La relacion con el cliente es un elemento clave 🔑 para cualquier empresa que desee fidelizar a sus clientes e impulsar su crecimiento. En un contexto en el que lo digital ocupa cada vez más lugar, es fundamental ofrecer una experiencia de cliente personalizada y de calidad para diferenciarse de la competencia, en este artículo veremos por qué y cómo. 👀
¿Qué es la relacion con el cliente?
La relacion con el cliente son todas las interacciones e intercambios entre una empresa y sus clientes a lo largo del ciclo de compra del producto o consumo del servicio.🤝
Incluye cómo la empresa se comunica con sus clientes, cómo satisface sus necesidades, cómo resuelve cualquier problema y cómo crea una experiencia positiva para el cliente. ✅
La importancia de la gestión de la relacion con el cliente
La relacion con el cliente, es simplemente esencial para fidelizarlo. Crea vínculos fuertes y duraderos con tus clientes, garantiza que no se vayan a la competencia y que volverán a ti. 💕 Así que tienes que confiar absolutamente en la relacion con el cliente y buscar mejorarla constantemente para garantizar la máxima satisfacción en todo momento. 🚀
Por otra parte, las opiniones de los clientes van a ser un verdadero activo para atraer a nuevos clientes potenciales, esto se llama referencia en «inbound marketing».
¿Qué habilidades hay que tener para lograr una buena comunicación con el cliente?
Hay varias habilidades que se citan en todas partes, la escucha activa, la empatía. Voy a hablar de verdaderas habilidades olvidadas que, sin embargo, están en el corazón de las relaciones con los clientes:
- ⚙️ Habilidades técnicas 👌 puesta en marcha de herramientas de comunicación digitalizadas a través de mensajería instantánea, correos electrónicos y chatbots para ahorrar tiempo y estar constantemente en contacto con el cliente, pero también para personalizar de forma sencilla la comunicación.
- Capacidad de resolución de problemas 🤌 Ser capaz de resolver rápida y eficazmente los problemas de los clientes.
- ⌚ Habilidades de gestión del tiempo 👉 Ser capaz de gestionar eficazmente el tiempo para responder rápidamente a las solicitudes de los clientes, de ahí la importancia de automatizar gran parte del proceso.
- Habilidades de venta 💰👉 ser capaz de promocionar los productos o servicios de la empresa a la vez que se proporciona una experiencia positiva al cliente. Básicamente, acompañar al cliente y satisfacer realmente su necesidad sin ser demasiado pesado, intentando venderle todos tus productos.
Por supuesto, se necesita un jefe que dirija el tono, los mensajes transmitidos y los objetivos del equipo.
¿Cómo garantizar una buena gestión de las relaciones con los clientes?
Para garantizar una buena gestión de las relaciones con los clientes, hay que establecer una estructura y una organización eficaces del equipo.
Para mí, las claves van a ser las siguientes: 🔑
👨👩👧👦 Contar con un equipo dedicado a la relacion con el cliente:
Un equipo cualificado y formado para garantizar una comunicación rápida, coherente y personalizada con los clientes. Este equipo debe ser capaz de responder a las peticiones de los clientes a través de diferentes canales, como redes sociales, correos electrónicos, chats en directo, reseñas… para que no se pierda nada. 🫡
👨💻💌 Utilizar herramientas de gestión de las relaciones con los clientes:
Existen muchas herramientas de gestión de relaciones con los clientes (CRM) en el mercado. Estas herramientas te permiten centralizar todas las interacciones con los clientes, hacer un seguimiento de sus peticiones y segmentar los datos, y luego automatizar ciertas tareas de comunicación. Sí, automatizar, siempre automatizar. 🤩
📄 Establece procesos claros:
Es importante establecer procesos claros para asegurar una comunicación efectiva con los clientes, eso, eso va a ser más función del gerente. Habrá, por ejemplo, un proceso para gestionar las solicitudes, hacer un seguimiento de los clientes, gestionar las quejas, etc.
🧑🎓📈 Formación e información continua:
Los miembros del equipo de relación con el cliente deben recibir formación periódica para asegurarse de que disponen de la información que necesitan para comunicarse con los clientes de forma eficaz. Por ejemplo, las herramientas pueden cambiar de funcionalidad, los productos pueden evolucionar, la competencia también puede haber desarrollado nuevas ventajas… Si el servicio de atención al cliente no tiene suficiente info, puede perjudicar francamente la satisfacción del cliente. 💔
Seguimiento de los indicadores de rendimiento: 📊📉
Los KPI son el núcleo del negocio. En este departamento, usted tiene que medir la eficacia de la gestión de relaciones con los clientes y desafiarse a sí mismo tan a menudo como sea posible. He aquí algunos ejemplos más bien orientados a la gestión digitalizada de la relación con el cliente 👉 Tiempo medio de respuesta, tasa de resolución en el primer contacto, tasa de satisfacción del cliente.
12 Consejos para gestionar con éxito la relación con los clientes
Entre los 12 consejos, te propondré 3 casos diferentes para responder mejor a tus problemas según el tipo de relación con el cliente que necesites establecer; gestión de un servicio en línea, de una tienda electrónica y de un punto de venta.
⬅️ Utilice el resumen para orientarse sobre lo que más le interesa.
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Relación con el cliente en una herramienta digital
1. Crear un onboarding del cliente perfecto
El onboarding es el acompañamiento del cliente a su llegada.
Identifique los objetivos que deben alcanzarse en cada etapa y prepare los recursos necesarios para ayudar al cliente a alcanzarlos.
He aquí un ejemplo del contenido que proponemos en Waalaxy para ayudar a ciertos tipos de empresarios a crear mejor su identidad de marca.
Utilice también elementos de gamificación para que la incorporación sea más divertida e interesante. Por ejemplo, puedes ofrecer insignias o recompensas por completar los pasos clave del onboarding, y luego (suavemente) incitarles a lanzarse. 🚀
De nuevo, esto es lo que puedes encontrar en nuestra herramienta.🤩
2. Personalizar al máximo la relación con el cliente
La personalización es un aspecto clave de la relación con el cliente en una herramienta digital como Waalaxy. 🔑 Para crear una experiencia personalizada para cada cliente, es importante entender su perfil individual y sus necesidades. La creación de personas puede ayudar a definir estos perfiles y necesidades asociadas.
Pueden ayudar a crear mensajes de marketing dirigidos y ayudarle a desarrollar características personalizadas que satisfagan las necesidades de cada persona.
Aprende a crear mi buyer persona
3. Automatizar la relación con el cliente
Lo primero que tienes que hacer es crear un chatbot. 🤖 Ya puede responder a un máximo de preguntas del usuario… Si alguna vez el cliente sigue teniendo un problema, puede pedir hablar con un humano 😉
Los chatbots son programas informáticos que pueden chatear con los usuarios utilizando inteligencia artificial. Pueden responder a las preguntas más comunes y resolver problemas.
Para crear un chatbot, puedes utilizar plataformas de chatbot online como BotStar, Chatfuel, Tars o Dialogflow. Todo lo que tienes que hacer es crear un script para tu chatbot y conectarlo a tu herramienta digital.
No sé si ya has utilizado el nuestro, pero en cualquier caso, los clientes están encantados con la experiencia, es rápida y eficaz.
4. Cree centros de recursos
Autoaprendizaje significa ayudar a tus clientes a aprender a utilizar tus herramientas por sí mismos. Significa crear una herramienta fácil de usar, pero también centros de ayuda.
Los centros de recursos son bases de conocimientos en línea que proporcionan a los usuarios información sobre su producto o servicio. Puede incluir tutoriales, guías de inicio rápido, preguntas frecuentes, entradas de blog, vídeos, seminarios web y casos prácticos.
Tus centros son auténticas minas de oro para tus clientes, así que no los descuides.🥇
Por ejemplo, puedes añadir espacios en los que los clientes puedan hacer sus preguntas, y los artículos que las respondan aparecerán por arte de magia. 🌟
Para crear un centro de recursos, puedes utilizar plataformas como Helpjuice o Freshdesk.😜
Relación con el cliente en una plataforma de venta online
En las plataformas de venta online no se interactúa mucho con los clientes. También puedes añadir chatbots y espacios dedicados a preguntas y reclamaciones.
5. Recopila datos de los clientes a través de cookies
🍪 Las cookies te permiten hacer un seguimiento de los hábitos de navegación de tus clientes en tu sitio, como las páginas visitadas, los productos vistos, el tiempo de permanencia, etc.
- Cookies de sesión: estas cookies se utilizan para almacenar información temporal, como los artículos de un carrito de la compra. Se eliminan automáticamente cuando el usuario cierra el navegador.
- Cookies persistentes: estas cookies se almacenan en el ordenador o dispositivo móvil del usuario y se utilizan para almacenar información a largo plazo, como las preferencias de idioma o la información de inicio de sesión.
Para configurar este tipo de cookies, puedes utilizar plug-ins específicos para tu plataforma web 🧩. Por ejemplo, si utilizas WordPress, puedes usar un plug-in como Cookie Notice para mostrar una notificación al usuario de que se están utilizando cookies en tu sitio web y darle la opción de rechazarlas 🚫.
Para interpretar los resultados del uso de cookies, puedes utilizar herramientas de análisis 🔍 para ver cómo interactúan los usuarios con tu sitio web en función de los datos recopilados por esas cookies 📊.
Por ejemplo, puedes ver cuánto tiempo pasan los usuarios en tu sitio web ⏱️, qué páginas visitan más 📄 y qué acciones realizan, como añadir productos a su carrito de la compra 🛍️. Esto te permitirá comprender mejor el comportamiento de los usuarios y, por tanto, mejorar lo que se denomina el «recorrido del cliente«.
Si ves que muchos usuarios abandonan la página después de leer la página del producto, puedes añadir en ese punto una burbuja en la sección «Haznos preguntas en directo».
Analizar el comportamiento de los clientes es la mejor manera de saber dónde, cuándo y cómo necesitan apoyo. 😜
6. Recoger las opiniones de los clientes a través de un formulario
Los comentarios de los clientes ayudan a comprender mejor sus necesidades y expectativas, detectar puntos de fricción en la experiencia del cliente e identificar áreas de mejora. 📈 Por tanto, los formularios también pueden ser tus aliados para entender mejor los problemas de tus clientes.
Estas son algunas herramientas que pueden ayudarle a configurar sus formularios en sus sitios o herramientas digitales:
- Google Forms.
- Jimo.
- Typeform.
- Wufoo.
- JotForm.
- SurveyMonkey.
7. Responder a la insatisfacción del cliente
Quieres responder a la insatisfacción del cliente, pero no sabes por dónde empezar? 😱
Te he preparado un marco de trabajo que puedes reutilizar y que funciona casi siempre.
Este esquema es eficaz porque demuestra que usted se toma en serio el problema del cliente y está dispuesto a trabajar para encontrar una solución. También te permite comprender los detalles del incidente y ofrecer pasos concretos para resolver el problema. 💜
8. Analizar y mejorar la relación con el cliente
Vamos a hablar de las cosas importantes que hay que seguir para saber si lo estamos haciendo bien o no con nuestros clientes 💪 Se llaman KPI (son las siglas de «indicadores clave de rendimiento»).
Por ejemplo, podemos fijarnos en cuántos clientes están contentos con nuestros servicios (la tasa de satisfacción del cliente), cuánto tardamos en responder a sus peticiones (es el tiempo medio de respuesta), cuántas personas que acuden a nosotros acaban comprando algo (la tasa de conversión de prospectos en clientes). 📈
Así que el objetivo es identificar qué métricas son importantes para tu negocio, hacerles seguimiento y buscar soluciones para mejorarlas constantemente. 💪
La relación con el cliente en la tienda
19. Reformular la necesidad del cliente
Para reformular una necesidad del cliente, es importante escucharle atentamente y comprender sus expectativas. A continuación, se puede reformular la necesidad en términos más precisos y adaptados a la oferta de la empresa.
Para adaptarse mejor a las necesidades de los clientes, puedes aplicar el método SONCAS. 🤓 Este método es una técnica de venta que consiste en centrarse en las necesidades y deseos del cliente para comprender mejor sus motivaciones y proponerle soluciones adaptadas.
10. Ofréceles una tarjeta de fidelización
Una tarjeta de fidelidad digital también es una mina de información. Permite recopilar datos sobre los clientes, como su historial de compras y sus preferencias, lo que puede ayudar a la tienda a comprender mejor las necesidades y comportamientos de sus clientes. También puede utilizarse para ofrecer promociones, destacar productos y crear fidelidad a la marca.
11. No rompa el vínculo con el cliente gracias a la newsletter
Crear un boletín de noticias es una excelente manera de crear nurturing, es decir, de mantener una relación de confianza y proximidad con los clientes potenciales o existentes. Al ofrecer contenido de calidad en su boletín (consejos, sugerencias, noticias, etc.), aporta un verdadero valor añadido a sus clientes potenciales o existentes, también puede promocionar sus ofertas y hablar de sus nuevos productos. 😜
Bono: 12. El diseño de la experiencia del cliente
El diseño de un sitio web o tienda electrónica juega un papel crucial en la experiencia del cliente, ya que puede tener un impacto directo en la percepción que el cliente tiene de tu negocio, así como en su decisión de comprar o no tus productos. 💅
Un diseño bien pensado puede ayudar a mostrar sus productos y servicios, facilitar la navegación al cliente y mejorar la usabilidad general del sitio. También puede ayudar a reforzar la imagen de marca de tu empresa, utilizando una paleta de colores y un estilo gráfico coherentes con tu identidad visual. 😎
En resumen, antes de pensar en la relación con el cliente, piense también en la «experiencia del cliente«, le harán menos preguntas y habrá menos insatisfacción si su sitio es claro.
Conclusión y respuestas a las preguntas formuladas
¿Cuáles son los diferentes tipos de relación con el cliente?
Como hemos visto en este artículo, existen varios tipos de relaciones con los clientes,
- Relación con el cliente cara a cara 🙃 es una interacción directa y cara a cara entre el cliente y el vendedor, por ejemplo.
- Relación con el cliente digital 👩💻 Es el uso de canales digitales como páginas web, redes sociales, apps móviles, correos electrónicos, chatbots, etc.
- Relación con el cliente a distancia 📞 se refiere a otros canales como el teléfono, correos electrónicos, mensajes de texto, etc.
- Relación con el cliente a través de redes sociales. 👍
¿Qué actitud adoptar con un cliente?
Es importante adoptar una actitud profesional, cortés y empática con un cliente, escuchando sus necesidades e intentando satisfacerlas en la medida de lo posible. 🥰
¿Cómo reaccionar ante un cliente difícil?
Estos son algunos consejos rápidos sobre cómo reaccionar ante un cliente difícil 🤓
- Mantén la calma, dite a ti mismo que solo es infeliz en su vida (te juro que ayuda).
- Escucha atentamente al cliente para entender su punto de vista.
- Sé empático y demuestra que comprendes su frustración.
- Ofrezca soluciones realistas al problema.
- Si es necesario, pide ayuda a un colega o supervisor.
¿Cuáles son los puestos de trabajo en las relaciones con los clientes?
Hay varios puestos de trabajo en las relaciones con los clientes,
-
- Asesor de clientes.
- Gestor de clientes.
- Gestor de relaciones con los clientes.
- Community Manager.
- Técnico de atención al cliente.
- Teleconsultor.
- Gestor de proyectos de relaciones con los clientes.
- Analista de satisfacción del cliente.
- Mediador de consumo.
- Formador en relaciones con los clientes.
En conclusión: La importancia de la gestión de las relaciones con los clientes en el marketing
La relación con el cliente está en el corazón de cualquier estrategia de marketing digital exitosa. 🚀
De hecho, con la omnipresencia de lo digital en la gestión de clientes, es más importante que nunca ofrecer una experiencia de cliente excepcional para destacar entre la competencia. 😎 Los clientes tienen ahora grandes expectativas de servicio y personalización, y las empresas que cumplen con éxito estas expectativas son las que se posicionan como líderes en su mercado.
Entonces, ¿estás preparado para cumplir con tu relacion con el cliente?
