Cliente insatisfecho : ¿cómo gestionar su insatisfacción?

Ah, el cliente insatisfecho, esa criatura misteriosa que parece aparecer de entre las sombras cada vez que necesitas un día tranquilo en el trabajo. Los conoces bien, ¿verdad? 👀

Son un poco como los invitados no deseados a una fiesta sorpresa que, después de todo, nunca planeaste…

Pero, tranquilo, ¡seguro que no eres el único en esta aventura! Así que, en lugar de huir, aprende a manejarlos con gracia y humor porque sí, el humor puede ser un arma secreta contra la insatisfacción del cliente. 🔪

Así que abróchate el cinturón y prepárate para sumergirte en el apasionante 🫀 mundo de tratar con un cliente insatisfecho.

Porque al fin y al cabo, si la vida te da limones, ¿por qué no convertirlos en espumosa limonada? En fin, pongámonos manos a la obra.

Por qué responder a un cliente descontento ?

Seguramente estarás pensando pero, ¿por qué responder a un cliente descontento ? 🤔

Bueno, en primer lugar demuestra que te preocupas por sus inquietudes y satisfacción. Porque sí, atendiendo sus problemas y quejas, puedes evitar que su insatisfacción vaya a más y se propague como la peste a otros clientes potenciales. 😱

Es más, si consigues responder limpiamente a un cliente insatisfecho, esto puede ser una oportunidad para reconstruir la confianza y fortalecer la relación con el cliente. 🔗

Por último, responder a un cliente insatisfecho es una forma de obtener valiosos comentarios sobre tus productos o servicios. Piénsalo de esta manera, sus críticas pueden revelar problemas que quizás no habías notado antes, permitiéndote mejorar tu oferta y así satisfacer mejor las necesidades de tus clientes en el futuro. 🌠

Al fin y al cabo (no hablo de cuenta bancaria), responder a un cliente molesto es esencial para gestionar la reputación de tu empresa. 🦋

Cuáles son los motores de la insatisfacción de los clientes ?

En realidad, los factores de insatisfacción pueden variar según el tipo de producto o servicio, las expectativas de cada cliente o incluso el sector de la empresa.

Sin embargo, por si te interesa, aquí tienes algunos factores comunes : 👇🏼

• Malacalidad del producto o servicio ➡️ principal motivo de insatisfacción de los clientes, ya que éstos esperan que sus compras satisfagan sus necesidades y funcionen correctamente.
• Malservicio de atención al cliente ➡️ respuesta lenta, ineficacia, falta de empatía, falta de profesionalidad.
• Problemas de comunicación ➡️ Comunicación poco clara, contradictoria o incoherente por parte de la empresa, como errores publicitarios, promesas incumplidas o información engañosa.
• Precios excesivos ➡️ Los precios demasiado altos para la calidad percibida pueden causar irritación.
• Incumplimiento de losplazos ➡️ Retrasos en la entrega, incumplimiento de los plazos acordados.
• Poca personalización ➡️ La falta de personalización en las interacciones y ofertas puede provocar insatisfacción.

Ejemplos de quejas de clientes insatisfechos

He aquí un ejemplo de reclamación de uno de nuestros clientes insatisfechos.

¿Cómo tratar la insatisfacción del cliente en 6 pasos?

Ante los inevitables y dolorosos retos de la satisfacción del cliente, es esencial que las empresas sepan cómo navegar por las profundas y a veces agitadas aguas de la insatisfacción.

Gracias a nuestro magnífico Jefe de Experiencia del Cliente en Waalaxy 👽, alias Mickaël Prous, descubre cómo ofrecer una experiencia del cliente inolvidable. 💟

¿Estás preparado? En buena hora, ya estamos aquí, ¡así que empecemos ! ⬇️

💟 Un pequeño extra: en el transcurso de esta lista de comprobación, hemos deslizado unas cuantas capturas de pantalla de las dulces palabras de nuestros clientes de Waalaxy después de que nuestro equipo de soporte, alias nuestros superhéroes, haya solucionado sus problemas. Ya lo verás, es una monada. 🥹

1) Respuesta rápida y personalizada

Ante todo, una respuesta rápida y personalizada. Te aconsejamos minimizar el tiempo entre cada intercambio de mensajes (menos ➖ de 5 minutos en un chat y menos ➖ de 1 hora por correo electrónico). ⏰

Para darle un toque personalizado, no dudes en utilizar capturas de pantalla comentadas de la interfaz de usuario, que no solo te ahorrarán tiempo, sino que te permitirán ponerte en la piel del usuario, y eso les gusta mucho. 👀

Por último, ¡no dudes en crear una respuesta pregrabada ultracompleta en cuanto aparezca una pregunta 3 veces !

Haz la prueba, nos lo agradecerás. 😏

2) Escucha activa para un cliente descontento

El segundo paso de esta lista de comprobación es la escucha activa. Me explico. No dudes en reformular las preguntas cuando tengas dudas, no des una respuesta inmediata, evita perder información.

Aquí, de regalo 🎁 , algunos pasos importantes y nada desdeñables para poner en práctica la escucha activa ante un cliente insatisfecho. ⬇️

🥇 Reformula las preguntas en caso de duda.

Si un cliente te expresa su insatisfacción de forma vaga, no borres inmediatamente la conversación. En lugar de eso, tómate el tiempo de reformular sus preguntas o preocupaciones para asegurarte de que entiendes correctamente lo que desean comunicarte. 💬

🥈 Confirma lo que el usuario quiere hacer

No dudes en aclarar las intenciones del cliente para evitar malentendidos. Para ello, pídele que especifique qué quiere conseguir o solucionar. Este paso ayuda a evitar ciertos problemas y asegura que estás trabajando hacia el mismo objetivo que el cliente. 😏

🥉 Pide más detalles

Para entender mejor la situación, anima al cliente a proporcionar información detallada sobre su problema (como las pantallas, tiene más sentido 😉 ). Para ello, puedes hacer preguntas abiertas que inviten al cliente a explicarse con más profundidad. Por ejemplo, pídele que describa las circunstancias o los pasos que llevaron al problema.

🎖️ Anima al usuario a proporcionar vídeos o capturas de pantalla

Esto es lo que decíamos antes. Si el problema está relacionado con un producto o servicio digital, sugiérele que aporte pruebas visuales, como capturas de pantalla o vídeos. Incluso puedes recomendar una herramienta sencilla y fácil de usar para hacerlo, como un software gratuito de captura de pantalla. 🎥

3) Empatía y positividad para un cliente difícil

Ya vamos por la mitad de esta checklist y te aconsejamos que sigas este consejo al pie de la letra. 👀

Aunque a veces te encuentres con un cliente descontento, te aconsejamos que destierres el uso de frases negativas, que podrían empeorar la situación. 😱

En su lugar, no dudes en ponerte en su lugar y reconocer la emoción del usuario con un método inventado por nuestro equipo de soporte en Waalaxy, el método CRAC (volvemos a hablar de él en las preguntas frecuentes, más abajo 😉 )

¡Una pregunta excelente! Puedes utilizar emoticonos contextuales para animar las cosas, como por ejemplo :

• ❌
• ✅
• 🔄

Sin embargo, evita smileys más ordinarios como :

• 😃
• 😁
• 😊

Por último, no tengas miedo de usar gifs con referencias televisivas por ejemplo de dibujos animados, como este. 👇🏼

4) Soluciones claras y prácticas

Aquí estamos hartos de bla, bla, bla: ¡lo que queremos es la realidad! Así que no dudes en ofrecer una respuesta detallada para guiar al usuario, con capturas de pantalla o incluso vídeos.

Es más, no olvides explicar sistemáticamente las razones de cualquier acción que haya que realizar. Como me decía siempre mi querido profesor del SES (besos si pasas por aquí), ¡afirmo, expreso, ilustro ! 💡

Por último, siempre hay que anticiparse a la necesidad del usuario y ofrecer así elementos de respuesta para minimizar las posibilidades de seguimiento. 🔄

5) Conocimientos profundos

Si quieres ser capaz de dar una respuesta más que adecuada a tu cliente, te debes a ti mismo un servicio de atención al cliente impecable y formarlo para una autonomía total. Bueno, digámoslo así: ¡conviértelos en expertos ! 😈

Para ello, te aconsejamos que crees una guía, una base de conocimientos disponible internamente de la que se nutran todos los equipos.

Por último, podrías establecer con bastante facilidad un sistema de control de calidad del servicio de atención al cliente en el que cada persona garantice la buena calidad de sus respuestas y las de sus compañeros. 💚

6) Seguimiento y feedback

Por último, pero no menos importante, ¡el seguimiento ! 😇

No dudes en mantener informado al usuario de los avances en la solución de su problema. De esta forma, se sentirán confiados y privilegiados.

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Como responder a un cliente insatisfecho ejemplos ?

Bueno, ahora que sabes más sobre cómo relacionarte con un cliente y tratar su insatisfacción, echa un vistazo a nuestros ejemplos de respuesta para contestarle adecuadamente y con una sonrisa. 😇

Ejemplos de cómo responder a un cliente descontento

Para ayudarte, hemos reunido 3 ejemplos de respuesta a un chat de cliente, a un correo electrónico de cliente y a una reseña negativa en Google.

Toma nota y ¡adelante! ⬇️

1) Respuesta a un cliente descontento en un chat

Este es el mensaje del cliente.

Cliente : «Estoy muy descontento con la entrega de mi pedido. Llegó tarde y, encima, el embalaje estaba dañado»

2) Calmar a un cliente descontento por correo electrónico :

Otro caso y otro mensaje de un cliente :

«No puedo creer lo terrible que ha sido su servicio. He tenido una experiencia realmente desagradable con su empresa»

3) ¿Cómo respondo a una reseña negativa en Google ?

Por último, es importante que sepa que responder a una opinión negativa de Google es importante para demostrar que se toma en serio las preocupaciones de sus clientes y que, por lo tanto, está dispuesto a resolverlas.

¿Qué tal un resumen rápido?

A menudo tienes que lidiar con quejas y clientes insatisfechos. En este artículo, explicamos cómo tratar con clientes descontentos e insatisfechos.

Durante tus intercambios, tienes que entender cómo gestionar la queja del cliente dependiendo del tipo de cliente, tratar las quejas, a veces llevar a cabo un gesto comercial, ofrecer una compensación dependiendo de la naturaleza de la solicitud.

Si quieres fidelizar a tu cliente más adelante, te aconsejamos que seas sincero en tus intercambios y gestiones la queja con cuidado, sobre todo si notas un descontento general. 🦋

Preguntas frecuentes

¿Pensabas que habíamos terminado contigo? ¡Pues no! Aquí tienes algunas preguntas más que hemos recibido. ⬇️

¿Cómo retener a un cliente insatisfecho?

Bueno, si quieres retener a un cliente insatisfecho, es esencial poner en marcha una gestión eficaz de las quejas de los clientes.

Ante una oleada 🌊 (esto no es Australia) de clientes que expresan su descontento, el servicio de atención al cliente debe ser el mediador adecuado para apaciguar la situación. Aquí, sólo para tu beneficio 👀 (promete, no te estamos coqueteando), hay 4 consejos para manejar las quejas de los clientes y lidiar con las quejas de una manera que convierta a un cliente insatisfecho en uno satisfecho y leal, preservando la imagen de la marca : ⬇️

• Discúlpese si es necesario: si la empresa ha cometido un error, discúlpese sinceramente. Los clientes aprecian la transparencia y la responsabilidad.
• Resolución proactiva: busque soluciones para resolver el problema y mejorar el servicio. Implicar al cliente en el proceso de resolución, consultándole los pasos a seguir.
• Gestión de la relación con el cliente: utilice la gestión de reclamaciones como una oportunidad para reforzar la gestión de la relación con el cliente.

Si gestionas eficazmente a un cliente descontento y, sobre todo, atiendes sus quejas con empatía y diligencia (no hablamos de coches, céntrate…), no solo podrás resolver problemas puntuales 🧪 sino también convertir una experiencia negativa en una oportunidad para reforzar la fidelidad del cliente y la imagen de marca de tu empresa.

Cómo hablar con un cliente insatisfecho?

Nuestro equipo de soporte ha creado un método de 3 pasos inspirado en las mejores prácticas del FBI, yo lo llamo el método CRA (no estamos hablando de una clase de Dofus 🏹, mantén la concentración un momento más) :

• 🥇 Comprender: identifica la emoción que está experimentando el cliente.
• 🥈 Reconocer: dile a tu cliente lo que crees que está sintiendo.
• 🥉 Actúa: resuelve su problema.

Nuestro Head of Customer Experience lo explica todo en su post de LinkedIn. 👈🏼

Y ya está, con esto terminamos nuestro artículo hablando de cliente insatisfecho. Hasta pronto. 🤍

Sasha 07/03/2024