Klantloyaliteit : Hoe bouw je die op?

Klanten kunnen immers beslissen om een product van een ander bedrijf te kopen door even te zoeken op het internet. Daarom zijn de uitdagingen van klantloyaliteit onvermijdelijk. 👌

Markten worden steeds diverser en producten en diensten breiden zich voortdurend uit, waardoor het steeds moeilijker wordt om klanten te behouden. 🙈

Lees deze gids voor meer informatie!

Wat is klantenbinding ?

Over het algemeen is er sprake van klantentrouw wanneer een consument een product of dienst opnieuw koopt bij hetzelfde bedrijf. Een trouwe klant van een merk betekent daarom dat je het beschouwt als een deel van je bestedingsgewoonten en emotionele band met het merk. 🥰

Levenslange loyaliteit omvat daarom ook de acties die worden ondernomen om klanten te verdienen. In marketing termen, heeft loyaliteit ook implicaties op het gebied van klantrelaties. Wanneer een merk consequent een klantloyaliteit strategie implementeert, is het doel om de klant over te halen om opnieuw een aankoop te doen of zijn winkelabonnement op lange of korte termijn (week) te verlengen. 🧲

Klantenloyaliteit is essentieel om je bedrijf een boost te geven. 🚀 Als je probeert om je bedrijf te laten groeien, is het makkelijk om je te veel te richten op het aantrekken van nieuwe klanten met een deal en te vergeten om bestaande klanten tevreden te houden. “lead-nurturing”.

Daarom is klantenbinding net zo belangrijk als klantenwerving. Als je dat niet doet, geef je de indruk dat je niet geïnteresseerd bent in de klanten die je product kopen. 👀

Meestal gaat het om het balanceren van klantenwerving en klantenbehoud om de groei te versnellen en de prestaties van je bedrijf te optimaliseren.

Hoe bouw je klantloyaliteit op?

Loyaliteit of trouw heeft vaak een positieve connotatie en wordt over het algemeen gedefinieerd als het bewuste of onbewuste selectieproces (evaluatie en beslissing) dat de klant maakt wanneer hij een voorkeur heeft voor jouw merk. 💫

De term “klantloyaliteit” verwijst naar alle activiteiten en strategieën die erop gericht zijn om klanten te overtuigen om je product of dienst te blijven kopen in plaats van ermee te concurreren. Het is een proces van voortdurende klantloyaliteit opbouwen.

Loyaliteitsactiviteiten beginnen wanneer een prospect voor het eerst contact heeft met uw bedrijf en dit gedurende de hele relatie met de klant.

Wanneer een klant je bedrijf verlaat en op zoek gaat naar een andere concurrent, noemen we dat churn. Het betekent “klanten verliezen”. 😥 Daarom is het doel van effectieve verkoopstrategieën is om te voorkomen dat we klanten verliezen en om bestaande klanten om nieuwe aankopen te doen!

Loyaliteit kan echter, afhankelijk van de context, het resultaat zijn van aanhoudende loyaliteit, passief gedrag of echte nieuwe aankoopbeslissingen ten gunste van het merk. Laten we het voorbeeld nemen van een abonnementsactiviteit, zoals een lidmaatschap van een sportschool, of een specifieke dienst met verbintenis(software, internetbox, enz.).

De reden hiervoor is stilzwijgende verlenging van de contract of de inertie van de klant door de kosten van het annuleren.

Er zijn verschillende soorten klantenloyaliteit: 👇

Wat zijn de 4 soorten klantloyaliteit ?

• 1. Gewenste klantloyaliteit :

Gezochte loyaliteit is loyaliteitsgedrag dat klanten uitstralen door de implementatie van specifieke strategieën en acties 🎯 (zoals loyaliteitsprogramma’s, de implementatie van oplossingen om klantpersonalisaties te beheren, klantgerichte benaderingen, enz.)

• 2. Geïnduceerde klantloyaliteit :

Geïnduceerde loyaliteit is een staat van merkentrouw waar consumenten eerder te lijden hebben onder marktomstandigheden (monopolie, belemmeringen om de markt te verlaten, exclusiviteit van het aanbod, enz. 😑

• 3. Gedragsmatige klantloyaliteit :

Dit komt door de inertie van gedrag en gewoonten, niet door een echte merkvoorkeur. 😦 Dit komt vaak door praktische overwegingen.

💡 Klanten kunnen loyaal blijven aan het verkooppunt omdat het deel uitmaakt van hun dagelijkse activiteiten. routine bijvoorbeeld.

• 4. Attitudinale loyaliteit

Beschrijft loyaliteitsgedrag of heraankopen, die overeenkomen met voorkeuren die in de echte wereld voor merken zijn ontwikkeld. De verschillende factoren die attitudinale loyaliteit, of “Attitudinale loyaliteit zijn over het algemeen: ⏬

• productkwaliteit,
• prijs,
• de kwaliteit van de klantervaring of aankoop,
• kwaliteit van klantrelaties.

Loyaliteit heeft dus een eigen houding en is heel vaak het resultaat van loyaliteit die wordt gevraagd.

👉 Het bestaan van deze verschillende vormen van klantloyaliteit toont aan dat de relatie tussen klanttevredenheid en loyaliteit is veel complexer dan we denken.

Tevredenheid is zeker een hefboom voor loyaliteit, maar er zijn ook “ontevreden loyale consumenten”. Bovendien zijn consumenten zelden helemaal tevreden en helemaal trouw aan een merk. 🫶

Inzet van het opbouwen van loyale klanten

• Voor je e-reputatie:

Voor bedrijven betekent het opbouwen van klantloyaliteit meer dan alleen het verhogen van de verkoop. Het koesteren van de digitale marketing relatie tussen klanten en bedrijven betekent ook dat ze de e-reputatie van het bedrijf behouden dankzij aanbevelingen van klanten, een sleutelfactor in het succes van hedendaagse bedrijven. 🌐

Wist je dat tevreden klanten met gemiddeld 3 mensen over hun positieve ervaringen praten? 🗣️ Omgekeerd, ontevreden klanten deel een negatieve ervaring met 10 mensen… Klanttevredenheid is niet alleen belangrijk voor de online reputatie, maar ook offline, dankzij mond-tot-mondreclame.

• Voor je merk:

Klantenloyaliteit stelt u in staat om verworven klanten te behouden, maar paradoxaal genoeg vergemakkelijkt het ook de acquisitie van nieuwe klanten. 💎 Als klanten je product of dienst de rug toekeren, loop je het risico dat ze online een negatieve recensie over je bedrijf achterlaten.

Aan de andere kant voelen potentiële klanten zich op hun gemak als ze tevreden zijn en je bedrijf positief beoordelen. Op deze manier is de kans veel groter dat nieuwe klanten een van je producten kopen.

• Over het verzamelen van recensies:

Klantbeoordelingen moeten worden verzameld, want er is een sterke correlatie tussen klantloyaliteit en beoordelingen op het internet. ✍️ Integendeel, in plaats van klantbeoordelingen op het internet te negeren of te vrezen, moet de publicatie van klantbeoordelingen worden aangemoedigd en in aanmerking worden genomen in verkoopstrategie.

Hoe meer we hebben, hoe meer inhoud we kunnen verzamelen en analyseren.

Het is een kans voor je bedrijf om zijn producten en diensten te verbeteren. Het analyseren van beoordelingen kan je zelfs helpen om meer te weten te komen over de gemiddelde tevredenheid en zwakke punten in de dienstverlening.

Bovendien, hoe meer relevante en constructieve informatie je krijgt van je klanten, hoe makkelijker het zal zijn om een marketingplan op te stellen om de verkoop van je bedrijf te verhogen.

• Uw zichtbaarheid:

Tot slot garanderen klantenbeoordelingen een grotere zichtbaarheid op het internet. 🔍

Google’s zoekmachine algoritme houdt rekening met de gemiddelde beoordeling van een bedrijf. Dus als je weinig beoordelingen hebt of veel negatieve, dan is je online zichtbaarheid kan aanzienlijk dalen.

Hierdoor kun je strategieën gebruiken die zijn afgestemd op e-reputatie en klantenbinding, om zichtbaarheid te krijgen op al je communicatieplatforms.

Wat zijn de voordelen van Customer Loyalty Marketing?

Het implementeren van een klantenbindingsstrategie biedt een kans om het concurrentievermogen van een bedrijf op verschillende niveaus te verbeteren. Ten tweede, als de strategie effectief wordt gebruikt, zal de verkoop aanzienlijk toenemen. 💥

Klantenloyaliteit is cruciaal voor de groei van je bedrijf op lange termijn. Klanten die bij u kopen kennen uw bedrijf, waardoor het gemakkelijker is om toekomstige winsten te voorspellen. 💹

Het zijn geen eenmalige klanten, want ze kopen regelmatig en bewust. Door kwaliteit tegen de juiste prijs te verkopen in combinatie met uitstekende klantenservice dan heb je de magische formule al!

Met andere woorden, je bedrijf heeft al een vertrouwensrelatie met deze klanten. Een succesvolle klantloyaliteitsstrategie heeft een directe impact op de klant levenscyclus binnen het bedrijf.

Wanneer inspanningen om klanten te werven resulteren in een gestaag verlies van bestaande klanten, kan de groei van het bedrijf vertragen of tot stilstand komen.

Omgekeerd zorgt het onderhouden van een klantenbestand voor een gestage toename van het klantenbestand, de verkoop en de winstgevendheid.

1. Economische voordelen van klantentrouw

Ten eerste kan klantenbinding leiden tot aanzienlijke kostenbesparingen. De kosten om een bestaande klant te behouden zijn namelijk een zesde van de kosten om een nieuwe klant te vinden. 🤑

Door de effectiviteit van de strategie kunnen deze economische en menselijke middelen beter worden ingezet voor andere, nuttigere projecten of processen!

2. Uitval beperken

Het uitvalpercentage, of “karnen” in het Engels, is een verwijzing naar de aantal klanten die je op maandelijkse of jaarlijkse basis verliest. Helaas kan geen enkel bedrijf voorkomen dat je klanten verliest, en geen enkel bedrijf is 100% in staat om ze te houden.

De berekening van dit percentage is heel eenvoudig:

• Stap 1: Deel het aantal verloren klanten in een bepaalde periode door het totale aantal klanten.
• Stap 2: Vermenigvuldig dit getal met 100 en je weet je opzegpercentage.
• Stap 3: Deze klantenerosie kan worden beperkt door de bestaande klanten van het bedrijf te behouden.

3. Betrokken klanten krijgen

Tot slot zijn loyale klanten ook een kans om een merkambassadeur. 🤩 Ervan uitgaande dat je loyale klanten als je tevreden bent over je service, zullen ze proberen dit door te vertellen aan hun omgeving.

Bijvoorbeeld in sociale netwerken en forums, tussen tevreden en ontevreden klanten, kunnen ze uw bedrijf verdedigen. Op deze manier worden trouwe klanten krachtige bondgenoten in uw e-reputatie. Het is een uitstekende vorm van passieve invloed voor u!

4. Impact op verkoop

Uiteindelijk kan de impact op het bedrijfsresultaat niet genegeerd worden. Gemiddeld zal een bedrijf dat 5% van zijn klanten behoudt, zijn omzet zien dalen met een factor 2,5. Stijgen met 25% tot 55%. Bouwen goed klant relaties is daarom een succesvolle middellange- en langetermijnstrategie. ⚒️

Hoe klantloyaliteit verbeteren en verhogen?

Klant servicebeheer moet een prioriteit worden, dankzij effectieve strategieën en KPI’s die geïmplementeerd moeten worden. In de praktijk zijn enkele belangrijke prestatie-indicatoren worden erkend als benchmarks. 📊

Een klantenbindingsstrategie kan een bedrijf een hoop geld besparen. Volgens verschillende onderzoeken kost het 6 tot 7 keer meer om een nieuwe klant te werven dan om een nieuwe klant te werven een bestaande een.

Deze cijfers zijn te danken aan het feit dat bestaande klanten al een positieve ervaring met je bedrijf hebben gehad, ze kennen het, vinden het leuk en vertrouwen het. 🥰

In ruil daarvoor weet je zeker hun behoeften en voorkeuren, zodat ze veel beter reageren op uw verkoopaanbiedingen. Voor bestaande klanten kun je gemakkelijk relaties onderhouden met een minimum aan marketinginspanningen en -kosten.

Bovendien zijn deze klanten een uitstekende bron voor doorverwijzingen en leidt om u te helpen uw bedrijf te laten groeien.

Gekwalificeerde leads zijn bestaande klanten die een product of dienst hebben aanbevolen waarover ze al tevreden zijn, dus ze hebben het voordeel dat ze gemakkelijker te converteren zijn. 😏

Bestaande klanten zijn een geweldige bron van informatiekapitaal, waardoor bedrijven hun aanbod voortdurend kunnen verbeteren en concurrerend kunnen blijven op de markt.

Verkopen aan je bestaande klanten beschermt ook je winst marges. Deze klanten maken zich minder zorgen over de prijs, omdat ze al overtuigd zijn van de superieure kwaliteit van je product.

1. Tevredenheidsonderzoek

Om de maatregelen te onderzoeken die het meest relevant zijn voor je werk, moet je de kwestie van tevredenheidsonderzoeken aanpakken. 📞

Dit is een ideale manier om meer te weten te komen over de tevredenheid van je klanten door feedback te verzamelen over je diensten en producten. Dit zou de basis moeten zijn voor al je inspanningen, omdat het je in staat stelt om regelmatig trends in je diensten en producten te volgen klanttevredenheid.

2. Score klanttevredenheid

De CSAT of “Customer Satisfaction Score” is een klassieke klanttevredenheidsscore tevredenheidsonderzoek. 👂

Het is efficiënt en geeft altijd een volledig beeld van de klanttevredenheid. In enquêtes wordt het uitgedrukt door vragen als “Bent u tevreden met…?”. Om CSAT’s te gebruiken, moet je kiezen uit de meest voorkomende evaluatievormen, zoals een waardering van 1 tot 10 of JA/NEE antwoorden.

3. Netto Promotor Score

De NPS of “Net Promoter Score” is vooral interessant vanuit het oogpunt van klantenloyaliteit. Het neemt de vorm aan van vragen als “Bent u geneigd om onze diensten/producten aan anderen aan te bevelen?

Dit zal je laten zien hoezeer klanten in hun persoonlijke vriendenkring of collega’s de kwaliteit van je service zullen waarderen. 😁

Het is belangrijk om te weten dat deze beslissing om positief over je product te spreken correleert met klantloyaliteit.

4. Aankooptarief

Dit percentage staat voor het percentage klanten dat opnieuw koopt nadat ze hun eerste aankoop hebben gedaan. 🫰

Dit percentage geeft aan in hoeverre je in staat bent om klanten te behouden en terug te brengen naar je bedrijf. Opgemerkt moet worden dat de implementatie van deze indicator de mogelijkheid vereist om de voortgang van de aankoop van een klant te volgen, bijvoorbeeld via een klantenkaart of puntensysteem.

5. Upsellpercentage

Dit percentage lijkt erg op het aankooppercentage, omdat we hiermee het percentage klanten kennen die onlangs een ander product dan het vorige hebben gekocht. 🤔

Dit begrip is interessant, want als een klant waarschijnlijk een andere product of dienst van jou, is dat omdat ze vertrouwen hebben in de kwaliteit van je eerste product of dienst.

6. Loyaliteit

U kunt uw loyaliteitspercentage door het gemiddelde te nemen van de laatste drie percentages hierboven, NPS, aankooppercentage en upsell percentage. 🧮

Om dit te doen, moet je 3 verschillende vragen van 1 tot 10 stellen. “Wat is de kans dat u een nieuwe aankoop doet?” “Overweegt u nieuwe producten of diensten te testen?” “Zou u ons merk aanbevelen aan uw familie, vrienden of collega’s?”.

Elk van deze vragen geeft je een score op 10. Vervolgens moet je het gemiddelde van deze drie scores berekenen om het algemene loyaliteitscijfer te krijgen – pak je rekenmachine erbij! 🤣

👉 Vraag jezelf daarnaast af welke indicatoren je al gebruikt?

Verschillende analyses van je klantenbestand kunnen gebruik maken van al deze indicatoren, of van sommige. Er zijn geen regels, want het hangt allemaal af van je bedrijf en je klantenbestand industrie.

Op basis van je huidige behoeften kun je maak een tevredenheidsonderzoek dat de metrics bevat die jij het meest relevant vindt voor het verkrijgen van inzichten om je specifieke probleem op te lossen. 😉

De klantretentie berekenen – klantloyaliteit meten :

Conclusie : Klantenbinding betekenis

In dit artikel delen we een aantal waardevolle tips die je kunt implementeren om klantloyaliteit op te bouwen. Er zijn echter een paar belangrijke punten waar je op moet letten:

• Eerst en vooral vormen klantenservice van hoge kwaliteit en uitstekende producten de basis van succesvolle klantenbinding. Maar dit is niet genoeg. Om klantentrouw op te bouwen, moet je een stap verder gaan en echte loyaliteitsstrategieën en een concreet prospectieplan implementeren.
• Personaliseer klantrelaties : Om een vertrouwensrelatie op lange termijn op te bouwen, moet je stroomopwaarts een strategie bepalen. Klanten moeten zich waardevol en uniek voelen vanaf hun allereerste ervaring en contact met je merk. 😘

Ook in de communicatie is het belangrijk om je klanten te kennen: klanten blijven loyaal aan je merk als ze het gevoel hebben dat er rekening met ze wordt gehouden, ze snelle ondersteuning nodig hebben en de juiste antwoorden krijgen.

💡 Bespaar tijd, maak uw team efficiënter en bouw klantentrouw op door te kiezen voor een beheer van klantrelaties oplossing die u alle informatie over uw klanten in één oogopslag geeft, dankzij Waalaxy CRM :

Discover Waalaxy 🪐

Kortom, de sleutel tot succesvolle loyaliteit is het behandelen van elke klant goed 👑 (zowel de grote als de kleine)!

Loyaliteit en stem van de klant aanmoedigen: Vandaag de dag hebben consumenten gemiddeld 14 loyaliteitsverklaringen kaarten. 😅 Dus merken aarzel niet om beloning hun klanten loyaliteit door punten toe te kennen die kortingen geschenken of zelfs toegang tot extra diensten.

Bovendien houden klanten van een vrije interactie met het bedrijf en met andere klanten. Een gemeenschap van klanten rond je merk zorgt voor een grotere betrokkenheid en een gevoel van verbondenheid met je merk.

FAQ: Klantenloyaliteits programma

Waarom is klantloyaliteit belangrijk?

Het opbouwen van klantentrouw is een belangrijk aandachtspunt voor bedrijven van alle groottes in alle bedrijfstakken. 🧨 Omdat het bijdraagt aan de duurzaamheid van uw bedrijf, is het bekend dat het moeilijk is om nieuwe klanten aan te trekken in de lange termijn je huidige klanten behouden is dus goedkoper dan nieuwe klanten vinden.

Het doel van klantloyaliteit is om duurzame relaties met klanten te onderhouden en vertrouwen op te bouwen. Dit moet je doen: 👇

• Zorg voor aanbiedingen die gemakkelijk te begrijpen zijn,
• Wees je beste reclame (bouw mond-tot-mondreclame op),
• Verhoog de winst van uw bedrijf,
• Verbeter je imago,
• Versterk de klantloyaliteit,
• Concurrerender worden.

👉 Klantenloyaliteit wordt gekenmerkt door herhaalde aankopen van producten of diensten van hetzelfde merk of bedrijf. 💰 Dit weerspiegelt niet alleen de bewuste of onbewuste voorkeur van een koper ten opzichte van het aanbod van een concurrent, maar ook hun gehechtheid aan uw merk.

Klantbehoud is meer dan alleen een loyaliteitsprogramma het gaat om het opbouwen van duurzame relaties met klanten over meerdere acquisitiekanalen.

Een succesvol loyaliteitsproces heeft veel positieve effecten!

Wat zijn andere synoniemen voor Klantloyaliteit ?

Je kunt gewoon “klantloyaliteit” zeggen, of je kunt andere synoniemen van deze term gebruiken zoals “Loyaliteit van klanten”, “Loyaliteit van klanten”, “Klanten behouden”, “Klantenloyaliteit opbouwen”, enz. 😎

Ziezo, ✨ nu weet je hoe je je klantloyaliteit strategie succesvol!