Klantenrelaties is een sleutelelement 🔑 voor elk bedrijf dat klantentrouw wil opbouwen en zijn groei wil stimuleren. In een context waar digitaal steeds meer plaats inneemt, is het essentieel om een gepersonaliseerde en kwalitatieve klantenervaring aan te bieden om u te onderscheiden van uw concurrenten, in dit artikel zullen we zien waarom en hoe. 👀
Wat is klantenrelaties beheer?
De klantrelatie is het geheel van interacties en uitwisselingen tussen een bedrijf en zijn klanten gedurende de hele cyclus van aankoop van het product of verbruik van de dienst.🤝
Het omvat hoe het bedrijf met zijn klanten communiceert, hoe het aan hun behoeften voldoet, hoe het eventuele problemen oplost en hoe het een positieve ervaring voor de klant creëert. ✅
Het belang van Customer Relationship Management
Klantrelatie, het is gewoon essentieel om loyaliteit op te bouwen. Het creëert sterke, duurzame banden met uw klanten, zorgt ervoor dat ze niet naar de concurrentie gaan en bij u terugkomen. 💕 U moet dus absoluut vertrouwen op de klantrelatie en deze voortdurend proberen te verbeteren om steeds maximale tevredenheid te garanderen. 🚀
Bovendien zullen klantbeoordelingen een echte troef zijn om nieuwe prospects aan te trekken, dit wordt referralgenoemd.
Welke vaardigheden moet je hebben om te slagen in een goede klantencommunicatie?
Er zijn verschillende vaardigheden die overal worden aangehaald, actief luisteren, empathie. Ik ga het hebben over echte vergeten vaardigheden die echter de kern vormen van klantrelaties:
- ⚙️ Technische vaardigheden 👌 het opzetten van gedigitaliseerde communicatietools via instant messaging, e-mails en chatbots om tijd te besparen en voortdurend in contact te blijven met de klant, maar ook om op een eenvoudige manier de communicatie te personaliseren.
- Probleemoplossende vaardigheden 🤌 Snel en efficiënt problemen van klanten kunnen oplossen.
- ⌚ Tijdsmanagementvaardigheden 👉 Tijd effectief kunnen beheren om snel op verzoeken van klanten te kunnen reageren.
- Verkoopvaardigheden 💰👉 in staat zijn om de producten of diensten van het bedrijf te promoten en tegelijkertijd een positieve klantervaring te bieden. Kortom, de klant doorlopen en echt in zijn behoefte voorzien zonder te hardhandig te proberen al uw producten te verkopen.
Natuurlijk heb je een manager nodig die de toon, de boodschappen en de doelstellingen van het team stuurt.
Hoe zorgt u voor goed relatiebeheer?
Voor een goed relatiebeheer moet u een efficiënte teamstructuur en -organisatie opzetten.
Voor mij zijn de sleutels de volgende: 🔑
👨👩👧👦 Het hebben van een toegewijd klantenrelaties team :
Een deskundig en opgeleid team dat zorgt voor een snelle, consistente en persoonlijke communicatie met klanten. Dit team moet kunnen reageren op verzoeken van klanten via verschillende kanalen, zoals sociale netwerken, e-mails, live chats, reviews… zodat niets wordt gemist. 🫡
👨💻💌 Gebruik tools voor klantrelatiebeheer:
Er zijn veel tools voor klantenrelatiebeheer (CRM) op de markt. Met deze tools kunt u alle interacties met klanten centraliseren, hun verzoeken bijhouden en de gegevens segmenteren, en vervolgens bepaalde communicatietaken automatiseren. Ja, automatiseren, altijd automatiseren. 🤩
📄 Stel duidelijke processen vast:
Het is belangrijk om duidelijke processen vast te stellen voor een effectieve communicatie met klanten, dat, dat wordt meer de rol van de manager. Er zal bijvoorbeeld een proces zijn voor het behandelen van verzoeken, het opvolgen van klanten, het beheren van klachten, enz.
🧑🎓📈 Trainingen en continue informatie:
Klantrelatie teamleden moeten regelmatig worden getraind om ervoor te zorgen dat ze de info hebben die ze nodig hebben om effectief met klanten te communiceren. Bijvoorbeeld, tools kunnen veranderen in functionaliteit, producten kunnen evolueren, concurrerende ontwikkelingen in de markt kunnen ook nieuwe voordelen hebben ontwikkeld… Als de klantenservice niet over voldoende info beschikt, kan dat de klanttevredenheid ronduit schaden. 💔
Prestatie-indicatoren bijhouden 📊📉 :
KPI’s vormen de kern van het bedrijf. In deze afdeling moet u de doeltreffendheid van het klantenrelatie beheer meten en uzelf zo vaak mogelijk uitdagen. Hier zijn enkele voorbeelden eerder gericht op gedigitaliseerd klantenrelatie beheer 👉 Gemiddelde reactietijd, oplossingspercentage van het eerste contact, klanttevredenheids percentage.
12 tips voor succesvol klantenbeheer
Van de 12 tips stel ik 3 verschillende gevallen voor om uw problemen het beste te beantwoorden, afhankelijk van het type klantrelatie dat u moet opzetten; beheer van een online dienst, een e-shop en een verkooppunt.
⬅️ Gebruik de samenvatting om u te oriënteren op wat u het meest interesseert.
Ontvang deze week de eerste klanten
Gebruik de kracht van Waalaxy om elke dag nieuwe klanten te werven. Start vandaag nog met uw gratis acquisitie.
Klantenrelaties op een digitaal hulpmiddel
1. Creëer een perfecte klant onboarding
Onboarding is de begeleiding van de klant bij aankomst.
Bepaal voor elke stap de te bereiken doelstellingen en bereid de middelen voor die nodig zijn om de klant te helpen deze te bereiken.
Hier is een voorbeeld van de inhoud die we bij Waalaxy voorstellen om bepaalde soorten ondernemers te helpen hun merkidentiteit beter te creëren.
Gebruik ook gamification-elementen om onboarding leuker en interessanter te maken. U kunt bijvoorbeeld badges of beloningen aanbieden voor het voltooien van belangrijke onboarding-stappen, en hen vervolgens (voorzichtig) verleiden om in te springen. 🚀
Nogmaals, dit is wat u kunt vinden op onze tool.🤩
2. Personaliseer de klantrelatie maximaal
Personalisatie is een belangrijk aspect van de klantrelatie in een digitale tool als Waalaxy. 🔑 Om voor elke klant een gepersonaliseerde ervaring te creëren, is het belangrijk om hun individuele profiel en behoeften te begrijpen. Het creëren van persona’s kan helpen om deze profielen en bijbehorende behoeften te definiëren.
Ze kunnen helpen bij het opstellen van gerichte marketingboodschappen en helpen bij het ontwikkelen van gepersonaliseerde functies die voldoen aan de behoeften van elke persona.
Leer hoe ik mijn buyer persona kan creëren3. Automatiseer de klantrelatie
Het eerste wat je moet doen is een chatbot opzetten. 🤖 Die kan al maximaal vragen van gebruikers beantwoorden… Als de klant ooit nog een probleem heeft, kan hij vragen om met een mens te praten 😉
Chatbots zijn computerprogramma’s die met gebruikers kunnen chatten met behulp van kunstmatige intelligentie. Ze kunnen de meest voorkomende vragen beantwoorden en problemen oplossen.
Om een chatbot op te zetten, kun je online chatbotplatforms gebruiken zoals BotStar, Chatfuel, Tars of Dialogflow. U hoeft alleen maar een script voor uw chatbot te maken en het te koppelen aan uw digitale tool.
Ik weet niet of je de onze al hebt gebruikt, maar in ieder geval zijn klanten blij met de ervaring, het is snel en efficiënt.
4. Bronnencentra creëren
Zelf leren betekent uw klanten helpen om zelf te leren hoe ze uw tools moeten gebruiken. Het betekent een tool maken die gemakkelijk te gebruiken is, maar ook hulpcentra.
Hulpcentra zijn online kennisbanken die gebruikers informatie verschaffen over uw product of dienst. U kunt tutorials, snelstartgidsen, FAQ’s, blogberichten, video’s, webinars en casestudies opnemen.
Uw centra zijn echte goudmijnen voor uw klanten, dus verwaarloos ze niet.🥇
U kunt bijvoorbeeld ruimtes toevoegen waar klanten hun vragen kunnen stellen, en de artikelen die deze beantwoorden zullen op magische wijze verschijnen. 🌟
Voor het opzetten van een resource center kunt u platforms als Helpjuice of Freshdesk gebruiken.😜
Klantrelatie op een online verkoopplatform
Op online verkoopplatforms heb je weinig interactie met klanten. U kunt ook chatbots en ruimtes gewijd aan vragen en klachten toevoegen.
5. Verzamel klantgegevens via cookies
🍪 Met cookies kunt u het surfgedrag van uw klanten op uw site volgen, zoals bezochte pagina’s, bekeken producten, de tijd die zij op de site doorbrengen, enz.
- Sessiecookies: deze cookies worden gebruikt om tijdelijke informatie op te slaan, zoals items in een winkelwagentje. Ze worden automatisch verwijderd wanneer de gebruiker de browser sluit.
- Permanente cookies: deze cookies worden opgeslagen op de computer of het mobiele apparaat van de gebruiker en worden gebruikt om informatie op lange termijn op te slaan, zoals taalvoorkeuren of inloggegevens.”
Om deze soorten cookies in te stellen, kunt u specifieke plugins voor uw websiteplatform gebruiken 🧩. Als u bijvoorbeeld WordPress gebruikt, kunt u een plugin als Cookie Notice gebruiken om een melding aan de gebruiker te tonen dat er cookies worden gebruikt op uw website en hen de optie geven om cookies te weigeren 🚫.
Om de resultaten van het cookiegebruik te interpreteren, kunt u analysetools gebruiken 🔍 om te zien hoe gebruikers met uw website omgaan op basis van de gegevens die door die cookies worden verzameld 📊.
U kunt bijvoorbeeld zien hoeveel tijd gebruikers op uw website ⏱️ doorbrengen, welke pagina’s zij het meest bezoeken 📄 en welke acties zij ondernemen, zoals het toevoegen van producten aan hun winkelwagentje 🛍️. Zo kunt u het gedrag van gebruikers beter begrijpen en dus het zogenaamde“klanttraject” verbeteren.
Als u ziet dat veel gebruikers de pagina verlaten na het lezen van de productpagina, kunt u op dat punt een rubriek “Stel ons live vragen” toevoegen.
Het analyseren van klantgedrag is de beste manier om te weten waar, wanneer en hoe ze ondersteuning nodig hebben. 😜
6. Feedback van klanten verzamelen via een formulier
Feedback van klanten helpt om de behoeften en verwachtingen van klanten beter te begrijpen, wrijvingspunten in de klantervaring op te sporen en verbeterpunten vast te stellen. 📈 Formulieren kunnen daarom ook uw bondgenoten zijn om de problemen van uw klanten beter te begrijpen.
Hier zijn enkele hulpmiddelen die u kunnen helpen bij het opzetten van uw formulieren op uw sites of digitale hulpmiddelen:
- Google Formulieren.
- Jimo.
- Typeform.
- Wufoo.
- JotForm.
- SurveyMonkey.
7. Reageren op ontevredenheid van klanten
Wilt u reageren op ontevredenheid van klanten, maar weet u niet zeker waar u moet beginnen? 😱
Ik heb een kader gemaakt dat je kunt hergebruiken en dat bijna altijd werkt.
Dit schema is effectief omdat het laat zien dat u het probleem van de klant serieus neemt en bereid bent te werken aan een oplossing. Het stelt u ook in staat om de details van het incident te begrijpen en concrete stappen aan te bieden om het probleem op te lossen. 💜
8. De klantenrelaties analyseren en verbeteren
We gaan het hebben over de belangrijke dingen die we moeten bijhouden om te weten of we het goed doen of niet met onze klanten 💪 Ze worden KPI’s genoemd (dat is de afkorting voor “key performance indicators”).
We kunnen bijvoorbeeld kijken naar hoeveel klanten tevreden zijn met onze diensten (het klanttevredenheidspercentage ), hoe lang het duurt voordat we reageren op hun verzoeken (dit is de gemiddelde reactietijd), hoeveel mensen die bij ons komen uiteindelijk iets kopen (het conversiepercentage van prospects in klanten). 📈
Het doel is dus om te identificeren welke metrics belangrijk zijn voor uw bedrijf, ze te volgen en oplossingen te zoeken om ze voortdurend te verbeteren. 💪
De klantenrelaties in de winkel
19. De behoefte van de klant herformuleren
Om een klantbehoefte te herformuleren is het belangrijk goed naar de klant te luisteren en zijn verwachtingen te begrijpen. 👂 Vervolgens kan de behoefte worden geherformuleerd in termen die nauwkeuriger zijn en beter passen bij het aanbod van het bedrijf.
Om u beter aan te passen aan de behoeften van klanten, kunt u de SONCAS-methode toepassen. 🤓 Deze methode is een verkooptechniek waarbij de behoeften en wensen van de klant centraal staan om hun beweegredenen beter te begrijpen en aangepaste oplossingen voor te stellen.
10. Bied hen een klantenkaart aan
Een digitale klantenkaart is ook een mijn van informatie. Hiermee kunt u gegevens over klanten verzamelen, zoals hun aankoopgeschiedenis en voorkeuren, waardoor de winkel de behoeften en het gedrag van zijn klanten beter kan begrijpen. Het kan ook worden gebruikt om promoties aan te bieden, producten onder de aandacht te brengen en merkentrouw te creëren.
11. Verbreek de band met de klant niet dankzij de nieuwsbrief
Het opzetten van een nieuwsbrief is een uitstekende manier om nurturing te creëren, d.w.z. om een vertrouwens- en nabijheidsrelatie met potentiële of bestaande klanten te onderhouden. Door kwalitatieve inhoud aan te bieden in de nieuwsbrief (tips, adviezen, nieuws, enz.), biedt u een echte toegevoegde waarde aan uw potentiële of bestaande klanten, kunt u ook uw aanbiedingen promoten en over uw nieuwe producten praten. 😜
Bonus: 12. Het ontwerp van de klantervaring
Het ontwerp van een website of e-shop speelt een cruciale rol in de klantervaring, omdat het een directe impact kan hebben op de perceptie van de klant van uw bedrijf, alsook op hun beslissing om uw producten al dan niet te kopen. 💅
Een goed doordacht ontwerp kan uw producten en diensten onder de aandacht brengen, de navigatie voor de klant vergemakkelijken en de algemene bruikbaarheid van de site verbeteren. Het kan ook helpen het merkimago van uw bedrijf te versterken door een kleurenpalet en grafische stijl te gebruiken die consistent is met uw visuele identiteit. 😎
Kortom, denk voordat u aan klantenrelaties denkt ook aan “klantervaring“, u zult minder vragen krijgen en er zal minder ontevredenheid zijn als uw site duidelijk en luchtig is.
Conclusie en antwoorden op de gestelde vragen
Wat zijn de verschillende soorten klantenrelaties ?
Zoals we in dit artikel hebben gezien, zijn er verschillende soorten klantrelaties,
- Face to face klantrelatie 🙃 het is een directe en face to face interactie tussen de klant en de verkoper, bijvoorbeeld.
- Digitale klantrelatie 👩💻 Het gebruik van digitale kanalen zoals websites, sociale netwerken, mobiele apps, e-mails, chatbots, enz.
- Klantrelatie op afstand 📞 dit verwijst naar andere kanalen zoals telefoon, e-mails, tekstberichten, enz.
- Klantrelatie via sociale netwerken. 👍
Welke houding moet je aannemen bij een klant?
Het is belangrijk om een professionele, hoffelijke en empathische houding aan te nemen bij een klant, te luisteren naar zijn behoeften en te proberen hem zoveel mogelijk tevreden te stellen. 🥰
Hoe reageert u op een moeilijke klant?
Hier zijn enkele snelle tips over hoe te reageren op een moeilijke klant 🤓
- Blijf kalm, vertel jezelf dat hij gewoon ongelukkig is in zijn leven (ik zweer dat het helpt).
- Luister goed naar de klant om zijn standpunt te begrijpen.
- Wees empathisch en laat zien dat je hun frustratie begrijpt.
- Bied realistische oplossingen voor het probleem.
- Vraag zo nodig een collega of leidinggevende om hulp.
Wat zijn de banen in customer relations?
Er zijn verschillende banen in customer relations,
- Klantadviseur.
- Klantmanager.
- Relatiebeheerder.
- Community manager.
- Technicus voor klantenondersteuning.
- Teleconsulent.
- Projectmanager klantenrelaties.
- Analist klanttevredenheid.
- Consumentenbemiddelaar.
- Klantenrelaties trainer.
Om te besluiten: Het belang van Customer Relationship Management in Marketing
Klantrelaties vormen de kern van elke succesvolle digitale marketingstrategie. 🚀
Met de alomtegenwoordigheid van digitaal in klantbeheer is het inderdaad belangrijker dan ooit om een uitzonderlijke klantervaring te bieden om zich te onderscheiden van de concurrentie. 😎 Klanten hebben nu hoge verwachtingen van service en personalisatie, en de bedrijven die met succes aan deze verwachtingen voldoen zijn degenen die zich positioneren als leiders in hun markt.
Dus, bent u klaar om uw klantenrelaties waar te maken?
