+11 najlepszych wskazówek, aby poprawić swój Customer Effort Score (CES)

Czy nie jesteś w stanie obniżyć swojego Customer Effort Score? Albo, co gorsza, w ogóle nie oceniasz interakcji swoich klientów z firmą? 😱

W takim przypadku nadszedł czas, aby podjąć działania i uświadomić Ci, że kluczowe jest zminimalizowanie przeszkód dla klientów poprzez właściwą ocenę. 🚀

Problemy, które napotykają, nie są tylko drobnymi irytacjami; mogą spowodować, że zwrócą się do konkurencji i będą miały silny wpływ na Twój biznes. 😔

Czy chciałbyś znaleźć sposób na ocenę interakcji z klientami, aby określić, jak zwiększyć satysfakcję i uprościć doświadczenia klientów?

CES Customer Effort Score pozwoli Ci zapewnić pozytywne i trwałe doświadczenia, a także wykryć możliwości budowania lojalności klientów wobec Twojej marki. 🎯

Opowiemy Ci o tym wszystkim, w tym o tym, jak go zmniejszyć / zoptymalizować, jeśli już używasz tego wskaźnika w swojej strategii satysfakcji klienta! 👇🏼

W programie ⬇️ :

• Definicja wskaźnika Customer Effort Score (CES).
• Obliczanie wyniku CES i metoda pomiaru.
• 5 najważniejszych wskaźników do interpretacji wyników CES.
• 7 najlepszych strategii poprawy wyniku (według kanału).
• Studium przypadku poprawy wyniku CES w Waalaxy.

Co to jest Customer Effort Score (CES)?

Customer Effort Score (CES) to kluczowy wskaźnik używany do pomiaru łatwości, z jaką klient może wchodzić w interakcje z firmą. 🗣️

Najczęściej za pomocą ankiet satysfakcji klienta, ocenia :

• Wysiłek wymagany przez klienta w celu rozwiązania problemu, uzyskania informacji lub sfinalizowania transakcji. 💪🏼
• Jak również szybkość, z jaką użytkownik uzyskuje odpowiedź, rozwiązanie lub potrzebne informacje. ⏱️

W przeciwieństwie do innych wskaźników satysfakcji i relacji z klientami, takich jak Net Promoter Score (NPS) lub Customer Satisfaction Score (CSAT), używanych do pomiaru satysfakcji klienta lub ogólnej lojalności. ❌

Wynik CES koncentruje się w szczególności na prostocie interakcji, która jest ważnym filarem strategii satysfakcji/utrzymania klienta. Zasada jest taka, że im prostsze i łatwiejsze jest doświadczenie dla klienta, tym bardziej prawdopodobne jest, że będzie on zadowolony i lojalny. 😊

Aby zebrać wynik CES, użytkownicy są zazwyczaj proszeni o zadanie jednego pytania, aby ocenić każdą interakcję, jaką mieli z działem obsługi klienta, za pomocą ankiet:

• Niski wynik i pozytywne opinie wskazują na niski wysiłek i zadowolonych klientów. ✅
• Natomiast wysoki wynik wraz z negatywnymi komentarzami wskazuje na duży wysiłek, a tym samym potencjalny problem i niezadowolonych klientów. 🚨

⚙️ CES Customer Effort Score jest cennym, darmowym narzędziem do optymalizacji customer experience.

Zmniejszenie wysiłków związanych z obsługą klienta pomaga budować lojalność i zwiększać zadowolenie klientów, ale także zmniejsza koszty firmy poprzez zmniejszenie liczby połączeń/biletów i zwiększenie wydajności operacyjnej. 💸

Jesteś zainteresowany? 😉 Przedstawiamy wzór na obliczanie Customer Effort Score i szczegółowo opisujemy metodę jego pomiaru!

Jak skutecznie obliczać i mierzyć CES Customer Effort Score ?

Od razu przejdziemy do sedna sprawy, użyj następującego wzoru obliczania Customer Effort Score, aby uzyskać średni wynik wysiłku klienta / interakcji:

Wynik CES = ∑Wyniki klientów/Całkowita liczba odpowiedzi.

Nadal nie jest to jasne? Na przykład, jeśli zebrałeś oceny klientów 2, 3, 1, 4 i 2 ponownie. Suma wyników wynosi 12. Wynik CES wyniósłby zatem: 12/5 = 2.4.

Teraz już wiesz, jak to obliczyć. Ale rozumiem, do czego zmierzasz… Co oznacza ten wynik, czy klienci są zadowoleni czy niezadowoleni? 🧐

Jak wspomniano wcześniej, w tym przypadku „2,4” nie jest bardzo dobrym wynikiem. Oczywiście wynik należy interpretować w odniesieniu do wybranej skali. Na przykład wynik jest lepszy, jeśli barometr / poziom satysfakcji klienta został oceniony na 5, niż gdyby został oceniony na 10.

Wreszcie, aby jeszcze lepiej interpretować i mierzyć Customer Effort Score, należy postępować zgodnie z metodologią opartą na gromadzeniu i analizie danych. 📲

Aby ci pomóc, opracowaliśmy szereg wskaźników wydajności , które należy monitorować, aby mierzyć zadowolenie i wysiłki klientów, oprócz wyniku CES!

4 najważniejsze wskaźniki do interpretacji wyniku wysiłku klienta

Poniższe 4 wskaźniki KPI pomogą ci lepiej zidentyfikować, co dokładnie wpływa na wzrost wskaźnika Customer Effort Score i podjąć działania naprawcze na odpowiednich etapach customer journey (w oczach użytkowników). ✨

Metryka	Opis	Obliczenie	Przykład	Niepokojące progi	Akceptowalne progi
Porzucenie koszyka podczas realizacji zakupu	Mierzy łatwość dokonania zakupu.	(Liczba porzuceń koszyka / Łączna liczba utworzonych koszyków) × 100	500 utworzonych koszyków, 350 porzuconych (350 / 500) × 100 = 70%	>70%	<40%
Porzucenia w procesie tworzenia konta	Mierzy łatwość rejestracji.	(Liczba porzuconych prób rejestracji / Całkowita liczba prób rejestracji) × 100	1000 prób, 400 porzuconych (400 / 1000) × 100 = 40%	>60%	<40%
Czas rozwiązania pierwszego kontaktu (FCR)	Mierzy skuteczność rozwiązywania problemów.	(Liczba problemów rozwiązanych przy pierwszym kontakcie / Całkowita liczba problemów) × 100	650 problemów rozwiązanych przy pierwszym kontakcie, 1000 problemów ogółem (650/1000) x 100 = 65%	< 70%	> 80%
Średni czas rozwiązania (ART)	Mierzy szybkość rozwiązywania problemów.	Całkowity czas rozwiązywania / Całkowita liczba rozwiązanych problemów	12 godzin czasu, 5 rozwiązanych problemów 12/5 = 2,4h	> 24h	< 4h

Krótko mówiąc, wskaźniki, które właśnie widzieliśmy, używane wraz z Customer Effort Score, pomogą ci 👇🏼 :

• Dokonać korekt/ulepszeń w celu zmniejszenia wysiłków związanych z obsługą klienta,
• Poprawić satysfakcję klienta, doświadczenie klienta i lojalność użytkowników,
• Wdrożenie skutecznych strategii retencji.

Oczywiście są też inne, takie jak: Customer Life Value (CLV), Customer Retention Rate, conversion rate, churn rate, response rate… 😉

Szablon 7 najlepszych strategii poprawy CES

Teraz, gdy już wiesz, jak zidentyfikować i obliczyć wysiłek CES za pomocą wyniku CES i różnych wskaźników. Podamy Ci kilka wskazówek, jak zmniejszyć wysiłek i poprawić wynik CES dla Twojej firmy!

Dla stron sprzedażowych

➡️ Oto jak obniżyć Customer Effort Score na landing page 🛸 :

1. Prostota i przejrzystość: używaj chwytliwych tytułów, precyzyjnych opisów i wyraźnie widocznych call to action.
2. Płynna nawigacja: uprość formularze i zmniejsz liczbę wymaganych kroków.
3. Szybki czas ładowania (strona musi być zoptymalizowana).
4. Przyjazny dla urządzeń mobilnych / responsywny, aby zapewnić.
5. Dowód społeczny: dodaj referencje, recenzje klientów i studia przypadków, aby budować zaufanie.
6. Bezpłatna obsługa klientaw czasie rzeczywistym z czatem na żywo lub natychmiastowym wsparciem.

Dla stron produktów

➡️ Oto jak obniżyć wynik CES na produktow strona 🔒 :

1. Jasne, wyczerpujące informacje: szczegółowe opisy korzyści i specyfikacji produktu w zwięzłym, łatwym do zrozumienia formacie.
2. Wysokiej jakości zdjęcia i filmy, które pomogą klientom zwizualizować produkt i zrozumieć jego funkcje.
3. Łatwa nawigacja: przyciski zakupu i opcje personalizacji muszą być widoczne i dostępne.
4. Szybki czas ładowania (strona musi być zoptymalizowana).
5. Zintegrowane opinie i oceny klientów budujące zaufanie.
6. Bezpłatna obsługa klientaw czasie rzeczywistym z czatem na żywo, Chatbotem lub natychmiastowym wsparciem.

Dla stron rejestracyjnych

➡️ Oto jak zmniejszyć Customer Effort Score przy tworzeniu konta 🪄 :

1. Krótkie, proste formul arze: zmniejsz liczbę pól do wypełnienia (tylko niezbędne) i użyj wielu kroków, aby uniknąć przytłoczenia użytkownika.
2. Autouzupełnianie i sugestie dla typowych pól formularza (e-mail lub kod pocztowy).
3. Jasne instrukcje: z przykładami i kontekstowymi wskazówkami (podpowiedziami) dotyczącymi wypełniania każdego pola.
4. Unikaj skomplikowanych captcha: używaj prostych, nieinwazyjnych metod weryfikacji.
5. Wskaźniki postępu: dodaj pasek postępu, aby użytkownicy mogli śledzić swoje postępy.
6. Bezpłatny zespółwsparcia w czasie rzeczywistym: natychmiastowa pomoc za pośrednictwem czatu na żywo, centrum pomocy lub często zadawanych pytań.

Dla aplikacji lub rozszerzeń

➡️ Oto jak poprawić wynik CES w rozszerzenia do Chrome 🌐 :

1. Łatwa instalacja, z jasnymi instrukcjami i minimalną liczbą kroków.
2. Intuicyjny interfejs z czytelnymi ikonami i łatwym w nawigacji menu.
3. Przewodniki uruchamiania i zintegrowane samouczki dotyczące podstawowych funkcji.
4. Optymalna wydajność: krótki czas ładowania, brak błędów i spowolnień.
5. Bezpłatna pomoc i zespół wsparcia: łatwy dostęp do obsługi klienta za pośrednictwem czatu na żywo, często zadawanych pytań lub instrukcji obsługi/centrum pomocy.
6. Automatyczne aktualizacje do wdrożenia, bez interwencji użytkownika w celu konserwacji.

Dla portali zarządzania kontem

➡️ Oto jak obniżyć Customer Effort Score na dashboard nawigacyjnych i w obszarach klienta 👥 :

1. Intuicyjny, przejrzysty i zorganizowany interfejs z prostym menu i rozpoznawalnymi ikonami.
2. Płynna, usprawniona nawigacja z bezpośrednimi linkami do najczęściej używanych funkcji.
3. Opcje personalizacji, pozwalające użytkownikom na dostosowanie pulpitu do ich potrzeb i oczekiwań.
4. Przewodniki i samouczki pomagające użytkownikom zapoznać się z dostępnymi funkcjami.
5. Bezpłatne proaktywne wsparcie, z czatem na żywo lub wirtualnym asystentem, który reaguje natychmiast.
6. Optymalna wydajność: optymalizacja czasu ładowania i responsywności portalu w celu uniknięcia spowolnień.

Dla procesów kasowych

➡️ Oto jak poprawić wynik CES w koszykach i procesach płatności 🤑 :

1. Uproszczenie procesu zakupów i płatności poprzez zmniejszenie liczby etapów (płatność jednostronicowa, jeśli to możliwe).
2. Wstępnie wypełnione formularze z autouzupełnianiem w celu ograniczenia czasu i wysiłku.
3. Wiele opcji płatności (karta kredytowa, PayPal, Apple Pay itp.) dostosowanych do preferencji klienta.
4. Przejrzystość kosztów: wyraźne wyświetlanie kosztów dostawy, podatków i kosztów dodatkowych.
5. Bezpłatna pomoc w czasie rzeczywistym z czatem na żywo lub natychmiastowym wsparciem, aby pomóc podczas realizacji transakcji.
6. Bezpieczeństwo i zaufanie: wyświetlaj gwarancje bezpieczeństwa i odznaki zaufania, aby zapewnić klientów, że ich informacje są chronione.

Dla procesów obsługi klienta

➡️ Oto jak obniżyć Customer Effort Score niezależnie od medium (czat na żywo, e-mail, telefon…) 🛟 :

1. Szkolenie zespołu w celu szybkiego i skutecznego rozwiązywania problemów przy pierwszym kontakcie.
2. Wiele kanałów wsparcia (telefon, czat na żywo, e-mail, social network), dzięki czemu klienci mogą wybrać preferowaną metodę.
3. Baza wiedzy: artykuły samoobsługowe, często zadawane pytania, centrum pomocy i samouczki do nauki.
4. Szybka reakcja i rozwiązanie, aby zminimalizować czas oczekiwania klienta.
5. Proaktywne działania następcze w celu uniknięcia wielu skarg dotyczących tego samego problemu.
6. Regularne zbieranie i analiza opinii klientów w celu identyfikacji i poprawy obszarów niezadowolenia.

W Waalaxy również używamy Customer Effort Score, który jest mierzony głównie przez zespoły wsparcia i produktu!

I zgadnij co, postanowiliśmy podzielić się z Tobą naszymi najlepszymi praktykami. 🤩

Studium przypadku – Jak Waalaxy poprawia swój Customer Effort Score?

Oto rozwiązania wdrożone przez firmę Waalaxy w celu obniżenia wyniku CES i zwiększenia/utrzymania satysfakcji klienta (która i tak jest już doskonała) 🤩:

1. Zespoły multidyscyplinarne: eksperci w zakresie identyfikacji i rozwiązywania problemów zapewniają wysokiej jakości wsparcie dla każdego żądania klienta (element uspokajający).

2. ⚙️ Zarządzanie błędami i stabilność aplikacji: Śledzenie satysfakcji i każdego problemu ze spersonalizowaną informacją zwrotną dla klientów i towarzyszącym rozwiązaniem, deweloperzy współpracujący z zespołem wsparcia.

3. 🌟 Jakość reakcji na problemy klientów:

• Wiele punktów kontaktowych dla łatwej interakcji i dostępu do wsparcia i usług dla klientów.
• Szybkie i dokładne rozwiązywanie problemów od pierwszego kontaktu w celu utrzymania wiarygodności wśród użytkowników.
• Humanizowanie interakcji za pomocą pozytywnego dyskursu i używania emoji/GIF-ów.
• Czas dla zespołów na dogłębne zajęcie się sprawami klientów w celu zminimalizowania konfliktów i zapewnienia wysokiej jakości obsługi klienta.

4 🎨 Personalizacja obsługi klienta:

• Dostosowanie do poziomu językowego klienta.
• Empatia, uznanie i zrozumienie z konkretnymi działaniami w celu rozwiązania problemów.
• Super zoptymalizowany proces dla wersji demonstracyjnych, bezpośrednio na interfejsie użytkownika: zrzuty ekranu z adnotacjami, wymiana mediów, wiele wstępnie nagranych wiadomości/odpowiedzi dla tego samego problemu, A/B testow percepcji klienta…
• Wdrożenie narzędzi wewnętrznych: CRM, historia konwersacji, system przewidywania itp.

5. Pomiar wysiłku, poprzez 4 główne wskaźniki:

• CES score, CSAT i NPS. W oparciu o te informacje zwrotne, zespół ponownie kontaktuje się z niektórymi z naszych klientów, aby zaproponować wymianę poglądów w celu zbadania problemu, a następnie iteracji w celu poprawy funkcjonalności w odpowiedni sposób.
• IQS (Internal Quality Score), oparty na analizie jakości konwersacji. Wynik ten jest przyznawany co tydzień po przejrzeniu wszystkich konwersacji. Pomaga zidentyfikować dobrze przeprowadzoną konwersację i podkreślić wytyczne.

Krótko mówiąc, to dzięki usługom wsparcia możemy mierzyć ESC i identyfikować możliwości jego zmniejszenia. Ale także możemy sprawić, że produkt będzie ewoluował zgodnie z oczekiwaniami klientów. 🚀

Wnioski

Krótko mówiąc, mam nadzieję, że zrozumiałeś, że jeśli jeszcze nie mierzysz interakcji klientów z Twoją firmą, pilnie musisz zacząć.

W każdym razie, dzięki metodom, wskaźnikom i strategiom marketingu kanałowego , które zaproponowaliśmy, aby ocenić, zoptymalizować i zmniejszyć wynik CES…

Jesteśmy absolutnie pewni, że masz wszystkie karty w ręku, aby wzmocnić / zagwarantować satysfakcję i lojalność swoich klientów! 🃏

🕹️ Teraz to od Ciebie zależy sukces, przekształcenie każdej interakcji z klientem w trwałą okazję do lojalności! 💍

Często zadawane pytania (FAQ)

Nie odchodź! Wciąż mamy więcej pytań/odpowiedzi, którymi możemy się z Tobą podzielić. 👇🏼

Jaka jest różnica między wynikami CSAT, NPS i CES?

Są to trzy wskaźniki satysfakcji klienta, ale mierzą różne jej aspekty:

• CSAT(Customer Satisfaction Score), ocenia ogólną satysfakcję klienta po określonej interakcji lub transakcji. Zadaje klientom pytanie, aby ocenić ich emocjonalną satysfakcję.
• NPS (Net Promoter Score) ocenia prawdopodobieństwo i/lub chęć klientów do polecenia firmy innym.
• 💪🏼 Wynik CES mierzy wysiłek wymagany od klienta do rozwiązania problemu lub wykonania zadania. Ocenia on zatem łatwość/prostotę doświadczeń klienta lub postrzegany wysiłek.

Razem stanowią one przegląd i tworzą kluczowe wskaźniki do pomiaru satysfakcji klienta.

Jak utworzyć ankietę, aby obliczyć Customer Effort Score?

Najczęściej, aby obliczyć Customer Effort Score (lub wynik CES), musisz utworzyć ankiety satysfakcji klienta, aby zebrać dokładne dane na temat włożonego wysiłku! 📋

Jak to zrobić? Wykonaj następujące kroki ⬇️ :

1. Pojedynczezagadnienie: zadaj proste pytanie po kluczowej interakcji (zakup, wsparcie itp.).
2. Skala odpowiedzi: użyj skali, która wskazuje niski poziom wysiłku (bardzo łatwy) i wysoki poziom wysiłku (bardzo trudny).
3. Opcja komentarza: dodaj sekcję na opcjonalne komentarze, aby zebrać dodatkowe szczegóły dotyczące doświadczenia klienta (komentarz klienta, pytanie, dosłowne…).
4. Dystrybucja: wysłanie ankiety za pośrednictwem wiadomości e-mail, SMS lub bezpośrednia integracja z aplikacją lub stroną internetową po interakcji.

Możemy również pokazać, jak stworzyć bardziej kompleksowy ankieta zadowolenia klienta dla Twojej firmy 😉

Teraz wiesz już wszystko o znaczeniu wskaźnika Customer Effort Score oraz o tym, jak go obliczyć i obniżyć. 👏🏼

Mam nadzieję, że te wskazówki okażą się przydatne. Do zobaczenia wkrótce! 👽