We weten allemaal hoe belangrijk klanttevredenheid tegenwoordig is. Maar weet je ook hoe je het moet meten? Dat is precies waar de NPS of Net Promoter Score voor is.
Dit verwijst naar een marketingmaatregel die heel nuttig is om inzicht te krijgen in klanttevredenheid. 🥰 Ontdek met dit artikel of je klanten tevreden zijn met je product of dienst!
Wat is NPS? Definitie Net Promoter Score
NPS staat voor Net Promoter Score. Het is een metriek die wordt gebruikt in klantenmarketing om reacties te analyseren en de tevredenheidsgraad ( CSAT ) van consumenten van een product of klanten van een merk te bepalen.
Meer specifiek wordt de NPS gebruikt om te bepalen of een klant een promoter of een detractor is van een bedrijf. 👉 Deze KPI meet het percentage klanten dat jouw bedrijf aanbeveelt of bekritiseert bij hun netwerk (zowel persoonlijk als professioneel).
In de meeste gevallen wordt de Net Promoter Score gemeten aan de hand van de volgende vraag:
« Op een schaal van 1 tot 10, zou u [X] aanbevelen aan uw vrienden en familie? »
Respondenten geven een score van 1 tot 10, waardoor ze in een van de volgende drie groepen kunnen worden ingedeeld:
- Minpunten (scores van 1 tot 6),
- Passief (scores van 7 tot 8),
- Promotors (score van 9 tot 10).
NPS-scores helpen bedrijven om de klantenservice, producten of levering te verbeteren en zo de klantloyaliteit te vergroten. 💘
Wie zijn de tegenstanders ? (Notities 1 tot 6)
Detractors zijn klanten en gebruikers die reageren op een schaal van 1 tot 6. Deze schaal is de breedste in het NPS spectrum. Het resultaat is dat het over het algemeen alle mensen samenbrengt die ontevreden, of zelfs teleurgesteld of boos zijn. 😤
Deze groep klanten moet niet te licht worden opgevat, want ze kunnen ernstige schade toebrengen aan het imago van een merk, zoals klachten, negatieve mond-tot-mondreclame en een « slechte reputatie » op sociaal netwerk. 🙊
Daarom moet je je tegenstanders snel identificeren. 💡 Identificeer vervolgens het probleem en probeer het zo goed mogelijk op te lossen.
Verplichtingen (passief) (Toelichting 7 tot 8)
Passieven (ook wel neutralen genoemd) zijn klanten en gebruikers die een 7 of 8 antwoorden. Ze zijn over het algemeen tevreden, maar niet genoeg om promotors te worden.
Daarom hebben ze een passievere houding. Ze zijn vaak het minst vertegenwoordigde deel van de NPS 👉 (hoe meer gepolariseerd mensen zijn, zowel positief als negatief, hoe groter de kans dat ze reageren).
Vergis je niet, ook al zijn 7 en 8 goede scores. 💡 Deze klantencategorie is gemakkelijk voor de concurrentie te winnen. Je moet er dus aan werken om ze te behouden, bijvoorbeeld met loyaliteitsprogramma’s.
Wie zijn de promotors (voorstanders) ? (Noot 9-10)
Promoters zijn klanten en gebruikers die een 9 of 10 antwoorden 🤩 Dit zijn de mensen die het meest loyaal zijn aan je bedrijf.
Ze zijn erg blij met je producten en diensten en dienen als brand ambassador. 💘 Dit betekent dat ze je bedrijf regelmatig promoten bij hun netwerk.
Heel vaak houden deze klanten van je merk om emotionele en identiteitsredenen (naast rationele redenen). 🧠 De scores in de Promoter-categorie zijn opzettelijk hoog om ervoor te zorgen dat deze klanten echt fan zijn van je product/dienst.
Hier is een voorbeeld van NPS-scores om te illustreren wat we bedoelen: ⏬
Waarom de NPS KPI volgen ?
De NPS KPI is een indicator die wordt gebruikt om het merkimago te beoordelen en te vergelijken, de echte waarde ligt in de antwoorden die je krijgt uit meer gedetailleerde klanttevredenheidsonderzoek. 👂
Voeg open vragen toe zoals « Wat zijn de belangrijkste redenen voor je score? » en « Hoe kan ik mijn bedrijf en mijn score verbeteren? » of onderzoek klachten van ontevreden klanten.
Hierdoor kun je nieuwe mogelijkheden voor verbetering ontdekken.
Voor nog meer effectiviteit kun je de Net Promoter Score-analyse combineren met andere meetinstrumenten voor klanttevredenheid, zoals CSAT of CES (Customer Effort Score). ✍️
Hoe wordt NPS berekend ? Net promoter score berekenen
Om de NPS score van je bedrijf te berekenen, moet je het percentage Detractors aftrekken van het percentage Promoters (Passives worden niet meegenomen in de berekening): 👇
Netto Promotor Score = % Promotors – % Detractors
We kunnen bijvoorbeeld zeggen dat je NPS 10 is als je 30% Promotors en 20% Detractors hebt. 💡 Natuurlijk, hoe hoger je NPS, hoe beter je reputation.
Waarom NPS berekenen?
NPS kan worden gebruikt als maatstaf om bedrijfsgroei te voorspellen. 🚀 Een hoge score geeft aan dat klanten niet alleen tevreden zijn over je bedrijf, maar ook bereid zijn om anderen aan te bevelen.
Hoewel het een waardevolle maatstaf is op strategisch niveau, is deze score niet voldoende om een volledig beeld te schetsen van de staat van de klantenrelaties. 🤝
Wat is een goede NPS ?
Een score boven de 30 kan als goed worden beschouwd voor een bedrijf. Dit betekent dat het aantal mensen dat bereid is om het merk aan te bevelen groter is dan het aantal mensen dat slechte dingen te zeggen heeft.
Over het algemeen hebben grote bedrijven een score van rond de 50. 👏 Om dit succesniveau te bereiken, moet je er alles aan doen om ervoor te zorgen dat het aantal promotors veel groter is dan het aantal criticasters.
NPS scores kunnen als volgt worden geïnterpreteerd: ⏬
- 0: De meerderheid van de mensen die contact hebben met jouw product of merk hebben een slechte ervaring. Ze zijn niet tevreden over je bedrijf en verspreiden de boodschap dat je je producten en diensten beter kunt vermijden.
- 1-30: Dit is een acceptabele score, aangezien er iets meer promotors dan detractors zijn. 👍 De meeste bedrijven werken in dit geval echter op veel gebieden aan verbetering.
- 31-50: De meeste bedrijven bevinden zich hier. ✅ Bedrijven met deze score richten zich op een hoogwaardige customer experience en hebben meestal succes dankzij een sterke groep promotors die hun merk ondersteunen.
- 51-70: Bedrijven met deze score richten zich vooral op klantervaring, en dat loont. Sommige van de populairste merken hebben een NPS in dit bereik. Dit betekent dat ze een grotere groep promotors hebben dan gemiddeld.
- 71-100: Dit is de ultieme Net Promoter Score 🏔️ en deze wordt zelden gehaald. Bedrijven die dergelijke resultaten behalen, worden beschouwd als de beste in hun sector.
Hoe kan ik mijn Net Promoter Score verbeteren ?
Om dit te verbeteren, moeten bedrijven zich richten op het verbeteren van de klantervaring. Dit houdt in dat ze actief moeten luisteren naar feedback van klanten en de specifieke problemen die de tevredenheid in de weg staan, moeten identificeren en oplossen.
Het is belangrijk om een positieve en gedenkwaardige klantervaring te creëren door middel van hoogwaardige service en persoonlijke interacties. Het aanmoedigen en vergemakkelijken van de uitwisseling van positieve feedback speelt ook een belangrijke rol.
Uiteindelijk bouwen regelmatige interacties met klanten, het opvolgen van hun suggesties en openheid over verbeteringen vertrouwen en loyaliteit op, wat helpt om je score te verbeteren. 🙏
Ontvang deze week de eerste klanten
Gebruik de kracht van Waalaxy om elke dag nieuwe klanten te werven. Start vandaag nog met uw gratis acquisitie.
Hoe voer je een NPS-enquête uit ?
Om een effectieve NPS-enquête of opiniepeiling uit te voeren, is het belangrijk om deze zo te structureren dat er nauwkeurige en bruikbare gegevens worden vastgelegd. 💥
- Overweeg eerst demografische vragen zoals de leeftijd, het geslacht, de locatie en de werkstatus van de respondent.
- Deze informatie helpt u om uw resultaten te segmenteren en trends te identificeren die specifiek zijn voor bepaalde klantgroepen. 📊
- Vervolgens introduceren we de belangrijkste NPS-vragen. 👉 « Op een schaal van 0 tot 10, hoe waarschijnlijk zou u ons bedrijf/product/dienst aanbevelen aan een vriend of collega? »
- Deze vraag staat centraal in deze enquêtes 💖 en heeft als doel de loyaliteit van de klant rechtstreeks te meten. Stel vervolgens een open vraag waarin u vraagt naar de reden voor de gegeven beoordeling.
- Dit geeft respondenten de kans om in detail uit te leggen waarom ze voor deze beoordeling hebben gekozen en biedt waardevol inzicht in gebieden die verbetering behoeven of goed werken. 💫
- Stel vragen over hoe we de klantervaring kunnen verbeteren en vraag om specifieke suggesties om uw diensten en producten nog beter te maken. 🥇
- Vraag tot slot toestemming om opnieuw contact op te nemen met de klant om zijn antwoord uit te breiden of hem te bedanken voor zijn deelname. 🙌
Deze laatste stap is belangrijk om te laten zien dat de mening van je klanten wordt gewaardeerd en vormt een solide basis voor toekomstige verbeteringen.
Conclusie : Het nut van de Net Promoter Score
De Net Promoter Score (NPS) is een waardevol instrument voor het meten van klanttevredenheid en loyaliteit aan je merk of dienst. 🤔
NPS-achtige enquêtes worden gebruikt om de perceptie van klanten direct te meten door ze simpelweg te vragen hoe waarschijnlijk het is dat ze je bedrijf zullen aanbevelen.
Deze eenvoudige vraag aan een klant maakt het eenvoudig om gegevens te verzamelen en de resultaten te interpreteren, zodat bedrijven snel verbeterpunten kunnen identificeren. 👉 De NPS is veel meer dan een eenvoudige « score ».
Het fungeert als een barometer voor de kwaliteit van de relatie van een bedrijf met zijn klanten en geeft het niveau van betrokkenheid en tevredenheid aan. 💹
Door zich te richten op het verbeteren van de NPS kunnen bedrijven gerichte acties inzetten die ervaringen verbeteren, klantloyaliteit vergroten en uiteindelijk organische groei stimuleren door positieve mond-tot-mondreclame. 👄
Kortom, het is een strategisch hulpmiddel ⚡ om de algemene prestaties van een bedrijf te verbeteren.
FAQ van het artikel – Wat is net promoter score
Hoe zeg je « Net Promoter Score » in het Frans?
Net Promoter Score betekent letterlijk « Net Promoter Score ». 🤓 Maar zoals vaak het geval is met marketingafkortingen, wordt de Franse vertaling zelden gebruikt.
Bovendien is het doel van de NPS om het percentage klanten te berekenen dat jouw bedrijf promoot. ✔️
Wat is CSAT ?
Het CSAT-tevredenheidscijfer (of « Customer Satisfaction Score ») is een metriek die gebruikt wordt om de mate van klanttevredenheid 📊 te beoordelen over een product, dienst of andere specifieke ervaring die een bedrijf aanbiedt.
Dit wordt meestal gemeten door klanten te vragen hun tevredenheid te beoordelen op een schaal, vaak van 1 tot 5, waarbij :
- 1 geeft volledige ontevredenheid aan. 🔴
- 5 staat voor totale tevredenheid. 🟢
Deze score is een belangrijke prestatie indicatoren 🔑 voor bedrijven, omdat het direct inzicht geeft in hoe klanten hun merk waarnemen en ervaren.
Wat is de CES ?
De CES (of « Customer Effort Score ») is een maat voor de moeite die een klant moet doen om een oplossing te krijgen voor een verzoek of probleem dat door een bedrijf is opgelost.
De CES wordt over het algemeen gemeten aan de hand van eenvoudige vragen zoals :
« Op een schaal van 1 tot 7, hoe gemakkelijk was het om uw probleem vandaag op te lossen? »
en helpt bedrijven inzicht te krijgen in de effectiviteit van hun klantenservice. ☎️
Een lage score wijst op een hoog inspanningsniveau, wat kan leiden tot ontevredenheid bij de klant, terwijl een hoge score wijst op een vlotte en bevredigende ervaring, wat de loyaliteit en klantretentie bevordert.
Nu weet je alles over de Net Promoter Score of NPS 😉.
