Czym jest baza klientów i jak nią zarządzać?

Baza klientów to znacznie więcej niż tylko lista kontaktów, to serce strategii sprzedaży. 🩶

Niezależnie od tego, czy jesteś przedsiębiorcą, freelancerem, czy szefem zespołu sprzedaży, właściwe zarządzanie i rozwijanie bazy klientów może oznaczać różnicę między rozwojem firmy a stagnacją.

Tak, dobrze przeczytałeś, stagnacją… Każda firma chce się rozwijać, prawda?

Dlatego w tym artykule wyjaśniamy wszystko, czego potrzebujesz, aby zmaksymalizować swoją wartość i zwiększyć wydajność. 🚀

Zapnij pasy, zaczynamy! (Czas czytania: około 4 minut).

Czym jest baza klientów ?

To wszyscy obecni i potencjalni klienci firmy. To nie tylko lista nazwisk, jak na festiwalu filmowym w Cannes 📋. To cała strategia mająca na celu zrozumienie, kim są Twoi klienci, w jaki sposób wchodzą w interakcje z Twoją firmą i jaka jest ich wartość dla Twojej firmy. 👀

Wewnątrz znajdziesz:

• 1️⃣ Istniejący klienci (ci generujący regularny dochód).
• 2️⃣ Klienci do reaktywacji (ci, którzy nie byli ostatnio zaangażowani).

Istnieje kilka kryteriów segmentacji, w tym :

• 💸 Wygenerowana sprzedaż.
• 📆 Częstotliwość zakupów.
• 💭 Preferencje produktowe.
• ✨ Potencjał do zostania ambasadorem marki.

Po co tworzyć bazę klientów?

Przede wszystkim pomaga to w ustalaniu priorytetów zasobów. Identyfikując 🔎 najbardziej dochodowych (lub o wysokim potencjale) klientów, będziesz w stanie skoncentrować na nich swoje wysiłki i nie tracić czasu na mniej strategicznych. 👀

Ale to nie wszystko: może to być doskonała dźwignia lojalnościowa !

No dobrze, ale jak? 🤔

Cóż, analizując zachowania i nawyki swoich klientów, możesz opracowywać dopasowane oferty, przewidywać ich potrzeby i wzmacniać ich zaangażowanie. 🫱🏽‍🫲🏼

Rezultat: zadowoleni, bardziej lojalni klienci, którzy często przynoszą większe zyski w dłuższej perspektywie. ✨

Jak zbudować bazę klientów?

Dobrze jest znać definicję, ale od czego zacząć? 🤯

Pomiędzy definiowaniem person, identyfikowaniem segmentów i rozwijaniem baza kontaktów, nie wiesz od czego zacząć, prawda? 👀

Nie martw się, jesteśmy tutaj, aby Cię poprowadzić! ⬇️

1) Jak je zdefiniować?

Przede wszystkim musimy zdefiniować, kim są Twoi klienci, a aby to zrobić, użyjemy persony.

Aby ją stworzyć, będziesz potrzebować wszystkich następujących informacji:

• 🌎 Sektor biznesowy.
• ✨ Stanowisko.
• 📔 Misje.
• 💸 Kryteria zakupu.
• 🫱🏽‍🫲🏼 Kanały pozyskiwania.
• ☀️ Oczekiwane rozwiązania.

Korzystając z tych danych, utwórz od 2 do 4 person. Każda persona powinna zawierać :

• 💬 Fikcyjne imię i krótką biografię, aby nadać profilowi ludzki charakter.
• 💪🏼 Ich cele.
• ✋🏼 Ich przeszkody.
• 🌟 Ich oczekiwania.

Rezultat? Otrzymasz jasny obraz 👁️‍🗨️ różnych typów klientów i tego, co ich motywuje. 💪🏼

Ale to nie wszystko! Nie wszyscy klienci są na tym samym poziomie pod względem potencjału lub rentowności. Oto kilka złotych zasad: ⤵

• Analizuj wartość klienta ⭢ sprawdzaj częstotliwość zakupów, generowaną sprzedaż, lojalność.
• Dostrzegaj okazje ⭢ niektórzy klienci lub potencjalni klienci mogą mieć duży potencjał wzrostu (nawet jeśli nadal nie są zbyt aktywni).
• Skorzystaj z narzędzia analitycznego (zepsujemy Ci resztę artykułu) 🤫.

2) Jak rozwijać portfolio klientów?

Tutaj przyjrzymy się 3 rodzajom uzupełniających się dźwigni: networkingowi, marketingowi przychodzącemu i sprzedaży społecznościowej.

1️⃣ Networking.

Będziemy dążyć do nawiązania profesjonalnych relacji w celu znalezienia nowych możliwości biznesowych. Aby to zrobić, możesz :

• 🟣 Uczestniczyć w profesjonalnych wydarzeniach (targi, konferencje, spotkania).
• 🟣 Dołączać do sieci biznesowych (kluby przedsiębiorców, izby handlowe).
• 🟣 Utrzymuj kontakt ze swoją siecią kontaktów (byłymi klientami, partnerami, współpracownikami).
• 🟣 Skoncentruj swoje wysiłki na znalezieniu nowych klientów na LinkedIn.
• 🟣 Doceniaj polecenia (zachęcaj zadowolonych klientów do mówienia o Tobie poprzez rabaty lub korzyści).

2️⃣ Inbound marketing.

Chcemy przyciągać klientów w sposób naturalny, za pomocą wysokiej jakości treści. Aby to osiągnąć, można :

• Tworzyć wartościowe treści (posty na blogu, poradniki, studia przypadków).
• Zoptymalizować SEO (zidentyfikować słowa kluczowe i zoptymalizować witrynę).
• Korzystaj z magnesów przyciągających potencjalnych klientów (darmowe e-booki, webinary, newslettery).
• Zautomatyzuj komunikację (spersonalizowane sekwencje e-maili).

3️⃣ Sprzedaż społecznościowa.

Chcemy wykorzystać profesjonalne sieci społecznościowe, takie jak LinkedIn, do identyfikowania, angażowania i konwertowania potencjalnych klientów. Oto kilka wskazówek:

• Zoptymalizuj swój profil (przejrzysty, profesjonalny i atrakcyjny).
• Udostępniaj odpowiednie treści (posty, artykuły i studia przypadków, jeśli są istotne).
• Dołączanie do grup i forów (dyskusje, odpowiedzi).
• Korzystanie z narzędzi do automatyzacji (takich jak Waalaxy, aby ułatwić zautomatyzowany prospecting).

4️⃣ Prospecting.

Jak mogę rozmawiać z tobą o rozwoju, nie rozmawiając z tobą o strategiach prospectingu?

Istnieje kilka rodzajów strategii wielokanałowych:

• Poszukiwanie telefoniczne.
• Ukierunkowany cold e-mailing.
• Kampania prospectingowa z wykorzystaniem narzędzia prospectingowego (takiego jak Waalaxy).
• Utworzenie profilu LinkedIn.

Mała wskazówka: możesz zintegrować wszystkie te działania z CRM, aby ułatwić centralizację danych! 📊

3) Jak konwertować potencjalnych klientów

Konwersja jest jednym z najważniejszych kroków w zarządzaniu bazą klientów. Aby odnieść sukces, musisz wdrożyć strategie, które spełnią ich oczekiwania, nie zapominając o przejściu do działania. 💥

Aby to zrobić, możesz skorzystać z ofert promocyjnych, pozwól mi wyjaśnić. ⬇️

Oferując zniżkę, stworzysz poczucie pilności u swojego potencjalnego klienta!

Na przykład 15% zniżki na pierwszy zakup, ważny przez ograniczony czas. Zmotywuje to potencjalnego klienta do szybkiego skorzystania z oferty. 👀

Następnie masz webinary, które są bardzo skuteczne dla firm Saas. 🎥
Tutaj będziemy edukować potencjalnych klientów, jasno pokazując im korzyści płynące z produktu. 👀

Na przykład, jeśli Twoim celem są menedżerowie sprzedaży, przeprowadzisz webinarium na temat „Jak zorganizować bazę klientów, aby podwoić swoje wyniki”. 🤯

Ale to nie wszystko. Jeśli chcesz łatwo konwertować swoich potencjalnych klientów, możesz zacząć od segmentacji odbiorców według ich branży, wielkości firmy lub celów.

Następnie nie zapomnij o tworzeniu treści dostosowanych do nich, takich jak artykuły SEO, kampanie reklamowe, a nawet filmy na YouTube.

Wreszcie, nie zapomnij o słynnym prospectingu! Na przykład na LinkedIn wyślij wstępną wiadomość, aby pokazać swoje zainteresowanie sektorem biznesowym i zaproponować spersonalizowaną treść (białą księgę lub studium przypadku).

Wreszcie, nie wahaj się wysłać drugiej wiadomości, aby zaproponować szybką wymianę. ⌨️

Jak obliczyć wartość baza danych klientów ?

Ta sekcja pomoże Ci zidentyfikować najbardziej dochodowych klientów. 🔎

Aby to zrobić, opracowaliśmy dwie ulubione metody – oto one! ⬇️

Metoda RFM

Metoda RFM opiera się na trzech kryteriach:

• Częstotliwość ⭢ kiedy klient dokonał ostatniego zakupu? (Im nowszy zakup, tym bardziej zaangażowany i aktywny klient).
• Częstotliwość ⭢ Jak często klient dokonuje zakupów? (Stali klienci mają wyższą wartość).
• Kwota ⭢ Jaka jest całkowita kwota wydana przez tego klienta? (Klienci, którzy generują więcej, są traktowani priorytetowo).

Następnie każdemu klientowi przypisywany jest wynik dla każdego kryterium. Na przykład:

• ⭐️ Recency: od 1 do 5 w zależności od daty ostatniego zakupu (1 = stary zakup, 5 = bardzo niedawny).
• ⭐️ Częstotliwość: od 1 do 5 w zależności od liczby zakupów w danym okresie.
• ⭐️ Kwota: Od 1 do 5 w zależności od wydanej kwoty.

Wszystko, co musisz zrobić, to zsumować wyniki! Klienci z wysokim wynikiem są najbardziej wartościowymi klientami, podczas gdy ci z niskim wynikiem są tymi, których należy śledzić. 👀

Wartość życiowa klienta

Customer Lifetime Value umożliwia oszacowanie całkowitej wartości, jaką klient przyniesie Twojej firmie przez cały okres trwania ich relacji biznesowych. Tak, patrzymy tutaj w przyszłość. 🛸

Oto formuła! ⬇️

Po dokonaniu obliczeń będziesz w stanie dostosować swoje inwestycje, aby zatrzymać klientów o wysokiej wartości CLV. 👀

Jakie oprogramowanie do zarządzania bazą klientów?

W dzisiejszych czasach korzystanie z Excela do zarządzania portfelem klientów jest skomplikowanym zadaniem. Właśnie dlatego opracowaliśmy dedykowane oprogramowanie do analizy, strukturyzacji i pełnego wykorzystania bazy danych klientów!

Nie będę więcej mówił, odkryjmy te rozwiązania razem. 👀

1) CRM dla scentralizowanych danych klientów

Po pierwsze, przestańmy mówić akronimami. CRM oznacza Customer RelationShip Management, innymi słowy, narzędzie do centralizacji i strukturyzacji informacji o klientach.

Dzięki niemu będziesz w stanie rejestrować i organizować dane, takie jak :

• Dane kontaktowe klienta.
• Historia zakupów.
• Preferencje klienta.
• Wcześniejsza komunikacja (wiadomości e-mail, połączenia, spotkania).

Ale to nie wszystko, będziesz mógł również segmentować swoją bazę klientów według zdefiniowanych przez siebie kryteriów, takich jak lojalni klienci, nieaktywni lub gorący potencjalni klienci.

Wreszcie, możesz planować przypomnienia, wysyłać ukierunkowane kampanie e-mailowe lub planować przypomnienia, a wszystko to sprawnie i automatycznie. 🪄

Na rynku dostępnych jest wiele systemów CRM, więc to do Ciebie należy wybór tego, który najlepiej odpowiada Twoim potrzebom. 😇

2) Narzędzie prospectingowe do tworzenia lub rozwijania baza klientów

Wspomnieliśmy o narzędziu prospectingowym wcześniej w tym artykule! Pozwala ono między innymi na

• 🔎 Identyfikować nowych potencjalnych klientów.
• 🫱🏽‍🫲🏼 Skutecznie ich angażować.
• 💬 Centralizacja informacji w celu przekształcenia ich w klientów.

W tym celu polecamy Waalaxy, który pomaga zidentyfikować odpowiednie kontakty, a następnie uruchomić zautomatyzowane kampanie informacyjne, łącząc na przykład wiadomości LinkedIn i e-maile z zaplanowanymi działaniami następczymi! ✈️

Za jego pomocą można wyodrębnić bazę danych potencjalnych klientów jako plik CSV, a następnie zintegrować ją z CRM w celu scentralizowanego zarządzania.

Dlaczego? 🤔

Cóż, aby łatwo aktualizować informacje, takie jak dodawanie nowych potencjalnych klientów, kategoryzowanie według cyklu sprzedaży lub aktualizowanie istniejących danych.

Jeśli chcesz wykorzystać Waalaxy do rozwijania bazy klientów, przejdź tutaj! ⬇️

Co powiesz na podsumowanie?

Jak widać, każdy klient i każdy potencjalny klient jest okazją do tworzenia wartości i budowania trwałych relacji.

Personalizacja, słuchanie i analiza to 3 złote zasady ⭐️ przekształcania kontaktów w zaufanych partnerów.

Wreszcie, portfolio klientów nie może być mierzone tylko liczbami. 🔢

Zadowolony klient dzisiaj jest najlepszym ambasadorem jutra. 🚀

Jakie są 3 kroki do analizy bazy klientów?

Analiza bazy klientów opiera się na 3 zasadach:

• 1️⃣ Segmentuj bazę klientów: klasyfikuj klientów według precyzyjnych kryteriów.
• 2️⃣ Zmierz rentowność: oceń rentowność każdego segmentu.
• 3️⃣ Zidentyfikuj działania, które należy podjąć: zatrzymaj zyskownych klientów, monitoruj nieaktywnych klientów.

W ten sposób uzyskasz jasną, uporządkowaną wizję swojej bazy klientów. 👀

Jak zbudować portfolio klientów?

Posiadanie bazy klientów jest świetne, ale posiadanie uporządkowanej baza klientów jest jeszcze lepsze! Oto nasza rada:

• 🔵 Zdefiniuj jasne kategorie (kategorie ważności, cykl życia, sektory lub segmenty).
• 🔵 Twórz szczegółowe rekordy klientów (pełne dane kontaktowe, historia zakupów i zachowania, określone preferencje).
• 🔵 Skonfiguruj śledzenie kluczowych wskaźników efektywności (współczynnik konwersji leadów, średnia wartość na klienta, czas od ostatniej interakcji).

Co to jest menedżer baza klientów?

Jest to profesjonalne lub dedykowane narzędzie służące do monitorowania i optymalizacji relacji firmy z klientami. Poznajmy różnice! ⬇️

1️⃣ Rola menedżera.

Jego głównym celem jest ustanowienie i utrzymanie trwałych relacji z klientami. Jego misje to :

• Analiza baza klientów.
• Zapewnienie obsługi klienta.
• Utrzymanie istniejących klientów.
• Sprzedaż krzyżowa.

2️⃣ Rola narzędzia do zarządzania (typuCRM ).

Narzędzia te automatyzują niektóre zadania i oferują pełny wgląd w interakcje z każdym klientem:

• Śledzenie historii zakupów i interakcji.
• Priorytetyzacja klientów według ich potencjału lub zaangażowania.
• Automatyzacja działań następczych i kampanii lojalnościowych.

Teraz wiesz już wszystko o baza klientów. Do zobaczenia wkrótce! 🌟