Cliente insatisfeito : como você gerencia a insatisfação do cliente?

Ah, o cliente insatisfeito, aquela criatura misteriosa que parece surgir das sombras sempre que você precisa de um dia tranquilo no trabalho. Você os conhece bem, não é? 👀

Eles são um pouco como os convidados indesejados de uma festa surpresa que você nunca planejou, afinal..

Mas, não se preocupe, você certamente não é o único nessa aventura! Então, em vez de fugir, aprenda a lidar com eles com graça e humor, porque sim, o humor pode ser uma arma secreta contra a insatisfação do cliente. 🔪

Portanto, aperte o cinto e prepare-se para mergulhar no emocionante mundo 🫀 de lidar com um cliente insatisfeito

Porque, afinal, se a vida lhe dá limões, por que não transformá-los em uma limonada espumante? De qualquer forma, vamos em frente

Por que responder a um cliente insatisfeito?

Você provavelmente está pensando, mas por que responder a um cliente insatisfeito? 🤔

Bem, em primeiro lugar, isso mostra que você se importa com as preocupações e a satisfação do cliente. Porque sim, ao lidar com seus problemas e reclamações, você pode evitar que a insatisfação aumente e se espalhe como uma praga para outros clientes em potencial. 😱

Além disso, se você conseguir responder de forma limpa a um cliente insatisfeito, isso pode ser uma oportunidade para reconstruir a confiança e fortalecer o relacionamento com o cliente. 🔗

Por fim, responder a um cliente insatisfeito é uma forma de obter feedback valioso sobre seus produtos ou serviços. Pense assim: as críticas dele podem revelar problemas que você talvez não tenha percebido antes, permitindo que você melhore sua oferta e, assim, atenda melhor às necessidades de seus clientes no futuro. 🌠

No final do dia (não estou falando de conta bancária), responder a um cliente irritado é essencial para gerenciar a reputação da sua empresa. 🦋

Quais são os fatores que causam a insatisfação do cliente?

Na realidade, os fatores por trás da insatisfação podem variar dependendo do tipo de produto ou serviço, das expectativas individuais do cliente ou até mesmo do setor da empresa

Entretanto, para seu benefício, aqui estão alguns fatores comuns: 👇🏼

• Baixa qualidade do produto ou serviço ➡️ principal motivo de insatisfação do cliente, pois os clientes esperam que suas compras atendam às suas necessidades e funcionem adequadamente.
• Atendimento ao cliente ruim ➡️ resposta lenta, ineficiência, falta de empatia, falta de profissionalismo.
• Problemas de comunicação ➡️ comunicação pouco clara, contraditória ou inconsistente por parte da empresa, como erros de publicidade, promessas não cumpridas ou informações enganosas.
• Preçosexcessivos ➡️ Preços muito altos para a qualidade percebida podem causar irritação.
• Não cumprimentodos prazos ➡️ Atrasos na entrega, não cumprimento dos prazos acordados.
• Pouca personalização ➡️ A falta de personalização nas interações e ofertas pode levar à insatisfação.

Reclamações de clientes insatisfeitos exemplos

Aqui está um exemplo de uma reclamação de um de nossos clientes insatisfeitos

Como lidar com a insatisfação do cliente em 6 etapas?

Diante dos inevitáveis desafios dolorosos da satisfação do cliente, é essencial que as empresas saibam como navegar nas águas profundas e, às vezes, agitadas da insatisfação

Graças ao nosso excelente Head of Customer Experience da Waalaxy 👽, também conhecido como Mickaël Prous, descubra como proporcionar uma experiência inesquecível ao cliente. 💟

Você está pronto? Em boa hora, estamos aqui, então vamos começar! ⬇️

um pequeno bônus: no decorrer desta lista de verificação, incluímos algumas capturas de tela dos clientes do Waalaxy depois que nossa equipe de suporte, também conhecida como nossos super-heróis, resolveu seus problemas. Você verá, é fofo 🥹

1) Respostas prontas para clientes insatisfeitos personalizada

Em primeiro lugar, uma resposta rápida e personalizada. Recomendamos que você minimize o tempo entre cada troca de mensagens (menos de 5 minutos em um chat e menos de 1 hora por e-mail). ⏰

Para dar um toque personalizado, não hesite em usar capturas de tela anotadas da interface do usuário, o que não só economizará seu tempo, mas também permitirá que você se coloque no lugar do usuário, e eles realmente gostam disso. 👀

Por fim, não hesite em criar uma resposta pré-gravada ultracompleta assim que uma pergunta aparecer três vezes!

Faça o teste, você nos agradecerá. 😏

2) Escuta ativa para um cliente insatisfeito

A segunda etapa dessa lista de verificação é a escuta ativa. Deixe-me explicar. Não hesite em reformular as perguntas quando estiver em dúvida, não dê uma resposta imediata, pois isso evita a perda de informações

Aqui, como um presente 🎁 , estão alguns passos importantes e não insignificantes para colocar em prática a escuta ativa ao lidar com um cliente insatisfeito. ⬇️

reformule as perguntas quando estiver em dúvida

Se um cliente expressar sua insatisfação a você de forma vaga, não exclua imediatamente a conversa. Em vez disso, reserve um tempo para reformular as perguntas ou preocupações para garantir que você entenda corretamente o que ele deseja comunicar. 💬

confirme o que o usuário deseja fazer

Não hesite em esclarecer as intenções do cliente para evitar mal-entendidos. Para fazer isso, peça que ele especifique o que deseja alcançar ou resolver. Essa etapa ajuda a evitar certos problemas e garante que você esteja trabalhando para atingir o mesmo objetivo que o cliente. 😏

peça mais detalhes

Para entender melhor a situação, incentive o cliente a fornecer informações detalhadas sobre o problema (como telas, é mais significativo 😉 ). Para fazer isso, você pode fazer perguntas abertas que convidem o cliente a explicar com mais profundidade. Por exemplo, peça que ele descreva as circunstâncias ou etapas que levaram ao problema

🎖️ Incentive o usuário a fornecer vídeos ou capturas de tela

Isso é o que dissemos anteriormente. Se o problema estiver relacionado a um produto ou serviço digital, sugira que o cliente forneça evidências visuais, como capturas de tela ou vídeos. Você pode até recomendar uma ferramenta simples e fácil de usar para fazer isso, como um software gratuito de captura de tela. 🎥

3) Empatia e positividade para um cliente difícil

Já estamos na metade desta lista de verificação e recomendamos que você siga essa dica à risca. 👀

Mesmo que, às vezes, você se depare com um cliente insatisfeito, recomendamos que você elimine o uso de frases negativas, que podem piorar a situação. 😱

Em vez disso, não hesite em se colocar no lugar do cliente e reconhecer a emoção do usuário com um método inventado por nossa equipe de suporte na Waalaxy, o método CRAC (falamos sobre isso novamente nas perguntas frequentes, abaixo 😉)

Uma excelente pergunta! Você pode usar smileys contextuais para animar as coisas, como

• ❌
• ✅
• 🔄

No entanto, evite smileys mais comuns, como

• 😃
• 😁
• 😊

Por fim, não tenha medo de usar gifs com referências à TV, por exemplo, de desenhos animados, como este. 👇🏼

4) Soluções claras e práticas

Aqui, estamos fartos de blá, blá, blá – o que queremos é a coisa real! Portanto, não hesite em fornecer uma resposta detalhada para orientar o usuário, com capturas de tela ou até mesmo vídeos

Além disso, não se esqueça de explicar sistematicamente os motivos de qualquer ação a ser tomada. Como minha querida professora da SES costumava me dizer o tempo todo (beijos se estiver passando por aqui), eu afirmo, eu expresso, eu ilustro! 💡

Por fim, você deve sempre antecipar a necessidade do usuário e, assim, fornecer elementos de respostas para minimizar as chances de acompanhamento. 🔄

5) Conhecimento aprofundado

Se você quiser dar uma resposta mais do que adequada ao seu cliente, deve ter um atendimento impecável e treiná-lo para ter total autonomia. Bem, vamos colocar desta forma: torne-os especialistas! 😈

Para isso, recomendamos que você crie um guia, uma base de conhecimento disponível internamente que seja alimentada por todas as equipes

Por fim, você poderia facilmente configurar um sistema de controle de qualidade do atendimento ao cliente em que cada pessoa garante a boa qualidade de suas respostas e das respostas de seus colegas. 💚

6) Acompanhamento e feedback

Por último, mas não menos importante, o acompanhamento! 😇

Não hesite em manter o usuário informado sobre o progresso na solução do problema dele. Dessa forma, ele se sentirá confiante e privilegiado

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Como você responde a um cliente insatisfeito?

Bem, agora que você sabe mais sobre como se envolver com um cliente e lidar com sua insatisfação, confira nossos exemplos de respostas para respondê-las adequadamente e com um sorriso. 😇

Exemplos de respostas para clientes insatisfeitos

Para ajudá-lo, reunimos 3 exemplos de respostas a um chat de cliente, um e-mail de cliente e uma avaliação negativa no Google

Faça suas anotações e pronto! ⬇️

1) Resposta para cliente insatisfeito em uma sala de bate-papo

Aqui está a mensagem do cliente

Cliente: “Estou muito insatisfeito com a entrega do meu pedido. Ele chegou atrasado e, além disso, a embalagem estava danificada.”

2) Acalmar um cliente insatisfeito por e-mail:

Outro caso e outra mensagem de um cliente

“Não posso acreditar como seu serviço tem sido terrível.

Tive

uma experiência realmente desagradável com sua empresa.”

3) Como respondo a uma avaliação negativa no Google?

Por fim, é importante que você entenda que responder a uma avaliação negativa do Google é importante para mostrar que você leva a sério as preocupações dos seus clientes e, portanto, está preparado para resolvê-las

Que tal uma rápida recapitulação?

Muitas vezes, você tem de lidar com reclamações e clientes insatisfeitos. Neste artigo, explicamos como lidar com clientes insatisfeitos e não satisfeitos

Durante suas trocas, você precisa entender como gerenciar a reclamação do cliente, dependendo do tipo de cliente, lidar com reclamações, às vezes realizar um gesto comercial, oferecer compensação, dependendo da natureza da solicitação

Se você quiser fidelizar o cliente mais tarde, recomendamos que seja sincero em suas trocas e trate a reclamação com cuidado, especialmente se perceber insatisfação geral. 🦋

Perguntas frequentes

Achou que já tínhamos terminado com você? Bem, não terminamos! Aqui estão mais algumas perguntas que recebemos. ⬇️

Como você retém um cliente insatisfeito?

Bem, se você quiser reter um cliente insatisfeito, é essencial colocar em prática um gerenciamento eficaz das reclamações dos clientes

Quando confrontados com uma onda 🌊 (não estamos na Austrália) de clientes que expressam sua insatisfação, os serviços de atendimento ao cliente devem ser o mediador certo para neutralizar a situação. Aqui, apenas para seu benefício 👀 (prometemos que não estamos dando em cima de você), estão 4 dicas para lidar com reclamações de clientes e lidar com reclamações de forma a transformar um cliente insatisfeito em um cliente satisfeito e fiel, preservando a imagem da marca: ⬇️

• Peçadesculpas se necessário: se a empresa cometeu um erro, peça desculpas sinceras. Os clientes apreciam a transparência e a responsabilidade.
• Resolução proativa: procure soluções para resolver o problema e melhorar o serviço. Envolva o cliente no processo de resolução, consultando-o sobre as etapas a serem seguidas.
• Gerenciamento do relacionamento com o cliente: use o tratamento de reclamações como uma oportunidade para fortalecer o gerenciamento do relacionamento com o cliente.

Ao gerenciar um cliente insatisfeito de forma eficaz e, acima de tudo, lidar com suas reclamações com empatia e diligência (não estamos falando de carros, foco…), você pode não apenas resolver problemas específicos 🧪 mas também transformar uma experiência negativa em uma oportunidade de fortalecer a fidelidade do cliente e a imagem de marca da sua empresa

Como você fala com um cliente insatisfeito?

Nossa equipe de suporte criou um método de três etapas inspirado nas melhores práticas do FBI, que chamo de método CRA (não estamos falando de uma aula de Dofus 🏹, mantenha o foco por mais um momento)

• 🥇 Compreender: identifica a emoção que o cliente está sentindo.
• reconhecer: diga ao seu cliente o que você acha que ele está sentindo.
• agir: resolver o problema dele.

Nosso chefe de experiência do cliente explica tudo isso em sua publicação no LinkedIn. 👈🏼

E é isso, esse é o fim do nosso artigo sobre clientes insatisfeitos. Vejo você em breve. 🤍

Sasha 07/03/2024