frequenti – Coinvolgimento del cliente
Quali sono le differenze tra coinvolgimento, soddisfazione ed esperienza del cliente?
Questi tre termini sono spesso usati insieme, ma non significano esattamente la stessa cosa. Ecco una piccola decifrazione:
- Esperienza del cliente: Si riferisce a tutte le interazioni che un cliente ha con il vostro marchio, dalla prima pubblicità che vede al servizio post-vendita che riceve. 🙌🏻
Esempio : se si ordinano scarpe da ginnastica online, l’ customer experience comprende la navigazione del sito, la facilità di pagamento, la velocità di consegna e persino la possibilità di restituire le scarpe se non vanno bene.
- Soddisfazione del cliente: È il modo in cui il cliente si sente dopo uno scambio con il vostro marchio. È soddisfatto o no? Ad esempio, il prodotto corrisponde perfettamente alle aspettative del cliente? Come ha trovato il servizio clienti? 🥸
- Coinvolgimento del cliente: È quando il cliente non è solo soddisfatto, ma inizia a interagire attivamente con il vostro marchio. Vi segue sui social network, partecipa ai vostri eventi, condivide la sua opinione e, soprattutto, torna a comprare da voi. 👀
Quali sono i 4 livelli di customer engagement ?
Il coinvolgimento del cliente può essere considerato come una progressione attraverso quattro livelli, ognuno dei quali rappresenta un grado di coinvolgimento del cliente. 👇🏻
- Scoperta (prima esperienza): È il primo contatto tra il cliente e il vostro marchio. In questa fase, il cliente sta solo imparando a conoscervi. Ad esempio, potrebbe vedere un annuncio su Instagram, cliccare sul link e visualizzare la vostra landing page. In genere, il coinvolgimento è basso in questa fase.
- Costruire la relazione: Ora che il cliente conosce il vostro marchio, inizia a interagire di più. Potrebbe iscriversi alla vostra newsletter, seguirvi sui social media o addirittura effettuare il primo acquisto. In questa fase il coinvolgimento aumenta. 👷🏻♀️
- Fedeltà: A questo punto, il cliente è convinto del valore del vostro marchio e inizia a tornare regolarmente. Effettua acquisti ripetuti, raccomanda il vostro marchio agli amici e potrebbe persino aderire a un programma di fidelizzazione. 😎
- Advocacy: Questo è il livello massimo di coinvolgimento! In questo caso, i clienti vanno oltre la fedeltà e diventano ambasciatori del vostro marchio. Lasciano recensioni, condividono i vostri post e consigliano attivamente il vostro marchio ad altri. 👂🏻
Il customer engagement non ha più segreti per voi! 🚀
