Customer experience : Definitie, voorbeeld en stappen

Customer Experience omvat alle interacties tussen merken en klanten, zoals aankopen, verzoeken aan de klantenservice, reclame op TV en winkelbezoeken, enz. 😯 Een goede customer experience strategie heeft dus noodzakelijkerwijs meerdere dimensies. Laten we die eens nader bekijken!

Wat is customer experience? Definitie

Laten we beginnen met de definitie van klantervaring om te begrijpen wat het is en de betekenis ervan in de juiste context te plaatsen. klantervaring verwijst naar alle emoties en gevoelens die een klant ervaart als gevolg van de aankoop van een product of dienst.

Dit omvat niet alleen de kwaliteit van de producten of diensten die u levert, maar ook de kwaliteit van de interacties met uw team. Aangezien de klantervaring zich in de loop der tijd heeft ontwikkeld, is het beheer ervan een kritieke factor geworden voor de groei van uw bedrijf. 🚀 Zelfs de kleinste interactie kan de perceptie van een klant over uw merk veranderen en zijn klanttevredenheid beïnvloeden.

👉 In feite zou het verbeteren van de klantervaring deel moeten uitmaken van uw verkoopstrategie. Het concurrentievoordeel van uw aanbod moet alle medewerkers verenigen. Om op lange termijn effectief te handelen, moet u samen duidelijke en gemeenschappelijke doelen nastreven.

Definitie van customer experience management

Daarnaast verwijst de definitie van customer experience management of CXM (Customer eXperience Management), naar de percepties en gevoelens van klanten ten opzichte van een bedrijf, om deze percepties en gevoelens te beheren om de klanttevredenheid, betrokkenheid en loyaliteit te maximaliseren. 🥰

Tegenwoordig gaan CX-professionals (Customer eXperience) verder dan eenvoudig klantervaringsbeheer en omarmen zij nieuwe manieren om de gevoelens van klanten te identificeren, zoals EFM (Enterprise Feedback Management) of VOC (Voice of the Customer). 🗣️

👉 Na verloop van tijd beseften bedrijven die hun mentaliteit afstemden op hun doelgroep dat het optimaliseren van de klantervaring de manier was om hun doelen te bereiken. 🏹 CX-metrics en KPI’s hebben weinig betekenis als ze niet gekoppeld zijn aan financiële prestaties.

Voorbeeld van customer experience piramide

Klantervaring is een belangrijk onderwerp voor alle bedrijven. Het omvat het hele klantentraject, 🛣️ vanaf het eerste contact van de klant met het merk tot de periode na de verkoop.

Positieve ervaringen kunnen uw merk onderscheiden, de merkbekendheid vergroten, klantentrouw opbouwen en de verkoop verhogen. 🧨 Om dit te kunnen meten en verbeteren kan het bedrijf zich baseren op de klantervaringspiramide, geïnspireerd op de beroemde piramide van Maslow. Het is een combinatie van verschillende niveaus van ervaring met het merk.

De 6 stappen van klantervaring

De klantervaringspiramide geeft de behoeften en verwachtingen van klanten weer volgens 6 hiërarchische niveaus. Het is een visuele voorstelling in de vorm van een piramide die de kwaliteit van de ervaring van een bedrijf benadrukt. ☝️

De onderste niveaus hebben minimale verwachtingen, met een zeer laag niveau van tevredenheid. De top daarentegen vertegenwoordigt een hoogwaardige ervaring met het merk en een uitstekende klantentevredenheid! 🌟

Zie dus deze stappen in meer detail, hieronder. ⏬

Stap 1: Klanten voorzien van relevante informatie

Deze stap is de onderkant van de piramide en de zwakste dienst die een merk zijn klanten kan bieden: het verstrekken van nuttige informatie! 😅 Dit is een fase die alleen consumenten bevredigt die op zoek zijn naar informatie.

Bedrijven moeten niet alleen aan minimale verwachtingen voldoen, maar ook doorzoekbare zelfbedieningsinformatie implementeren. 🔍 Dit kan bijvoorbeeld het opzetten van een FAQ op uw website zijn. De belangrijkste succesfactor voor de klant is hem te helpen zijn probleem zelfstandig op te lossen.

👉 In dit geval is er geen echt contact tussen de consument en het merk. De gebruikerservaring is minimaal en niet gepersonaliseerd. Door alleen op dit eerste niveau van klantervaring te blijven, kan het bedrijf zich echter niet onderscheiden van zijn concurrenten en de gedachten van zijn klanten vormen.

Stap 2: Los de problemen van de klant op

Dit tweede niveau van de CX-piramide gaat over situaties waarin een bedrijf een antwoord biedt op een specifiek probleem van de klant. dit is een manier om het verschil te maken met klanten, omdat de meeste merken het probleem holistisch aanpakken in plaats van individueel.

👉 Het gaat hier om het contact met uw klanten om hun vertrouwen te vergroten en later loyaliteit op te bouwen. Deze vorm van ervaring zorgt ervoor dat consumenten zich gehoord en belangrijk voelen. Het is ook een manier om ontevredenheid van klanten om te zetten in tevredenheid. 😏 Bijvoorbeeld: de implementatie van gepersonaliseerde klantenservice.

Stap 3: Reageer op de behoeften van de klant

Deze derde stap is bedoeld om consumenten te helpen hun uiteindelijke doel te bereiken. 🎯 Daarom moeten bedrijven goed naar hen luisteren. Er moet echter een onderscheid worden gemaakt tussen het aanpakken van een probleem (de vorige stap) en het voorzien in een behoefte.

👉 Wanneer een merk in de behoeften van zijn klanten voorziet, moet het veel verder gaan dan alleen het oplossen van de problemen waarmee zij te maken hebben. 🤔 Bijvoorbeeld: als een klant problemen heeft met het benutten van een promocode, kan de klantenservice hem helpen dat probleem op te lossen door extra promocodes te verstrekken. Dit komt tegemoet aan de behoefte van de klant. Want de klant wilde oorspronkelijk een korting op zijn aankoop. 👏 Dus dit derde niveau kan de hechte relatie tussen de klant en het merk versterken.

Stap 4: De behoeften van de klant bevredigen

Dit niveau van de klantervaringspiramide stelt bedrijven in staat te anticiperen op de behoeften van de klant. 👀 Het is essentieel om uw betrokkenheid bij uw klanten te tonen en hun ervaring en loyaliteit te optimaliseren.

👉 Op dit niveau is een klantgerichte aanpak bijzonder nuttig voor het ontwikkelen van marketing- en klantrelatiestrategieën. 🤗 Bijvoorbeeld: anticiperen op de behoeften van de klant, producten aanbevelen die een aanvulling vormen op reeds gekochte producten. 🤑 De ervaring is dus gepersonaliseerd en kwalitatief. Klanten voelen zich verwend en raken meer gehecht aan het merk.

Stap 5: Problemen van de klant oplossen

In deze fase van de klantervaringspiramide gaat het om een nauwkeurige analyse van klantinformatie en een uitgebreide voorspelling van toekomstige behoeften. ☄️ Dit vereist een geoptimaliseerde klantrelatiestrategie. Bedrijven moeten proactief zijn.

👉 Bedrijven moeten zich ook aanpassen aan nieuwe consumententrends en nieuwe technologieën. 👽 Bijvoorbeeld: een e-commercebedrijf dat producten voor dagelijks gebruik online aanbiedt, kan zijn klanten waarschuwen voordat de producten die ze gekocht hebben op zijn, en de bestelling automatisch voor hen vernieuwen, zodat ze niet opnieuw door de kassa hoeven.

Stap 6: Klanten waarderen

Dit is het belangrijkste niveau voor bedrijven en het ideale niveau om het klantrelatieproces goed te laten verlopen. hier wordt volledig voldaan aan de behoeften van de klant en helpt het merk het leven van de klant te revolutioneren. De klantervaring is dus uniek en creëert een hoge toegevoegde waarde.

👉 Maar heel weinig bedrijven bereiken dit niveau van de klantervaringspiramide. 😓 Laten we Microsoft of Google als voorbeeld nemen, die computers en hyperkrachtige zoekopdrachten introduceerden in het “World Wide Web” en daardoor het gebruik van het internet wereldwijd revolutioneerden. op dit niveau van de klantervaringspiramide vergemakkelijken producten en diensten het dagelijks leven van de consument aanzienlijk en zorgen merken voor uitstekende klantrelaties.

Hoe de klantervaring verbeteren?

Een betere klantervaring komt uw bedrijf ten goede. Dit onderdeel van uw propositie is cruciaal geworden voor het succes en de duurzaamheid van uw bedrijf! 💥

Zodra u het belang van klantervaring begrijpt, is het noodzakelijk dat uw bedrijf de juiste strategieën en gedragingen toepast om zich staande te houden tegenover de ervaring die uw concurrenten bieden. Zo heeft uw merk het beslissende voordeel van tevreden en overtuigde klanten die deelnemen aan de communicatie van uw aanbod.

Breng de klantreis in kaart

Het verbeteren van de klantervaring vereist een duidelijke definitie van de te bereiken doelstellingen en het analyseren van de feedback van de klant. 🧐 Om uw doelstellingen te bereiken, raden wij u aan een customer journey map te maken. Het klanttraject is nauw verbonden met de klantervaring.

👉 Een klantreis beschrijft het geheel van interacties tussen een bedrijf en zijn klanten, terwijl klantervaring verwijst naar de emoties die worden gevoeld op de contactpunten die worden gebruikt om die interacties te genereren. Dus, door de strategische acquisitiekanalen tussen uw bedrijf en zijn doelgroep te identificeren, en de relevante momenten van de waarheid die tot aankopen leiden, kunt u pijnpunten en klantfrustratie identificeren die kunnen leiden tot een afname van uw klantenbestand.

Het bieden van een soepele en plezierige klantervaring gedurende het hele klantentraject is een eerste vereiste om het aantal ontevreden klanten te verminderen en de conversie te verhogen!

Omnichannel klantervaring

Zodra u een emotionele band hebt opgebouwd, moet u nadenken over de omnichannelgedachte van uw klantervaring. 🔥 Multichannel is de mogelijkheid om via meerdere communicatiekanalen contact op te nemen met bedrijven, maar omnichannel gaat nog verder.

👉 Met een omnichannelstrategie kunnen uw klanten naadloos van kanaal wisselen of twee kanalen tegelijk gebruiken om de ervaring uit te breiden. Deze omnichannel mindset leidt tot een sterke consistentie tussen kanalen en stelt consumenten in staat ze samen te ervaren.

Concreet betekent de uitvoering van een omnichannelstrategie dat zowel de offline als de online ervaring moet worden geoptimaliseerd. Door gebruik te maken van CRM (“Customer Relationship Management”) kunt u klantgegevens intelligent gebruiken. 🤔 Uw afdeling klantenservice moet toegang hebben tot de geschiedenis van klantreizen en de touchpoints die ze hebben doorlopen, zodat ze steeds relevantere antwoorden kunnen geven.

De digitale klantervaring

De digitale klantervaring wordt steeds belangrijker. mobiel, sociale netwerken, websites en alle andere digitale kanalen maken nu immers integraal deel uit van het klanttraject.

Daarom is het noodzakelijk geworden om een strategie voor de optimalisatie van de digitale klantervaring te implementeren. 🔥 Inzicht in de rol die digitale kanalen spelen in de totale ervaring die u potentiële kopers biedt, kan complex zijn. Het is echter zeer belangrijk…

Tegenwoordig hebben we het steeds vaker over het “cross-channel”-traject en het omnichannel-traject. 🏃 Klanten kunnen bijvoorbeeld een product online ontdekken op sociale netwerken en de website van een merk bezoeken waar de aanbieding wordt aangeprezen voordat ze het product in een winkel proberen en kopen.

👉 Deze transactie vindt dan offline plaats, maar digitale ervaringen spelen zeker een belangrijke rol in het koopgedrag. Daarom is het noodzakelijk om de best mogelijke digitale CX te bieden! Daarom begint het optimaliseren van de digitale klantervaring met het auditen of diagnosticeren van de prestaties op verschillende digitale kanalen.

Deze diagnose moet systematisch gebeuren aan de hand van indicatoren zoals CES (die we later zullen zien). ⏬ Het is belangrijk om te weten wanneer kopers op een wegversperring stuiten bij het gebruik van digitale kanalen om hun doelen te bereiken.

Deze audit helpt u het laden van uw website te optimaliseren en de barrières die consumenten tijdens het koopproces tegenkomen weg te nemen. 💲 Het uiteindelijke doel is het verhogen van conversies met deze online kanalen.

Bekijk voor meer informatie over alle best practices van digitale prospectie ons speciale artikel 😉

Wat zijn de te vermijden fouten tijdens de Customer Journey?

Er zijn enkele fouten die je ten koste van alles moet vermijden, als je de customer journey niet wilt verpesten: ❌

• Lange wachttijden,
• Medewerkers die de behoeften van de klant niet begrijpen,
• Onopgeloste problemen,
• Te veel automatisering en weinig menselijk contact,
• Niet-gepersonaliseerde klantenservice,
• Boze of respectloze medewerkers.
• Onder andere…

al deze fouten kunnen de klantervaring negatief beïnvloeden en uw reputatie schaden. 🤐 Personalisering van de klantrelatie is een van de belangrijkste succesfactoren voor loyaliteit. Klanten individueel behandelen en rekening houden met hun voorkeuren is de basis van een succesvolle ervaring. Als uw strategie niet klantgericht is, zal ze zeker mislukken.

De meest voorkomende fout is echter om naar de klant als geheel te kijken zonder zijn ervaring te personaliseren. 🙊 Het is belangrijk te onthouden dat uw klanten een kwalitatieve klantervaring willen. Dus, als u niet luistert naar hun verwachtingen en behoeften, zullen ze zich tot uw concurrenten wenden.

Evenzo zou het een vergissing zijn om de “omnichannel”-aspecten van uw digitale aanpak buiten beschouwing te laten. focussen op één contactpersoon is niet langer een optie. In plaats daarvan moet u uw eigen servicestrategie begrijpen om rekening te houden met alle communicatiekanalen die uw doelgroep gebruikt en de hele ervaring naadloos te houden.

Vergeet niet dat wachttijden voor klanten tot een minimum moeten worden beperkt om een positieve klantervaring te creëren. daarom moet het reactievermogen beter zijn dan dat van uw concurrenten. Ook moet u eenvoudige en intuïtieve bruikbaarheid bieden in combinatie met een aantrekkelijk “design” om de inspanning van de consument te verminderen en de klantconversie te bevorderen.

Als u wilt weten hoe u uw prospects in klanten kunt omzetten, lees dan dit artikel! ⚡

Hoe klantervaring meten?

Het meten van klanttevredenheid voor en na de implementatie van een strategie is essentieel. 👌 Aan de hand van klantenaudits kunt u bepalen welke acties u bij voorrang moet uitvoeren.

Vervolgens kunt u, door uw doelen duidelijk te definiëren, evalueren of deze zijn bereikt en de veranderingen vaststellen die nodig zijn om uw prospectieplan voortdurend te verbeteren.

👉 Om de voortgang en relevantie van lopende acties te volgen, kan worden verwezen naar benchmark-KPI’s om de ROI(Return on Investment) van een strategie te berekenen. Natuurlijk moet u een metriek kiezen die bij uw doelstellingen past. 🎯 Wanneer u klanttevredenheid onderzoekt, raden wij u aan de volgende 3 KPI’s te gebruiken:

1. NPS of Netto Promotor Score

NPS is een metriek die wordt gebruikt om te zien hoe klanten geneigd zijn uw merk aan te bevelen. 🗣️ Met andere woorden, u wilt weten welk percentage van uw klanten waarschijnlijk goede of slechte dingen zal zeggen over uw product, dienst en bedrijf.

Met deze KPI kunt u een of meer vragen opnemen in uw tevredenheidsonderzoek, zoals, Op een schaal van 0-10, “Hoe waarschijnlijk is het dat u ons bedrijf aanbeveelt aan een vriend, collega of familielid?” 👇

👉 Daarom kunt u met behulp van de NPS uw klanten in drie categorieën indelen: Promoter, Passief en Detractor.

Om de klantervaring te verbeteren, moet het doel van elke actie duidelijk worden vastgesteld. Vanuit dit oogpunt is deze segmentatie zinvol, omdat u de acties kunt definiëren die bij elke klantencategorie horen. De indicator neemt dan deel aan de evaluatie van strategieën op middellange en lange termijn.

2. CES of Customer Effort Score

CES wordt gebruikt om te bepalen hoeveel moeite een klant doet om een actie uit te voeren, zoals contact opnemen met de klantenservice of informatie zoeken op een website. dit gebeurt in de vorm van vragen in een tevredenheidsonderzoek, zoals “Hoeveel moeite kostte het om uw vraag te beantwoorden?”

Hiermee kunt u de bruikbaarheid en eenvoud van uw kanalen voor klantenbinding en -behoud aanpakken. 🤝 Hoe minder moeite uw klanten doen, hoe minder wrijvingspunten en “pijnpunten” die uw conversiepercentages beïnvloeden.

3. CSAT of klanttevredenheidsscore

Tot slot is CSAT een effectieve manier om de klanttevredenheid nauwkeuriger te meten. u kunt het meten door vragen toe te voegen aan uw tevredenheidsonderzoek, bijvoorbeeld: “Bent u over het geheel genomen tevreden over het product, de ontvangst, de levering, de reactie van de klantenservice?”

👉 Deze KPI is geweldig om alle punten van het klanttraject te kunnen zien. Zo kunt u de efficiëntie van uw klantenservice evalueren, of zelfs de overeenstemming tussen het laatst verkochte product en de verwachtingen van de consument.

Conclusie: Klantervaring

Kortom, segmentatie-informatie over uw klanten, zoals socio-professionele categorieën, voorkeursproducten en gedragsgegevens, is een potentiële goudmijn en helpt u uw merkpositionering goed te bepalen. 🧲

De grootste uitdaging van vandaag is het verzamelen van voldoende gegevens om marketingcampagnes aan te sturen en vertegenwoordigers van de klantenservice te helpen de meest relevante manieren te vinden om uw klantervaringstrategie te verbeteren. 👌

Daarnaast is het belangrijk om te onthouden dat de manier waarop een merk zijn klantervaring ontwerpt een aanzienlijke invloed heeft op zijn prioriteiten. 💥 Daarom is het creëren van een goede klantervaring zo belangrijk, en zouden bedrijven er geobsedeerd door moeten zijn. 😜

vanuit het oogpunt van klantervaring is een gepersonaliseerde aanpak, ook al is die niet perfect, beter dan geen aanpak. 🙊 Met dit in gedachten raden wij u aan eerst uw belangrijkste klanttrajecten in kaart te brengen om frictiepunten te identificeren die de ervaring van uw klanten (negatief) kunnen beïnvloeden en daarmee uw verkoop.

Klantgerichte bedrijven verhogen jaar na jaar hun retentie- en herhalingsaankoopcijfers. En dat is geen toeval! 🙏

FAQ van het artikel – customer experience

Wat is het verschil tussen klanttevredenheid en klantervaring?

Klanttevredenheid verwijst naar hoe tevreden een groep klanten is met een product of dienst op een bepaald moment. 💯 Dit kan worden gemeten door tevredenheidsonderzoeken. In dit onderzoek wordt feedback van klanten verzameld op verschillende vragen.

Terwijl customer experience (CX) de som is van alle klantinteracties op elk touchpoint met uw merk. Het leeft gedurende het hele koopproces en toont de totale ervaring van een klant. Idealiter zou het naadloos moeten zijn, 💦 naadloos, en de consument onvergetelijke momenten bieden.

👉 Daarom ligt het verschil tussen klanttevredenheid en klantervaring in de informatie die merken krijgen!

Terwijl klanttevredenheid wordt gemeten door te luisteren naar specifieke interacties en klantenstemmen op specifieke momenten, 👂 weerspiegelt klantervaring het hele klanttraject, waarbij klanten worden betrokken en zich meer bewust worden van hun verwachtingen. Verhoog de loyaliteit aan uw merk met een hoogwaardige klantervaring!

Wat is een succesvolle customer experience ?

Een klantervaring kan niet voor elk bedrijf op dezelfde manier worden gedefinieerd, omdat elk bedrijf anders is en uw klanten ook. 🥰 Er zijn echter enkele indicatoren die aangeven dat u op de goede weg bent naar een succesvolle klantervaring:

• Als u feedback van klanten gebruikt om uw aanbod te verbeteren.
• Als luisteren naar de stem van de klant voor uw merk de hoogste prioriteit heeft.
• Als u over een systeem beschikt om feedback te verzamelen en actief te analyseren.
• Als u uw klanten helpt om wrijvingen te verminderen en problemen op te lossen.

💡 Uiteindelijk betekent het leveren van een geweldige klantervaring dat u uw klanten de juiste vragen stelt, naar hun antwoorden luistert en naar hun feedback handelt!

Waarom de customer experience piramide gebruiken?

Het doel van de klantervaringspiramide is om bedrijven te helpen hun prestaties te meten. 💹 Dus verbeter uw processen om zo goed mogelijk aan de behoeften van de consument te voldoen en positieve ervaringen te maximaliseren.

Met de klantervaringspiramide, 🔺 kun je de verschillende niveaus waaruit deze bestaat eenvoudig ordenen. Zo kan het bedrijf zwakke punten identificeren en zijn marketingacties beter aanpassen. 💪 Het gaat erom de inspanningen beter toe te wijzen waar de impact op de klant echt is, in plaats van op niveaus met een lage impact op de klanttevredenheid.

Dit marketingmodel verrijkt dus uw strategie voor customer experience management! 🚀