Pelanggan yang tidak senang : bagaimana Anda mengelola ketidakpuasan pelanggan?

Ah, pelanggan yang tidak senang, makhluk misterius yang tampaknya muncul dari bayang-bayang setiap kali Anda membutuhkan ketenangan di tempat kerja. Anda mengenal mereka dengan baik, bukan? 👀

Mereka seperti tamu yang tidak diinginkan di pesta kejutan yang tidak pernah Anda rencanakan…

Tapi, jangan khawatir, Anda bukanlah satu-satunya dalam petualangan ini! Jadi, alih-alih melarikan diri, belajarlah untuk menanganinya dengan anggun dan penuh humor karena ya, humor bisa menjadi senjata rahasia untuk mengatasi ketidakpuasan pelanggan. 🔪

Jadi, kencangkan sabuk pengaman Anda dan bersiaplah untuk terjun ke dalam dunia 🫀 yang mendebarkan dalam menghadapi pelanggan yang tidak senang.

Karena bagaimanapun juga, jika hidup memberi Anda lemon, mengapa tidak mengubahnya menjadi limun yang segar? Baiklah, mari kita mulai saja.

Mengapa harus menanggapi pelanggan yang tidak senang ?

Anda mungkin berpikir, mengapa harus menanggapi pelanggan yang tidak senang ? 🤔

Pertama-tama, hal ini menunjukkan bahwa Anda peduli dengan masalah dan kepuasan mereka. Karena ya, dengan menangani masalah dan keluhan mereka, Anda dapat mencegah ketidakpuasan mereka meningkat dan menyebar seperti wabah ke pelanggan potensial lainnya. 😱

Terlebih lagi, jika Anda berhasil menanggapi pelanggan yang tidak puas dengan baik, hal ini dapat menjadi peluang untuk membangun kembali kepercayaan dan memperkuat hubungan dengan pelanggan. 🔗

Terakhir, menanggapi pelanggan yang tidak puas adalah cara untuk mendapatkan umpan balik yang berharga tentang produk atau layanan Anda. Pikirkanlah seperti ini, kritik mereka dapat mengungkapkan masalah yang mungkin tidak Anda sadari sebelumnya, sehingga Anda dapat meningkatkan penawaran Anda dan dengan demikian memenuhi kebutuhan pelanggan Anda dengan lebih baik di masa depan. 🌠

Pada akhirnya (saya tidak sedang membicarakan rekening bank), menanggapi pelanggan yang kesal sangat penting untuk mengelola reputasi perusahaan Anda. 🦋

Apa saja penyebab ketidakpuasan pelanggan ?

Pada kenyataannya, faktor-faktor di balik ketidakpuasan dapat bervariasi tergantung pada jenis produk atau layanan, ekspektasi pelanggan secara individu, atau bahkan sektor perusahaan.

Namun, hanya untuk kepentingan Anda, berikut ini adalah beberapa faktor yang umum terjadi : 👇🏼

• Kualitas produk atau layanan yang buruk ➡️ alasan utama ketidakpuasan pelanggan, karena pelanggan mengharapkan pembelian mereka memenuhi kebutuhan mereka dan berfungsi dengan baik.
• Layanan pelanggan yang buruk ➡️ respon yang lambat, tidak efisien, kurangnya empati, kurangnya profesionalisme.
• Masalah komunikasi ➡️ komunikasi yang tidak jelas, kontradiktif atau tidak konsisten dari perusahaan, seperti kesalahan iklan, ingkar janji atau informasi yang menyesatkan.
• Harga yangberlebihan ➡️ Harga yang terlalu tinggi untuk kualitas yang dirasakan dapat menyebabkan kejengkelan.
• Kegagalanmemenuhi tenggat waktu ➡️ keterlambatan pengiriman, kegagalan memenuhi tenggat waktu yang telah disepakati.
• Kurangnyapersonalisasi ➡️ Kurangnya personalisasi dalam interaksi dan penawaran dapat menyebabkan ketidakpuasan.

Contoh dialog dari pelanggan yang tidak puas

Berikut adalah contoh keluhan dari salah satu pelanggan kami yang tidak puas.

Bagaimana cara mengatasi ketidakpuasan pelanggan dalam 6 langkah?

Menghadapi tantangan menyakitkan yang tak terelakkan dari kepuasan pelanggan, penting bagi bisnis untuk mengetahui cara menavigasi perairan ketidakpuasan yang dalam dan terkadang berombak.

Terima kasih kepada Kepala Pengalaman Pelanggan kami yang luar biasa di Waalaxy 👽, alias Mickaël Prous, cari tahu cara memberikan pengalaman pelanggan yang tak terlupakan. 💟

Apakah Anda siap? Saat yang tepat, kita sudah sampai, jadi mari kita mulai! ⬇️

💟 Sedikit bonus: dalam daftar periksa ini, kami telah menyelipkan beberapa tangkapan layar dari pelanggan Waalaxy setelah tim dukungan kami, alias pahlawan super kami, menyelesaikan masalah mereka. Anda akan lihat, ini lucu sekali. 🥹

1) Respon yang cepat dan personal

Pertama dan terutama, respon yang cepat dan personal. Kami menyarankan Anda untuk meminimalkan waktu antara setiap pertukaran pesan (kurang dari 5 menit dalam obrolan dan kurang dari 1 jam melalui email). ⏰

Untuk sentuhan personal, jangan ragu untuk menggunakan tangkapan layar beranotasi dari antarmuka pengguna, yang tidak hanya akan menghemat waktu Anda, tetapi juga memungkinkan Anda untuk menempatkan diri Anda pada posisi pengguna, dan mereka sangat menyukainya. 👀

Terakhir, jangan ragu untuk membuat jawaban yang sudah direkam dengan sangat lengkap segera setelah pertanyaan muncul 3 kali !

Cobalah, Anda akan berterima kasih kepada kami. 😏

2) Mendengarkan secara aktif untuk pelanggan yang tidak puas

Langkah kedua dalam daftar periksa ini adalah mendengarkan secara aktif. Mari saya jelaskan. Jangan ragu untuk mengulang pertanyaan jika ragu, jangan memberikan jawaban langsung, hal ini untuk menghindari kehilangan informasi.

Berikut ini, sebagai hadiah 🎁 , adalah beberapa langkah penting dan tidak penting untuk mempraktikkan mendengarkan secara aktif ketika berhadapan dengan pelanggan yang tidak puas. ⬇️

🥇 Ulangi pertanyaan jika ragu-ragu

Jika pelanggan mengungkapkan ketidakpuasan mereka kepada Anda dengan cara yang tidak jelas, jangan langsung menghapus percakapan. Sebaliknya, luangkan waktu untuk mengulangi pertanyaan atau masalah mereka untuk memastikan Anda memahami dengan benar apa yang ingin mereka sampaikan. 💬

🥈 Konfirmasikan apa yang ingin dilakukan oleh pengguna

Jangan ragu untuk mengklarifikasi maksud pelanggan untuk menghindari kesalahpahaman. Untuk melakukan hal ini, mintalah mereka untuk menentukan apa yang ingin mereka capai atau selesaikan. Langkah ini membantu menghindari masalah tertentu dan memastikan bahwa Anda bekerja untuk mencapai tujuan yang sama dengan pelanggan. 😏

🥉 Mintalah rincian lebih lanjut

Untuk lebih memahami situasi, dorong pelanggan untuk memberikan informasi rinci tentang masalah mereka (seperti layar, itu lebih bermakna 😉 ). Untuk melakukan hal ini, Anda dapat mengajukan pertanyaan terbuka yang mengundang pelanggan untuk menjelaskan secara lebih mendalam. Misalnya, minta mereka untuk menjelaskan keadaan atau langkah-langkah yang menyebabkan masalah tersebut.

🎖️ Dorong pengguna untuk memberikan video atau tangkapan layar

Inilah yang kami katakan sebelumnya. Jika masalahnya berkaitan dengan produk atau layanan digital, sarankan agar pelanggan memberikan bukti visual seperti tangkapan layar atau video. Anda bahkan dapat merekomendasikan alat yang sederhana dan mudah digunakan untuk melakukan hal ini, seperti perangkat lunak penangkap layar gratis. 🎥

3) Empati dan sikap positif untuk pelanggan yang sulit

Kami sudah setengah jalan melalui daftar periksa ini dan kami sarankan Anda untuk mengikuti tip ini dengan cermat. 👀

Meskipun terkadang Anda menemukan pelanggan yang tidak senang, kami menyarankan Anda untuk tidak menggunakan kalimat negatif yang dapat memperburuk situasi. 😱

Sebaliknya, jangan ragu untuk menempatkan diri Anda pada posisi mereka dan kenali emosi pengguna dengan metode yang diciptakan oleh tim dukungan kami di Waalaxy, yaitu metode CRAC (kami membahasnya lagi di pertanyaan yang sering diajukan, di bawah ini 😉).

Pertanyaan yang sangat bagus! Anda dapat menggunakan smiley kontekstual untuk menghidupkan suasana, seperti :

• ❌
• ✅
• 🔄

Namun, hindari smiley yang lebih biasa seperti :

• 😃
• 😁
• 😊

Terakhir, jangan takut untuk menggunakan gif dengan referensi TV, misalnya dari film kartun, seperti yang satu ini. 👇🏼

4) Solusi yang jelas dan praktis

Di sini, kami muak dengan bla, bla, bla – yang kami inginkan adalah hal yang nyata! Jadi jangan ragu untuk memberikan jawaban yang terperinci untuk memandu pengguna, dengan tangkapan layar atau bahkan video.

Terlebih lagi, jangan lupa untuk menjelaskan alasan dari setiap tindakan yang akan diambil secara sistematis. Seperti yang sering dikatakan oleh guru SES saya yang tercinta kepada saya (ciumlah jika Anda lewat), saya tegaskan, saya ungkapkan, saya ilustrasikan! 💡

Terakhir, Anda harus selalu mengantisipasi kebutuhan pengguna dan dengan demikian memberikan elemen jawaban untuk meminimalkan kemungkinan tindak lanjut. 🔄

5) Pengetahuan yang mendalam

Jika Anda ingin dapat memberikan tanggapan yang lebih dari cukup kepada pelanggan Anda, Anda berhutang pada diri Anda sendiri untuk memiliki layanan pelanggan yang sempurna dan melatih mereka untuk otonomi total. Baiklah, mari kita mulai dengan cara ini: jadikan mereka ahli! 😈

Untuk melakukan ini, kami menyarankan Anda untuk membuat panduan, basis pengetahuan yang tersedia secara internal yang diberikan oleh semua tim.

Terakhir, Anda dapat dengan mudah membuat sistem QA layanan pelanggan di mana setiap orang memastikan kualitas yang baik dari tanggapan mereka dan tanggapan rekan-rekan mereka. 💚

6) Tindak lanjut dan umpan balik

Yang terakhir namun tidak kalah pentingnya, tindak lanjut! 😇

Jangan ragu untuk terus memberi informasi kepada pengguna tentang kemajuan dalam menyelesaikan masalah mereka. Dengan begitu, mereka akan merasa percaya diri dan diistimewakan.

Menerima pelanggan pertama minggu ini

Gunakan kekuatan Waalaxy untuk mendapatkan pelanggan baru setiap hari. Mulai akuisisi gratis Anda hari ini.

Tes gratis

Bagaimana Anda menanggapi pelanggan yang tidak puas?

Nah, sekarang Anda sudah tahu lebih banyak tentang cara berinteraksi dengan pelanggan dan mengatasi ketidakpuasan mereka, lihat contoh tanggapan kami untuk menjawabnya dengan benar dan dengan senyuman. 😇

Contoh cara menanggapi pelanggan yang tidak puas

Untuk membantu Anda, kami telah mengumpulkan 3 contoh tanggapan terhadap obrolan pelanggan, email pelanggan, dan ulasan negatif di Google.

Catat, dan langsung saja ! ⬇️

1) Tanggapan terhadap pelanggan yang tidak puas di ruang obrolan

Inilah pesan pelanggan tersebut

Pelanggan “Saya sangat tidak puas dengan pengiriman pesanan saya.

Pesanan saya

datang terlambat, dan yang lebih parah lagi, kemasannya rusak.”

2) Menenangkan pelanggan yang tidak puas melalui email:

Kasus lain dan pesan lain dari pelanggan.

“Saya tidak percaya betapa buruknya layanan Anda. Saya mengalami pengalaman yang sangat tidak menyenangkan dengan perusahaan Anda.”

3) Bagaimana cara menanggapi ulasan negatif di Google ?

Terakhir, penting bagi Anda untuk memahami bahwa menanggapi ulasan negatif di Google adalah penting untuk menunjukkan bahwa Anda menanggapi masalah pelanggan dengan serius dan oleh karena itu Anda siap untuk menyelesaikannya.

Bagaimana dengan ringkasan singkatnya?

Anda sering kali harus berurusan dengan keluhan dan pelanggan yang tidak puas. Dalam artikel ini, kami menjelaskan cara menangani pelangganyang tidak senang dan tidak puas.

Selama pertukaran Anda, Anda perlu memahami cara mengelola keluhan pelanggan tergantung pada jenis pelanggan, menangani keluhan, terkadang melakukan gerakan komersial, menawarkan kompensasi tergantung pada sifat permintaan.

Jika Anda ingin membangun loyalitas pelanggan di kemudian hari, kami menyarankan Anda untuk bersikap tulus dalam pertukaran Anda dan menangani keluhan dengan hati-hati, terutama jika Anda melihat ketidakpuasan secara umum. 🦋

Pertanyaan yang sering diajukan – unhappy customer

Apakah Anda pikir kami sudah selesai dengan Anda? Ternyata tidak! Berikut adalah beberapa pertanyaan yang kami terima. ⬇️

Bagaimana Anda mempertahankan pelanggan yang tidak puas?

Nah, jika Anda ingin mempertahankan pelanggan yang tidak puas, penting untuk menerapkan manajemen keluhan pelanggan yang efektif.

Ketika dihadapkan pada gelombang 🌊 (ini bukan di Australia) pelanggan yang mengungkapkan ketidakpuasan mereka, layanan pelanggan harus menjadi mediator yang tepat untuk meredakan situasi. Berikut ini, hanya untuk kepentingan Anda 👀 (janji, kami tidak merayu Anda), ada 4 tips untuk menangani keluhan pelanggan dan menangani keluhan dengan cara yang dapat mengubah pelanggan yang tidak puas menjadi pelanggan yang puas dan loyal, sekaligus menjaga citra merek: ⬇️

• Mintamaaf jika perlu: jika perusahaan melakukan kesalahan, minta maaflah dengan tulus. Pelanggan menghargai transparansi dan akuntabilitas.
• Resolusi proaktif: mencari solusi untuk menyelesaikan masalah dan meningkatkan layanan. Libatkan pelanggan dalam proses penyelesaian, konsultasikan dengan mereka mengenai langkah-langkah yang harus dilakukan.
• Manajemen hubungan pelanggan: gunakan penanganan keluhan sebagai kesempatan untuk memperkuat manajemen hubungan pelanggan.

Dengan mengelola pelanggan yang tidak puas secara efektif dan, yang terpenting, menangani keluhan mereka dengan empati dan ketekunan (kita tidak sedang membicarakan mobil, fokuslah…), Anda tidak hanya dapat menyelesaikan masalah tertentu 🧪 tetapi juga mengubah pengalaman negatif menjadi peluang untuk memperkuat loyalitas pelanggan dan citra merek perusahaan Anda.

Bagaimana cara Anda berbicara dengan pelanggan yang tidak senang ?

Tim dukungan kami telah menciptakan metode 3 langkah yang terinspirasi dari praktik terbaik FBI, saya menyebutnya metode CRA (kita tidak sedang membicarakan kelas Dofus 🏹, tetaplah fokus sejenak lagi) :

• memahami: mengidentifikasi emosi yang dialami klien.
• 🥈 Kenali: beritahu pelanggan Anda apa yang Anda pikir mereka rasakan.
• 🥉 Bertindak: selesaikan masalah mereka.

Kepala Pengalaman Pelanggan kami menjelaskan semuanya dalam postingan LinkedIn-nya. 👈🏼

Dan itu saja, itulah akhir dari artikel kami yang membahas tentang pelanggan yang tidak senang. Sampai jumpa lagi. 🤍

Sasha 07/03/2024