Manajemen hubungan pelanggan : 12 Kunci untuk Meningkatkan Hasil Anda

Manajemen hubungan pelanggan adalah elemen kunci 🔑 bagi setiap perusahaan yang ingin membangun loyalitas pelanggan dan meningkatkan pertumbuhannya. Dalam konteks di mana digital semakin mengambil tempat, penting untuk menawarkan pengalaman pelanggan yang dipersonalisasi dan berkualitas untuk membedakan diri Anda dari pesaing Anda, dalam artikel ini kita akan melihat mengapa dan bagaimana. 👀

Cara mengelola hubungan dengan pelanggan ?

Hubungan pelanggan adalah semua interaksi dan pertukaran antara perusahaan dan pelanggannya di sepanjang siklus pembelian produk atau konsumsi layanan.🤝

Hal ini mencakup bagaimana perusahaan berkomunikasi dengan pelanggannya, bagaimana perusahaan memenuhi kebutuhan mereka, bagaimana perusahaan menyelesaikan masalah dan bagaimana perusahaan menciptakan pengalaman yang positif bagi pelanggan. ✅

Pentingnya manajemen hubungan pelanggan

Hubungan dengan pelanggan sangat penting untuk membangun loyalitas. Hal ini menciptakan ikatan yang kuat dan langgeng dengan pelanggan Anda, memastikan mereka tidak pergi ke pesaing dan akan kembali kepada Anda. 💕 Jadi, Anda benar-benar harus bergantung pada hubungan pelanggan dan berusaha meningkatkannya secara konstan untuk memastikan kepuasan maksimal sepanjang waktu. 🚀

Selain itu, ulasan pelanggan akan menjadi aset nyata untuk menarik prospek baru, ini disebut rujukan.

Keterampilan apa yang harus dimiliki untuk berhasil dalam Komunikasi Pelanggan yang baik?

Ada beberapa keterampilan yang sering disebut-sebut di mana-mana, mendengarkan secara aktif, empati. Saya akan berbicara tentang keterampilan yang sering terlupakan, namun merupakan inti dari hubungan pelanggan:

• ⚙️ Keterampilan teknis 👌 menyiapkan alat komunikasi digital melalui pesan instan, email, dan chatbot untuk menghemat waktu dan terus berhubungan dengan pelanggan, tetapi juga untuk mempersonalisasi komunikasi dengan cara yang sederhana.
• Keterampilan memecahkan masalah 🤌 Mampu menyelesaikan masalah pelanggan dengan cepat dan efisien.
• ⌚ Keterampilan manajemen waktu 👉 mampu mengatur waktu secara efektif untuk merespons permintaan pelanggan dengan cepat, oleh karena itu pentingnya mengotomatiskan sebagian besar proses.
• Keterampilan penjualan 💰👉 mampu mempromosikan produk atau layanan perusahaan sambil memberikan pengalaman pelanggan yang positif. Pada dasarnya, memandu pelanggan dan benar-benar memenuhi kebutuhan mereka tanpa terlalu memaksa untuk menjual semua produk Anda.

Tentu saja, Anda membutuhkan seorang manajer untuk mengarahkan nada, pesan yang disampaikan, dan tujuan tim.

Bagaimana cara memastikan Manajemen Hubungan Pelanggan yang baik?

Untuk memastikan manajemen hubungan pelanggan yang baik, Anda perlu menyiapkan struktur dan organisasi tim yang efisien.

Bagi saya, kuncinya adalah sebagai berikut: 🔑

👨‍👩‍👧‍👦 Memiliki tim hubungan pelanggan yang berdedikasi:

Tim yang terampil dan terlatih untuk memastikan komunikasi yang cepat, konsisten, dan personal dengan pelanggan. Tim ini harus dapat menanggapi permintaan pelanggan melalui saluran yang berbeda, seperti jejaring sosial, email, obrolan langsung, ulasan… sehingga tidak ada yang terlewatkan. 🫡

👨‍💻💌 Gunakan alat manajemen hubungan pelanggan:

Ada banyak alat manajemen hubungan pelanggan (CRM) yang tersedia di pasaran. Alat-alat ini memungkinkan Anda untuk memusatkan semua interaksi dengan pelanggan, melacak permintaan mereka dan mengelompokkan data, dan kemudian mengotomatiskan tugas-tugas komunikasi tertentu. Ya, otomatis, selalu otomatis. 🤩

📄 Menetapkan proses yang jelas:

Penting untuk menetapkan proses yang jelas untuk memastikan komunikasi yang efektif dengan pelanggan, dan ini akan menjadi peran manajer. Misalnya, akan ada proses untuk menangani permintaan, menindaklanjuti pelanggan, mengelola keluhan, dll.

🧑‍🎓📈 Pelatihan dan informasi yang berkelanjutan:

Anggota tim hubungan pelanggan harus dilatih secara teratur untuk memastikan mereka memiliki informasi yang mereka butuhkan untuk berkomunikasi dengan pelanggan secara efektif. Sebagai contoh, alat bantu dapat berubah fungsi, produk dapat berkembang, perkembangan persaingan di pasar juga dapat mengembangkan keunggulan baru… Jika layanan pelanggan tidak memiliki informasi yang cukup, hal ini dapat merusak kepuasan pelanggan. 💔

Melacak indikator kinerja 📊📉 :

KPI adalah inti dari bisnis. Di bagian ini, Anda harus mengukur efektivitas manajemen hubungan pelanggan dan menantang diri Anda sesering mungkin. Berikut adalah beberapa contoh manajemen hubungan pelanggan yang lebih berorientasi pada manajemen hubungan pelanggan yang terdigitalisasi 👉 Waktu respons rata-rata, tingkat resolusi kontak pertama, tingkat kepuasan pelanggan.

12 membangun hubungan dengan pelanggan yang sukses

Di antara 12 tips tersebut, saya akan mengusulkan 3 kasus yang berbeda untuk menjawab masalah Anda sesuai dengan jenis hubungan pelanggan yang perlu Anda siapkan; manajemen layanan online, toko elektronik, dan tempat penjualan.

⬅️ Gunakan rangkuman ini untuk mengarahkan diri Anda pada hal yang paling menarik bagi Anda.

Menerima pelanggan pertama minggu ini

Gunakan kekuatan Waalaxy untuk mendapatkan pelanggan baru setiap hari. Mulai akuisisi gratis Anda hari ini.

Tes gratis

Hubungan pelanggan pada alat digital

1. Ciptakan orientasi pelanggan yang sempurna

Layananorientasi adalah pendampingan pelanggan pada saat kedatangan.

Identifikasi tujuan yang ingin dicapai untuk setiap langkah dan siapkan sumber daya yang diperlukan untuk membantu pelanggan mencapai tujuan tersebut.

Berikut adalah contoh konten yang kami ajukan di Waalaxy untuk membantu beberapa jenis pengusaha untuk menciptakan identitas merek mereka dengan lebih baik.

Selain itu, gunakan elemen gamifikasi untuk membuat proses orientasi menjadi lebih menyenangkan dan menarik. Misalnya, Anda bisa menawarkan lencana atau hadiah untuk menyelesaikan langkah-langkah orientasi, dan kemudian (secara perlahan) membujuk mereka untuk bergabung. 🚀

Sekali lagi, ini adalah hal yang bisa Anda temukan di alat kami.🤩

2. Mempersonalisasi hubungan pelanggan secara maksimal

Personalisasi adalah aspek kunci dari hubungan pelanggan dalam alat digital seperti Waalaxy. 🔑 Untuk menciptakan pengalaman yang dipersonalisasi untuk setiap pelanggan, penting untuk memahami profil dan kebutuhan masing-masing pelanggan. Membuat persona dapat membantu mendefinisikan profil dan kebutuhan terkait.

Mereka dapat membantu menciptakan pesan pemasaran yang ditargetkan dan membantu Anda mengembangkan fitur-fitur yang dipersonalisasi yang memenuhi kebutuhan setiap persona.

3. Mengotomatiskan hubungan pelanggan

Hal pertama yang perlu Anda lakukan adalah menyiapkan chatbot. 🤖 Ini sudah dapat menjawab pertanyaan pengguna secara maksimal… Jika pelanggan masih memiliki masalah, dia dapat meminta untuk berbicara dengan manusia 😉

Chatbot adalah program komputer yang dapat mengobrol dengan pengguna menggunakan kecerdasan buatan. Mereka dapat menjawab pertanyaan yang paling umum dan memecahkan masalah.

Untuk menyiapkan chatbot, Anda dapat menggunakan platform chatbot online seperti BotStar, Chatfuel, Tars, atau Dialogflow. Yang perlu Anda lakukan adalah membuat skrip untuk chatbot Anda dan menghubungkannya ke alat digital Anda.

Saya tidak tahu apakah Anda sudah pernah menggunakan milik kami, tetapi bagaimanapun juga, pelanggan senang dengan pengalamannya, cepat dan efisien.

4. Membuat pusat sumber daya

Belajar mandiri berarti membantu pelanggan Anda untuk mempelajari cara menggunakan alat bantu Anda sendiri. Ini berarti membuat alat yang mudah digunakan, tetapi juga pusat bantuan.

Pusat sumber daya adalah basis pengetahuan online yang memberikan informasi kepada pengguna tentang produk atau layanan Anda. Anda dapat menyertakan tutorial, panduan memulai dengan cepat, FAQ, postingan blog, video, webinar, dan studi kasus.

Pusat bantuan Anda adalah tambang emas yang nyata bagi pelanggan Anda, jadi jangan abaikan

Sebagai contoh, Anda dapat menambahkan ruang di mana pelanggan dapat mengajukan pertanyaan mereka, dan artikel yang menjawabnya akan muncul secara ajaib. 🌟

Untuk membuat pusat sumber daya, Anda dapat menggunakan platform seperti Helpjuice atau Freshdesk.😜

Hubungan dengan pelanggan pada platform penjualan online

Pada platform penjualan online, Anda tidak banyak berinteraksi dengan pelanggan. Anda juga dapat menambahkan chatbot dan ruang yang didedikasikan untuk pertanyaan dan keluhan.

5. Kumpulkan data pelanggan melalui cookie

🍪 Cookie memungkinkan Anda untuk melacak kebiasaan browsing pelanggan di situs Anda, seperti halaman yang dikunjungi, produk yang dilihat, waktu yang dihabiskan di situs, dll.

• Cookie sesi: cookie ini digunakan untuk menyimpan informasi sementara, seperti item dalam keranjang belanja. Cookie ini akan dihapus secara otomatis saat pengguna menutup browser.
• Cookie tetap: cookie ini disimpan di komputer atau perangkat seluler pengguna dan digunakan untuk menyimpan informasi jangka panjang, seperti preferensi bahasa atau informasi login.”

Untuk mengatur jenis cookie ini, Anda dapat menggunakan plugin khusus untuk platform situs web Anda 🧩. Misalnya, jika Anda menggunakan WordPress, Anda dapat menggunakan plugin seperti Cookie Notice untuk menampilkan pemberitahuan kepada pengguna bahwa cookie digunakan di situs web Anda dan memberi mereka opsi untuk menolak cookie 🚫.

Untuk menginterpretasikan hasil dari penggunaan cookie, Anda dapat menggunakan alat analisis 🔍 untuk melihat bagaimana pengguna berinteraksi dengan situs web Anda berdasarkan data yang dikumpulkan dari cookie tersebut.

Misalnya, Anda dapat melihat berapa banyak waktu yang dihabiskan pengguna di situs web Anda ⏱️, halaman mana yang paling sering mereka kunjungi, dan tindakan apa yang mereka lakukan, seperti menambahkan produk ke keranjang belanja 🛍️. Hal ini akan memungkinkan Anda untuk lebih memahami perilaku pengguna dan oleh karena itu meningkatkan apa yang disebut dengan “perjalanan pelanggan“.

Jika Anda melihat bahwa banyak pengguna meninggalkan halaman setelah membaca halaman produk, Anda dapat menambahkan bagian “Ajukan pertanyaan langsung” pada saat itu.

Menganalisis perilaku pelanggan adalah cara terbaik untuk mengetahui di mana, kapan, dan bagaimana mereka membutuhkan dukungan. 😜

6. Kumpulkan umpan balik pelanggan melalui formulir

Umpan balik pelanggan membantu untuk lebih memahami kebutuhan dan harapan pelanggan, mendeteksi titik-titik gesekan dalam pengalaman pelanggan, dan mengidentifikasi area yang perlu ditingkatkan. oleh karena itu, formulir juga dapat menjadi alat bantu Anda untuk lebih memahami masalah pelanggan.

Berikut adalah beberapa alat yang dapat membantu Anda mengatur formulir di situs atau alat digital Anda:

• Google Formulir.
• Jimo.
• Typeform.
• Wufoo.
• JotForm.
• SurveyMonkey.

7. Menanggapi ketidakpuasan pelanggan

Ingin menanggapi ketidakpuasan pelanggan tetapi tidak yakin harus mulai dari mana? 😱

Saya telah membuatkan Anda kerangka kerja untuk digunakan kembali, yang selalu berhasil.

Garis besar ini efektif karena menunjukkan bahwa Anda menanggapi masalah pelanggan dengan serius dan bersedia bekerja untuk menemukan solusinya. Hal ini juga memungkinkan Anda untuk memahami detail insiden dan menawarkan langkah-langkah konkret untuk menyelesaikan masalah. 💜

8. Menganalisis dan meningkatkan hubungan dengan pelanggan

Kita akan membahas hal-hal penting yang perlu dilacak untuk mengetahui apakah kita bekerja dengan baik atau tidak dengan pelanggan kita 💪 Hal-hal tersebut disebut KPI (yang merupakan singkatan dari “indikator kinerja utama”).

Sebagai contoh, kita bisa melihat berapa banyak pelanggan yang senang dengan layanan kita (tingkat kepuasan pelanggan ), berapa lama waktu yang kita butuhkan untuk menanggapi permintaan mereka (ini adalah waktu respon rata-rata), berapa banyak orang yang datang kepada kita yang akhirnya membeli sesuatu (tingkat konversi prospek menjadi pelanggan). 📈

Jadi, tujuannya adalah untuk mengidentifikasi metrik mana yang penting bagi bisnis Anda, melacaknya, dan mencari solusi untuk terus meningkatkannya. 💪

Hubungan pelanggan di toko

19. Merumuskan kembali kebutuhan pelanggan

Untuk merumuskan ulang kebutuhan pelanggan, penting untuk mendengarkan pelanggan dengan cermat dan memahami harapan mereka. 👂 Kemudian, kebutuhan tersebut dapat dirumuskan ulang dalam istilah yang lebih tepat dan lebih disesuaikan dengan penawaran perusahaan.

Untuk lebih beradaptasi dengan kebutuhan pelanggan, Anda dapat menerapkan metode SONCAS. metode ini merupakan teknik penjualan yang berfokus pada kebutuhan dan keinginan pelanggan untuk lebih memahami motivasi mereka dan mengusulkan solusi yang disesuaikan.

10. Tawarkan mereka kartu loyalitas

Kartu loyalitas digital juga merupakan tambang informasi. Kartu ini memungkinkan Anda untuk mengumpulkan data tentang pelanggan, seperti riwayat pembelian dan preferensi mereka, yang dapat membantu toko untuk lebih memahami kebutuhan dan perilaku pelanggannya. Kartu ini juga dapat digunakan untuk menawarkan promosi, menyoroti produk, dan menciptakan loyalitas merek.

11. Jangan putuskan hubungan dengan pelanggan berkat buletin

Menyiapkan buletin adalah cara yang sangat baik untuk menciptakan pengasuhan, yaitu untuk menjaga hubungan kepercayaan dan kedekatan dengan pelanggan potensial atau yang sudah ada. Dengan menawarkan konten berkualitas dalam buletin (tips, saran, berita, dll.), Anda memberikan nilai tambah yang nyata bagi calon pelanggan atau pelanggan yang sudah ada, Anda juga dapat mempromosikan penawaran Anda dan membicarakan produk baru Anda. 😜

Bonus: 12. Desain pengalaman pelanggan

Desain situs web atau toko elektronik memainkan peran penting dalam pengalaman pelanggan, karena dapat berdampak langsung pada persepsi pelanggan tentang bisnis Anda, serta keputusan mereka untuk membeli produk Anda atau tidak. 💅

Desain yang dipikirkan dengan matang dapat membantu memamerkan produk dan layanan Anda, membuat navigasi lebih mudah bagi pelanggan, dan meningkatkan kegunaan situs secara keseluruhan. Hal ini juga dapat membantu memperkuat citra merek perusahaan Anda, dengan menggunakan palet warna dan gaya grafis yang konsisten dengan identitas visual Anda. 😎

Singkatnya, sebelum memikirkan hubungan dengan pelanggan, pikirkan juga “pengalaman pelanggan“, Anda akan mendapatkan lebih sedikit pertanyaan dan ketidakpuasan yang lebih sedikit jika situs Anda jelas dan lapang.

Kesimpulan dan jawaban atas pertanyaan yang diajukan

Apa saja jenis-jenis hubungan pelanggan yang berbeda?

Seperti yang telah kita lihat dalam artikel ini, ada beberapa jenis hubungan pelanggan,

• Hubungan pelanggan tatap muka 🙃 merupakan interaksi langsung dan tatap muka antara pelanggan dan penjual, misalnya.
• Hubungan pelanggan digital 👩‍💻 Penggunaan saluran digital seperti situs web, jejaring sosial, aplikasi seluler, email, chatbot, dll.
• Hubungan pelanggan jarak jauh 📞 ini mengacu pada saluran lain seperti telepon, email, pesan teks, dll.
• Hubungan pelanggan melalui jejaring sosial. 👍

Sikap apa yang harus diterapkan dengan pelanggan?

Penting untuk bersikap profesional, sopan, dan berempati kepada pelanggan, mendengarkan kebutuhan mereka dan berusaha memuaskan mereka semaksimal mungkin. 🥰

Elodie 15/11/2024