Relacje z klientami : 12 kluczy do poprawy wyników

Relacje z klientami em jest kluczowym elementem 🔑 dla każdej firmy, która chce zbudować lojalność klientów i zwiększyć swój wzrost. W kontekście, w którym cyfrowe zajmuje coraz więcej miejsca, konieczne jest oferowanie spersonalizowanego i wysokiej jakości doświadczenia klienta, aby odróżnić się od konkurencji, w tym artykule zobaczymy, dlaczego i jak. 👀

Czym jest zarządzanie relacjami z klientami ?

Relacja z klientem to wszystkie interakcje i wymiany pomiędzy firmą a jej klientami w całym cyklu zakupu produktu lub konsumpcji usługi.🤝

Obejmuje to, jak firma komunikuje się ze swoimi klientami, jak zaspokaja ich potrzeby, jak rozwiązuje wszelkie problemy i jak tworzy pozytywne doświadczenie dla klienta. ✅

Znaczenie zarządzania relacje z klientami

Relacja z klientem, jest po prostu niezbędna do budowania lojalności. Tworzy silne, trwałe więzi z Twoimi klientami, gwarantuje, że nie pójdą do konkurencji i będą do Ciebie wracać. 💕 Więc absolutnie musisz postawić na relacje z klientami i patrzeć na ich ciągłe ulepszanie, aby zapewnić maksymalną satysfakcję przez cały czas. 🚀

Ponadto opinie klientów będą prawdziwym atutem, aby przyciągnąć nowych potencjalnych klientów, nazywa się to poleceniem.

Jakie umiejętności należy posiadać, aby odnieść sukces w dobrej komunikacji z klientem?

Jest kilka umiejętności, które są przytaczane wszędzie, aktywne słuchanie, empatia. Ja opowiem o prawdziwie zapomnianych umiejętnościach, które jednak leżą u podstaw relacji z klientami:

• ⚙️ Umiejętności techniczne 👌 ustawienie zdigitalizowanych narzędzi komunikacyjnych poprzez komunikatory, maile i chatboty, aby zaoszczędzić czas i pozostać w stałym kontakcie z klientem, ale także spersonalizować w prosty sposób komunikację.
• Umiejętność rozwiązywania problemów 🤌 Umieć szybko i sprawnie rozwiązywać problemy klientów.
• ⌚ Umiejętność zarządzania czasem 👉 Umieć efektywnie zarządzać czasem, aby szybko reagować na zgłoszenia klientów, stąd tak ważna jest automatyzacja wielu procesów.
• Umiejętności sprzedaży 💰👉 być w stanie promować produkty lub usługi firmy, zapewniając jednocześnie pozytywne doświadczenie klienta. Zasadniczo, chodzenie klienta przez i naprawdę spełniają swoje potrzeby bez zbyt ciężkiej ręki w próbach sprzedać je wszystkie swoje produkty.

Oczywiście, potrzebujesz menedżera, który będzie sterował tonem, przekazywanymi wiadomościami i celami zespołu.

Jak zapewnić dobre zarządzanie relacjami z klientami?

Aby zapewnić dobre zarządzanie relacjami z klientami, należy stworzyć efektywną strukturę i organizację zespołu.

Dla mnie kluczami będą następujące elementy: 🔑

👨‍👩‍👧‍👦 Posiadanie dedykowanego zespołu ds. relacji z klientami :

Wykwalifikowany i przeszkolony zespół, który zapewnia szybką, spójną i spersonalizowaną komunikację z klientami. Ten zespół musi być w stanie odpowiedzieć na prośby klientów za pośrednictwem różnych kanałów, takich jak sieci społecznościowe, e-maile, czaty na żywo, recenzje… tak, aby nic nie zostało pominięte. 🫡

👨‍💻💌 Korzystaj z narzędzi do zarządzania relacjami z klientami:

Na rynku istnieje wiele narzędzi do zarządzania relacjami z klientami (CRM). Narzędzia te pozwalają scentralizować wszystkie interakcje z klientami, śledzić ich prośby i segmentować dane, a następnie zautomatyzować niektóre zadania komunikacyjne. Tak, automatyzować, zawsze automatyzować. 🤩

📄 Ustalić jasne procesy:

Ważne jest, aby ustanowić jasne procesy, aby zapewnić skuteczną komunikację z klientami, to, to będzie bardziej rola menedżera. Będzie na przykład proces obsługi wniosków, śledzenia klientów, zarządzania skargami itp.

🧑‍🎓📈 Szkolenia i ciągła informacja:

Członkowie zespołu ds. relacji z klientami powinni być regularnie szkoleni, aby zapewnić, że mają info, którego potrzebują, aby skutecznie komunikować się z klientami. Na przykład, narzędzia mogą zmienić swoją funkcjonalność, produkty mogą ewoluować, konkurencja na rynku również może wypracować nowe przewagi… Jeśli obsługa klienta nie ma wystarczających informacji, może to wręcz zaszkodzić satysfakcji klienta. 💔

Śledzenie wskaźników wydajności 📊📉 :

KPI to podstawa działalności. W tym dziale trzeba mierzyć skuteczność zarządzania relacjami z klientami i stawiać sobie wyzwania tak często, jak to możliwe. Oto kilka przykładów raczej zorientowanych na zdigitalizowane zarządzanie relacjami z klientami 👉 Średni czas odpowiedzi, współczynnik rozwiązywania problemów pierwszego kontaktu, współczynnik zadowolenia klienta.

12 wskazówek jak skutecznie zarządzać relacjami z klientem

Wśród 12 wskazówek zaproponuję 3 różne przypadki, aby jak najlepiej odpowiedzieć na Twoje problemy w zależności od rodzaju relacji z klientem, który musisz utworzyć; zarządzanie usługą online, sklepem internetowym i punktem sprzedaży.

⬅️ Wykorzystaj podsumowanie, aby zorientować się w tym, co Cię najbardziej interesuje.

Odbierz pierwszych klientów w tym tygodniu

Wykorzystaj moc Waalaxy, aby codziennie zdobywać nowych klientów. Rozpocznij bezpłatne pozyskiwanie już dziś.

Bezpłatny test

Relacja z klientem w narzędziu cyfrowym

1. Stwórz perfekcyjny onboarding klienta

Onboarding to towarzyszenie klientowi po przybyciu na miejsce.

Określ cele do osiągnięcia dla każdego kroku i przygotuj zasoby potrzebne, aby pomóc klientowi je osiągnąć.

Oto przykład treści, które przedstawiamy w Waalaxy, aby pomóc pewnym typom przedsiębiorców lepiej tworzyć tożsamość ich marki.

Wykorzystaj również elementy gamifikacji, aby uczynić onboarding bardziej zabawnym i interesującym. Na przykład możesz zaoferować odznaki lub nagrody za ukończenie kluczowych kroków onboardingu, a następnie (delikatnie) skusić ich do wskoczenia do środka. 🚀

Ponownie, to jest to, co można znaleźć w naszym narzędziu 🤩

2. Maksymalnie spersonalizuj relację z klientem

Personalizacja jest kluczowym aspektem relacji z klientem w narzędziu cyfrowym takim jak Waalaxy. 🔑 Aby stworzyć spersonalizowane doświadczenie dla każdego klienta, ważne jest, aby zrozumieć jego indywidualny profil i potrzeby. Tworzenie person może pomóc w zdefiniowaniu tych profili i powiązanych potrzeb.

Mogą one pomóc w tworzeniu ukierunkowanych komunikatów marketingowych i pomóc w opracowaniu spersonalizowanych funkcji, które spełniają potrzeby każdej persony.

3. Zautomatyzuj relację z klientem

Pierwsze co musisz zrobić to skonfigurować chatbota. 🤖 Potrafi on już odpowiedzieć na maksymalnie wiele pytań użytkownika…. Jeśli kiedykolwiek klient nadal będzie miał problem, może poprosić o rozmowę z człowiekiem 😉

Chatboty to programy komputerowe, które potrafią rozmawiać z użytkownikami za pomocą sztucznej inteligencji. Potrafią odpowiadać na najczęstsze pytania i rozwiązywać problemy.

Aby skonfigurować chatbota, możesz skorzystać z platform chatbotowych online, takich jak BotStar, Chatfuel, Tars czy Dialogflow. Wszystko, co musisz zrobić, to stworzyć skrypt dla swojego chatbota i podłączyć go do swojego cyfrowego narzędzia.

Nie wiem, czy korzystałeś już z naszego, ale w każdym razie klienci są zachwyceni tym doświadczeniem, jest szybkie i skuteczne.

4. Stwórz centra zasobów

Samodzielne uczenie się oznacza pomaganie klientom w samodzielnym uczeniu się, jak korzystać z Twoich narzędzi. Oznacza to stworzenie narzędzia, które jest łatwe w użyciu, ale także centrów pomocy.

Centra zasobów to internetowe bazy wiedzy, które dostarczają użytkownikom informacji na temat Twojego produktu lub usługi. Możesz zamieścić tutoriale, przewodniki szybkiego startu, FAQ, posty na blogu, filmy, webinaria i studia przypadków.

Twoje centra to prawdziwe kopalnie złota dla Twoich klientów, więc nie zaniedbuj ich 🥇

Możesz na przykład dodać miejsca, w których klienci będą mogli zadawać swoje pytania, a artykuły, które na nie odpowiedzą, pojawią się w magiczny sposób. 🌟

Aby utworzyć centrum zasobów, możesz skorzystać z platform takich jak Helpjuice lub Freshdesk.😜

Relacje z klientami na platformie sprzedaży online

Na platformach sprzedaży online nie wchodzisz w zbyt wiele interakcji z klientami. Możesz dodać chatboty i przestrzenie dedykowane pytaniom i reklamacjom.

5. Zbieraj dane o klientach poprzez pliki cookies

🍪 Pliki cookie pozwalają śledzić nawyki przeglądania strony przez klientów na Twojej witrynie, takie jak odwiedzane strony, oglądane produkty, czas spędzony na stronie itp.

• Pliki cookie sesji: te pliki cookie są używane do przechowywania tymczasowych informacji, takich jak pozycje w koszyku. Są one automatycznie usuwane po zamknięciu przeglądarki przez użytkownika.
• Trwałe pliki cookie: te pliki cookie są przechowywane na komputerze lub urządzeniu mobilnym użytkownika i służą do przechowywania długoterminowych informacji, takich jak preferencje językowe lub informacje o logowaniu.”

Aby skonfigurować te rodzaje plików cookie, możesz użyć specjalnych wtyczek dla swojej platformy internetowej 🧩. Na przykład, jeśli używasz WordPressa, możesz użyć wtyczki takiej jak Cookie Notice, aby wyświetlić powiadomienie dla użytkownika, że pliki cookie są używane w Twojej witrynie i dać im opcję odrzucenia plików cookie 🚫.

Aby zinterpretować wyniki korzystania z plików cookie, możesz użyć narzędzi analitycznych 🔍, aby zobaczyć, jak użytkownicy wchodzą w interakcje z Twoją witryną w oparciu o dane zebrane z tych plików cookie 📊.

Na przykład możesz zobaczyć, ile czasu użytkownicy spędzają na Twojej stronie ⏱️, które strony odwiedzają najczęściej 📄 i jakie działania podejmują, takie jak dodawanie produktów do koszyka 🛍️. Pozwoli Ci to lepiej zrozumieć zachowania użytkowników, a tym samym poprawić to, co nazywa się„customer journey„.

Jeśli widzisz, że wielu użytkowników opuszcza stronę po zapoznaniu się ze stroną produktu, możesz w tym miejscu dodać bąbelek z sekcją „Zadaj nam pytanie na żywo”.

Analiza zachowań klientów to najlepszy sposób, aby wiedzieć gdzie, kiedy i jak potrzebują wsparcia. 😜

6. Zbieraj opinie klientów za pomocą formularza

Informacje zwrotne od klientów pomagają lepiej zrozumieć potrzeby i oczekiwania klientów, wykryć punkty tarcia w doświadczeniu klienta i określić obszary do poprawy. 📈 Formularze mogą więc być również Twoimi sprzymierzeńcami w lepszym zrozumieniu problemów klientów.

Oto kilka narzędzi, które mogą pomóc w ustawieniu formularzy na swoich stronach lub narzędziach cyfrowych:

• Google Forms.
• Jimo.
• Typeform.
• Wufoo.
• JotForm.
• SurveyMonkey.

7. Reagowanie na niezadowolenie klienta

Chcesz odpowiedzieć na niezadowolenie klienta, ale nie wiesz od czego zacząć? 😱

Przygotowałam dla Ciebie framework do ponownego wykorzystania, który działa prawie za każdym razem.

Ten zarys jest skuteczny, ponieważ pokazuje, że traktujesz problem klienta poważnie i jesteś gotów pracować, aby znaleźć rozwiązanie. Pozwala również zrozumieć szczegóły zdarzenia i zaoferować konkretne kroki w celu rozwiązania problemu. 💜

8. Analizuj i poprawiaj relacje z klientami

Będziemy mówić o ważnych rzeczach, które należy śledzić, aby wiedzieć, czy robimy dobrze, czy nie z naszymi klientami 💪 Nazywa się je KPI (to skrót od „key performance indicators”).

Na przykład możemy spojrzeć na to, ilu klientów jest zadowolonych z naszych usług (wskaźnik zadowolenia klienta ), ile czasu zajmuje nam odpowiedź na ich prośby (to średni czas odpowiedzi), ile osób, które do nas przychodzą, kończy się zakupem czegoś (wskaźnik konwersji prospektów w klientów). 📈

Celem jest więc określenie, które metryki są ważne dla Twojego biznesu, śledzenie ich i szukanie rozwiązań pozwalających na ich ciągłą poprawę. 💪

Relacja z klientem w sklepie

19. Przeformułuj potrzebę klienta

Aby przeformułować potrzebę klienta, należy uważnie go wysłuchać i zrozumieć jego oczekiwania. 👂 Następnie można przeformułować potrzebę w kategoriach, które są bardziej precyzyjne i bardziej dostosowane do oferty firmy.

Aby lepiej dostosować się do potrzeb klientów, można zastosować metodę SONCAS. 🤓 Metoda ta jest techniką sprzedaży, która polega na skupieniu się na potrzebach i pragnieniach klienta, aby lepiej zrozumieć jego motywacje i zaproponować dostosowane rozwiązania.

10. Zaproponuj im kartę lojalnościową

Cyfrowa karta lojalnościowa to także kopalnia informacji. Pozwala zbierać dane o klientach, takie jak historia ich zakupów i preferencje, co może pomóc sklepowi lepiej zrozumieć potrzeby i zachowania jego klientów. Można ją również wykorzystać do oferowania promocji, wyróżniania produktów i tworzenia lojalności wobec marki.

11. Nie zrywaj więzi z klientem dzięki newsletterowi

Założenie newslettera to doskonały sposób na tworzenie nurturingu, czyli utrzymywania relacji zaufania i bliskości z potencjalnymi lub obecnymi klientami. Oferując wysokiej jakości treści w swoim newsletterze (wskazówki, porady, nowości itp.), wnosisz prawdziwą wartość dodaną dla swoich potencjalnych lub obecnych klientów, możesz również promować swoje oferty i mówić o swoich nowych produktach. 😜

Bonus: 12. Projekt doświadczenia klienta

Projekt strony internetowej lub sklepu internetowego odgrywa kluczową rolę w doświadczeniu klienta, ponieważ może mieć bezpośredni wpływ na postrzeganie przez klienta Twojej firmy, a także na jego decyzję o zakupie Twoich produktów lub nie. 💅

Dobrze przemyślany projekt może pomóc zaprezentować Twoje produkty i usługi, ułatwić nawigację dla klienta i poprawić ogólną użyteczność strony. Może również pomóc wzmocnić wizerunek marki Twojej firmy, wykorzystując paletę kolorów i styl graficzny, który jest spójny z Twoją identyfikacją wizualną. 😎

W skrócie, zanim pomyślisz o relacjach z klientem, pomyśl również o „doświadczeniu klienta„, będziesz miał mniej pytań i będzie mniej niezadowolenia, jeśli Twoja strona będzie przejrzysta i przewiewna.

Wnioski i odpowiedzi na zadane pytania

Jakie są różne rodzaje relacji z klientami?

Jak widzieliśmy w tym artykule, istnieje kilka rodzajów relacji z klientami,

• Face to face customer relationship 🙃 jest to bezpośrednia i twarzą w twarz interakcja między klientem a sprzedawcą, na przykład.
• Cyfrowa relacja z klient em 👩‍💻 wykorzystanie kanałów cyfrowych, takich jak strony internetowe, sieci społecznościowe, aplikacje mobilne, e-maile, chatboty itp.
• Zdalna relacja z klientem 📞 dotyczy to innych kanałów, takich jak telefon, e-maile, wiadomości tekstowe itp.
• Relacja z klientem poprzez sieci społecznościowe. 👍

Jaką postawę przyjąć w rozmowie z klientem?

Ważne jest, aby przyjąć profesjonalną, uprzejmą i empatyczną postawę z klientem, słuchając jego potrzeb i starając się je zaspokoić w jak największym stopniu. 🥰

Elodie 15/11/2024