Wszyscy wiemy, jak ważna w dzisiejszych czasach jest satysfakcja klienta. Ale czy wiesz, jak ją zmierzyć? 📏 Dokładnie do tego służy NPS lub Net Promoter Score.
Odnosi się to do wskaźnika marketingowego, który jest bardzo przydatny do zrozumienia satysfakcji klienta. 🥰 Dzięki temu artykułowi dowiesz się, czy Twoi klienci są zadowoleni z Twojego produktu lub usługi!
NPS co to ? Definicja wskaźnika Net Promoter Score
NPS to skrót od Net Promoter Score. 👌 Jest to wskaźnik używany w marketingu klienta do analizowania odpowiedzi i określania wskaźnika satysfakcji ( CSAT ) konsumentów produktu lub klientów marki.
Mówiąc dokładniej, wskaźnik NPS jest wykorzystywany do określenia, czy klient jest promotorem, czy przeciwnikiem firmy. Ten wskaźnik KPI mierzy odsetek klientów, którzy polecają lub krytykują Twoją firmę w swojej sieci (zarówno osobiście, jak i zawodowo).
W większości przypadków wskaźnik Net Promoter Score jest mierzony za pomocą pytania sformułowanego w następujący sposób:
« W skali od 1 do 10, czy poleciłbyś [X] swoim znajomym i rodzinie? »
Respondenci wskazują wynik od 1 do 10, co pozwala podzielić ich na jedną z następujących trzech grup:
- Krytycy (oceny od 1 do 6),
- Pasywny (wyniki od 7 do 8),
- Promotorzy (ocena od 9 do 10).
Wyniki NPS pomagają firmom poprawić obsługę klienta, produkty lub dostawę, aby zwiększyć lojalność klientów. 💘
Kim są przeciwnicy (uwagi od 1 do 6) ?
Krytycy to klienci i użytkownicy, którzy odpowiadają w skali od 1 do 6. Skala ta jest najszersza w spektrum NPS. W rezultacie skupia ona wszystkie osoby, które są niezadowolone, a nawet rozczarowane lub wściekłe. 😤
Tej grupy klientów nie należy lekceważyć, ponieważ mogą oni spowodować poważne szkody dla wizerunku marki, w tym skargi, negatywne opinie i złą reputację« » w social network. 🙊
Z tego powodu musisz szybko zidentyfikować swoich krytyków. Następnie zidentyfikuj problem i spróbuj go rozwiązać w miarę możliwości.
Zobowiązania (Noty 7 do 8)
Pasywni (znani również jako neutralni) to klienci i użytkownicy, którzy odpowiedzieli 7 lub 8. Są oni ogólnie zadowoleni, ale nie na tyle, by stać się promotorami.
Dlatego mają bardziej pasywną postawę. Często są najmniej reprezentowaną częścią NPS 👉 (im bardziej spolaryzowani ludzie, zarówno pozytywnie, jak i negatywnie, tym większe prawdopodobieństwo, że odpowiedzą).
Nie popełnij błędu, nawet jeśli 7 i 8 to dobre wyniki. Ta kategoria klientów jest łatwa do zdobycia przez konkurencję. Musisz więc popracować nad tym, jak ich zatrzymać, na przykład za pomocą programów lojalnościowych.
Kim są promotorzy (Uwagi 9 do 10)
Promotorzy to klienci i użytkownicy, którzy odpowiedzieli 9 lub 10 🤩 Są to ludzie, którzy są najbardziej lojalni wobec Twojej firmy.
Są bardzo zadowoleni z Twoich produktów i usług i służą jako ambasadora marki. Oznacza to, że regularnie promują Twoją firmę w swojej sieci kontaktów.
Bardzo często klienci ci lubią Twoją markę z powodów emocjonalnych i tożsamościowych (oprócz powodów racjonalnych). Wyniki w kategorii Promotor są celowo wysokie, aby upewnić się, że ci klienci naprawdę są fanami Twojego produktu/usługi.
Oto przykład wyników NPS, aby zilustrować to, co mówimy: ⏬
Dlaczego warto śledzić wskaźnik KPI NPS?
KPI NPS jest wskaźnikiem używanym do oceny i porównywania wizerunku marki, jego prawdziwa wartość leży w odpowiedziach uzyskanych z bardziej szczegółowych ankieta zadowolenia. 👂
Dodaj pytania otwarte, takie jak « Jakie są główne przyczyny Twojego wyniku? » i « Jak mogę poprawić swoją działalność i wynik? » lub zbadaj skargi od niezadowolonych klientów.
W ten sposób można odkryć nowe możliwości poprawy.
Aby uzyskać jeszcze większą skuteczność, połącz analizę Net Promoter Score z innymi narzędziami pomiaru satysfakcji klienta, takimi jak CSAT lub CES (Customer Effort Score). ✍️
Jak obliczany jest wskaźnik NPS ? Net promoter score jak liczyć
Aby obliczyć wynik NPS firmy, należy odjąć odsetek Krytyków od odsetka Promotorów (Pasywni nie są brani pod uwagę w obliczeniach): 👇
Net Promoter Score = % Promotorów – % Krytyków
Na przykład, możemy powiedzieć, że NPS wynosi 10, gdy masz 30% Promotorów i 20% Krytyków. Oczywiście im wyższy wskaźnik NPS, tym lepszy reputation marki.
Po co obliczać NPS?
NPS może być wykorzystywany jako miara do przewidywania rozwoju firmy. Wysoki wynik wskazuje, że klienci są nie tylko zadowoleni z Twojej firmy, ale także są skłonni polecić ją innym.
Chociaż jest to cenna miara na poziomie strategicznym, wynik ten nie jest wystarczający, aby nakreślić pełny obraz stanu relacje z klientami. 🤝
Czym jest dobry wskaźnik NPS?
Wynik powyżej 30 można uznać za dobry dla firmy. Oznacza to, że liczba osób skłonnych polecić markę jest większa niż liczba osób, które mają złe rzeczy do powiedzenia.
Ogólnie rzecz biorąc, duże firmy mają wynik około 50 👏 Aby osiągnąć ten poziom sukcesu, musisz zrobić wszystko, co w Twojej mocy, aby liczba promotorów znacznie przewyższała liczbę krytyków.
Wyniki NPS można interpretować w następujący sposób: ⏬
- 0: Większość osób, które wchodzą w interakcję z Twoim produktem lub marką, ma złe doświadczenia. Nie są zadowoleni z Twojej firmy i rozpowszechniają wiadomość, że należy unikać Twoich produktów i usług.
- 1-30: Jest to akceptowalny wynik, ponieważ jest nieco więcej zwolenników niż przeciwników. Jednak większość firm w tym przypadku pracuje nad poprawą w wielu obszarach.
- 31-50: Większość firm jest tutaj. Firmy z tym wynikiem koncentrują się na wysokiej jakości customer experience i zazwyczaj odnoszą sukcesy dzięki silnej grupie promotorów, którzy wspierają ich markę.
- 51-70: Firmy z tym wynikiem koncentrują się przede wszystkim na doświadczeniu klienta i to się opłaca. Niektóre z najpopularniejszych marek mają NPS w tym zakresie. Oznacza to, że mają większą niż przeciętna grupę promotorów.
- 71-100: Jest to najwyższy wynik Net Promoter Score 🏔️ i jest on rzadko osiągany. Firmy, które osiągają takie wyniki, są uważane za jedne z najlepszych w swojej branży.
Jak mogę poprawić swój Net Promoter Score ?
Aby to poprawić, firmy muszą skupić się na poprawie doświadczenia klienta. Wiąże się to z aktywnym słuchaniem opinii klientów, identyfikowaniem i rozwiązywaniem konkretnych problemów, które utrudniają satysfakcję.
Ważne jest, aby stworzyć pozytywne i niezapomniane wrażenia klientów dzięki wysokiej jakości usługom i spersonalizowanym interakcjom. Zachęcanie i ułatwianie wymiany pozytywnych opinii również odgrywa ważną rolę.
Ostatecznie, regularna interakcja z klientami, działanie zgodnie z ich sugestiami i bycie otwartym na ulepszenia buduje zaufanie i lojalność, co pomaga poprawić wynik. 🙏
Odbierz pierwszych klientów w tym tygodniu
Wykorzystaj moc Waalaxy, aby codziennie zdobywać nowych klientów. Rozpocznij bezpłatne pozyskiwanie już dziś.
Jak przeprowadzić ankietę NPS?
Aby przeprowadzić skuteczną ankietę lub sondaż NPS, ważne jest, aby zorganizować ją w taki sposób, aby uzyskać dokładne i użyteczne dane. 💥
- Po pierwsze, należy rozważyć pytania demograficzne, takie jak wiek respondenta, płeć, lokalizacja i status zatrudnienia.
- Informacje te pomagają segmentacja wyniki i identyfikować trendy specyficzne dla określonych grup klientów. 📊
- Następnie przedstawiamy kluczowe pytania NPS. « W skali od 0 do 10, jak prawdopodobne jest, że poleciłbyś naszą firmę/produkt/usługę znajomemu lub współpracownikowi? »
- To pytanie jest sednem tych ankiet 💖 i ma na celu bezpośredni pomiar lojalności klientów. Następnie zadaj pytanie otwarte, pytając o powód przyznanej oceny.
- Daje to respondentom możliwość szczegółowego wyjaśnienia, dlaczego wybrali tę ocenę i zapewnia cenny wgląd w obszary, które wymagają poprawy lub działają dobrze. 💫
- Zadawaj pytania o to, jak możemy poprawić doświadczenia klientów i poproś o konkretne sugestie, aby Twoje usługi i produkty były jeszcze lepsze. 🥇
- Na koniec poproś o pozwolenie na ponowny kontakt z klientem, aby rozwinąć jego odpowiedź lub podziękować mu za udział. 🙌
Ten ostatni krok jest ważny, aby pokazać, że opinie klientów są cenione i stanowią solidną podstawę do przyszłych ulepszeń.
Podsumowanie : Przydatność wskaźnika Net Promoter Score
Net Promoter Score (NPS) to cenne narzędzie do pomiaru satysfakcji i lojalności klientów wobec marki lub usługi. 🤔
Ankiety typu NPS służą do bezpośredniego pomiaru percepcji klientów, po prostu pytając ich, jak prawdopodobne jest, że polecą Twoją firmę.
To proste pytanie, które należy zadać klientowi, ułatwia gromadzenie danych i interpretację wyników, umożliwiając firmom szybką identyfikację obszarów wymagających poprawy. NPS to znacznie więcej niż prosty wynik « » .
Działa jako barometr jakości relacji firmy z klientami, wskazując poziom zaangażowania i satysfakcji. 💹
Koncentrując się na poprawie wskaźnika NPS, firmy mogą wdrażać ukierunkowane działania, które poprawiają doświadczenia, zwiększają lojalność klientów i ostatecznie napędzają organiczny wzrost poprzez pozytywne opinie. 👄
Krótko mówiąc, jest to strategiczne narzędzie ⚡ do poprawy ogólnej wydajności firmy.
FAQ Artykuł – NPS co to znaczy
Jak powiedzieć « Net Promoter Score » po polsku ?
Net Promoter Score dosłownie oznacza « Net Promoter Score ». Jednak, jak to często bywa w przypadku skrótów marketingowych, tłumaczenie jest rzadko używane.
Co więcej, celem NPS jest obliczenie odsetka klientów, którzy promują Twoją firmę. ✔️
Co to jest CSAT ?
Wskaźnik satysfakcji CSAT (lub « Customer Satisfaction Score ») jest wskaźnikiem używanym do oceny poziomu zadowolenia klientów 📊 z produktu, usługi lub innego konkretnego doświadczenia oferowanego przez firmę.
Jest to zwykle mierzone poprzez poproszenie klientów o ocenę ich satysfakcji w skali, często od 1 do 5, gdzie :
- 1 oznacza całkowite niezadowolenie. 🔴
- 5 oznacza całkowitą satysfakcję. 🟢
Wynik ten jest kluczowym wskaźniki wydajnosci 🔑 dla firm, ponieważ daje natychmiastowy wgląd w to, jak klienci postrzegają i doświadczają ich marki.
Czym jest CES?
CES (lub « Customer Effort Score ») jest miarą wysiłku wymaganego przez klienta, aby otrzymać rozwiązanie prośby lub problemu rozwiązanego przez firmę.
CES jest zazwyczaj mierzony za pomocą prostych pytań, takich jak :
« W skali od 1 do 7, jak łatwo było rozwiązać Twój dzisiejszy problem? »
i pomaga firmom zrozumieć skuteczność ich obsługi klienta. ☎️
Niski wynik wskazuje na wysoki poziom wysiłku, co może prowadzić do niezadowolenia klienta, podczas gdy wysoki wynik wskazuje na płynne i satysfakcjonujące doświadczenie, promujące lojalność i utrzymanie klienta.
Teraz wiesz już wszystko o Net Promoter Score lub NPS 😉
