La relazione con il cliente è un elemento chiave 🔑 per qualsiasi azienda che voglia fidelizzarlo e incrementare la propria crescita. In un contesto in cui il digitale sta prendendo sempre più piede, è fondamentale offrire una customer experience personalizzata e di qualità per differenziarsi dalla concorrenza; in questo articolo vedremo perché e come. 👀
Che cos’è la gestione della relazione con il cliente ?
La relazione con il cliente è l’insieme delle interazioni e degli scambi tra un’azienda e i suoi clienti durante l’intero ciclo di acquisto del prodotto o di consumo del servizio 🤝
Comprende il modo in cui l’azienda comunica con i propri clienti, come soddisfa le loro esigenze, come risolve eventuali problemi e come crea un’esperienza positiva per il cliente. ✅
L’importanza della gestione delle relazioni con i clienti
La relazione con il cliente è essenziale per costruire la fedeltà. Crea legami forti e duraturi con i vostri clienti, fa sì che non si rivolgano alla concorrenza e tornino da voi. quindi dovete assolutamente fare affidamento sulla relazione con il cliente e cercare di migliorarla costantemente per garantire sempre la massima soddisfazione. 🚀
Inoltre, le recensioni dei clienti saranno una vera e propria risorsa per attirare nuovi clienti, questo si chiama referral.
Quali sono le competenze da possedere per avere successo in una buona comunicazione con i clienti?
Ci sono diverse abilità che vengono citate ovunque, l’ascolto attivo, l’empatia. Io parlerò di vere e proprie competenze dimenticate che sono però al centro delle relazioni con i clienti:
- ⚙️ Competenze tecniche 👌 predisporre strumenti di comunicazione digitalizzati tramite messaggistica istantanea, email e chatbot per risparmiare tempo e rimanere costantemente in contatto con il cliente, ma anche per personalizzare in modo semplice la comunicazione.
- Capacità di problem solving 🤌 Essere in grado di risolvere in modo rapido ed efficiente i problemi dei clienti.
- capacità di gestione del tempo ⌚ Essere in grado di gestire efficacemente il tempo per rispondere rapidamente alle richieste dei clienti, da cui l’importanza di automatizzare gran parte del processo.
- Capacità di vendita 💰👉 essere in grado di promuovere i prodotti o i servizi dell’azienda fornendo al contempo un’esperienza positiva al cliente. In pratica, accompagnare il cliente e soddisfare realmente le sue esigenze senza essere troppo pesanti nel cercare di vendergli tutti i prodotti.
Naturalmente, è necessario un manager che diriga il tono, i messaggi trasmessi e gli obiettivi del team.
Come garantire una buona gestione delle relazioni con i clienti?
Per garantire una buona gestione delle relazioni con i clienti, è necessario creare una struttura e un’organizzazione efficiente del team.
Per me, le chiavi sono le seguenti: 🔑
👨👩👧👦 Avere un team dedicato alle relazioni con i clienti:
Un team competente e preparato per garantire una comunicazione tempestiva, coerente e personalizzata con i clienti. Questo team deve essere in grado di rispondere alle richieste dei clienti attraverso diversi canali, come social network, e-mail, chat dal vivo, recensioni… in modo da non perdere nulla. 🫡
👨💻💌 Utilizzare strumenti di gestione delle relazioni con i clienti:
Esistono molti strumenti di gestione delle relazioni con i clienti (CRM) sul mercato. Questi strumenti consentono di centralizzare tutte le interazioni con i clienti, di tenere traccia delle loro richieste e di segmentare i dati, per poi automatizzare alcune attività di comunicazione. Sì, automatizzare, automatizzare sempre. 🤩
📄 Stabilire processi chiari:
È importante stabilire processi chiari per garantire una comunicazione efficace con i clienti, che sarà più che altro compito del manager. Ci sarà, ad esempio, un processo per gestire le richieste, seguire i clienti, gestire i reclami, ecc.
🧑🎓📈 Formazione e informazione continua:
I membri del team di relazione con i clienti devono essere formati regolarmente per assicurarsi di avere le informazioni necessarie per comunicare con i clienti in modo efficace. Ad esempio, gli strumenti possono cambiare in termini di funzionalità, i prodotti possono evolversi, la concorrenza può sviluppare nuovi vantaggi sul mercato… Se il servizio clienti non dispone di informazioni sufficienti, può danneggiare la soddisfazione dei clienti. 💔
Monitoraggio degli indicatori di performance 📊📉 :
I KPI sono il fulcro dell’attività. In questo settore, è necessario misurare l’efficacia della gestione delle relazioni con i clienti e mettersi alla prova il più spesso possibile. Ecco alcuni esempi piuttosto orientati alla gestione digitalizzata delle relazioni con i clienti 👉 Tempo medio di risposta, tasso di risoluzione del primo contatto, tasso di soddisfazione dei clienti.
12 consigli e tecniche di comunicazione e relazione con il cliente per una gestione di successo
Tra i 12 consigli, vi proporrò 3 casi diversi per rispondere al meglio ai vostri problemi in base al tipo di relazione con il cliente che dovete impostare; gestione di un servizio online, di un e-shop e di un punto vendita.
⬅️ Utilizzate la sintesi per orientarvi su ciò che vi interessa di più.
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Relazione con il cliente su uno strumento digitale
1. Creare un perfetto onboarding del cliente
L’onboarding è l’accompagnamento del cliente al suo arrivo.
Identificate gli obiettivi da raggiungere per ogni fase e preparate le risorse necessarie per aiutare il cliente a raggiungerli.
Ecco un esempio dei contenuti che proponiamo a Waalaxy per aiutare alcuni tipi di imprenditori a creare meglio la loro identità di marca.
Inoltre, utilizzate elementi di gamification per rendere l’onboarding più divertente e interessante. Ad esempio, potete offrire badge o premi per il completamento dei passaggi chiave dell’onboarding e quindi invogliare (delicatamente) i clienti a partecipare. 🚀
Di nuovo, questo è ciò che potete trovare sul nostro strumento 🤩
2. Personalizzare al massimo la relazione con il cliente
La personalizzazione è un aspetto fondamentale della relazione con il cliente in uno strumento digitale come Waalaxy. per creare un’esperienza personalizzata per ogni cliente, è importante capire il suo profilo individuale e le sue esigenze. La creazione di personas può aiutare a definire questi profili e le esigenze associate.
Può aiutare a creare messaggi di marketing mirati e a sviluppare funzionalità personalizzate che soddisfino le esigenze di ogni persona.
Scopri come creare il mio buyer persona3. Automatizzare la relazione con il cliente
La prima cosa da fare è impostare un chatbot. può già rispondere a un massimo di domande dell’utente… Se il cliente ha ancora un problema, può chiedere di parlare con un umano 😉
I chatbot sono programmi informatici in grado di chattare con gli utenti utilizzando l’intelligenza artificiale. Possono rispondere alle domande più comuni e risolvere i problemi.
Per creare un chatbot, è possibile utilizzare piattaforme di chatbot online come BotStar, Chatfuel, Tars o Dialogflow. Tutto quello che dovete fare è creare uno script per il vostro chatbot e collegarlo al vostro strumento digitale.
Non so se avete già usato il nostro, ma in ogni caso i clienti sono soddisfatti dell’esperienza, è veloce ed efficiente.
4. Creare centri di risorse
Autoapprendimento significa aiutare i clienti a imparare a usare i vostri strumenti da soli. Significa creare uno strumento facile da usare, ma anche centri di assistenza.
I centri di risorse sono basi di conoscenza online che forniscono agli utenti informazioni sul vostro prodotto o servizio. Potete includere tutorial, guide rapide, FAQ, post sul blog, video, webinar e casi di studio.
I vostri centri sono vere e proprie miniere d’oro per i vostri clienti, quindi non trascurateli 🥇
Ad esempio, potete aggiungere spazi in cui i clienti possono porre le loro domande, e gli articoli che rispondono appariranno magicamente. 🌟
Per creare un centro risorse, si possono usare piattaforme come Helpjuice o Freshdesk.😜
Rapporto con i clienti su una piattaforma di vendita online
Sulle piattaforme di vendita online non si interagisce molto con i clienti. È possibile aggiungere chatbot e spazi dedicati a domande e reclami.
5. Raccogliere i dati dei clienti attraverso i cookie
🍪 I cookie consentono di tracciare le abitudini di navigazione dei clienti sul vostro sito, come le pagine visitate, i prodotti visti, il tempo trascorso sul sito, ecc.
- Cookie di sessione: questi cookie sono utilizzati per memorizzare informazioni temporanee, come gli articoli di un carrello. Vengono eliminati automaticamente quando l’utente chiude il browser.
- Cookie persistenti: questi cookie vengono memorizzati sul computer o sul dispositivo mobile dell’utente e sono utilizzati per memorizzare informazioni a lungo termine, come le preferenze linguistiche o le informazioni di login.”
Per impostare questi tipi di cookie, potete utilizzare plugin specifici per la piattaforma del vostro sito web 🧩 . Ad esempio, se si utilizza WordPress, è possibile utilizzare un plugin come Cookie Notice per visualizzare una notifica all’utente che segnala l’utilizzo dei cookie sul proprio sito web e dare la possibilità di rifiutarli 🚫.
Per interpretare i risultati dell’utilizzo dei cookie, è possibile utilizzare strumenti di analisi 🔍 per vedere come gli utenti interagiscono con il vostro sito web in base ai dati raccolti da tali cookie 📊.
Ad esempio, è possibile vedere quanto tempo gli utenti trascorrono sul vostro sito web ⏱️, quali pagine visitano maggiormente 📄 e quali azioni compiono, come l’aggiunta di prodotti al carrello della spesa 🛍️. Questo vi permetterà di comprendere meglio il comportamento degli utenti e quindi di migliorare quello che viene definito il“customer journey“.
Se notate che molti utenti abbandonano la pagina dopo aver letto la pagina del prodotto, potete aggiungere a quel punto una sezione “Facci domande dal vivo”.
Analizzare il comportamento dei clienti è il modo migliore per sapere dove, quando e come hanno bisogno di assistenza. 😜
6. Raccogliere il feedback dei clienti attraverso un modulo
Il feedback dei clienti aiuta a comprendere meglio le loro esigenze e aspettative, a individuare i punti di attrito nell’esperienza del cliente e a identificare le aree di miglioramento. i moduli possono quindi essere i vostri alleati per comprendere meglio i problemi dei vostri clienti.
Ecco alcuni strumenti che possono aiutarvi a impostare i moduli sui vostri siti o strumenti digitali:
- Google Forms.
- Jimo.
- Typeform.
- Wufoo.
- JotForm.
- SurveyMonkey.
7. Rispondere all’insoddisfazione dei clienti
Volete rispondere all’insoddisfazione dei clienti ma non sapete da dove cominciare? 😱
Vi ho preparato un framework da riutilizzare, che funziona quasi sempre.
Questo schema è efficace perché dimostra che prendete sul serio il problema del cliente e siete disposti a lavorare per trovare una soluzione. Permette inoltre di comprendere i dettagli dell’incidente e di offrire passi concreti per risolvere il problema. 💜
8. Analizzare e migliorare il rapporto con i clienti
Parleremo delle cose importanti da monitorare per sapere se stiamo facendo bene o male con i nostri clienti 💪 Si chiamano KPI (acronimo di “key performance indicators”).
Ad esempio, possiamo verificare quanti clienti sono soddisfatti dei nostri servizi (il tasso di soddisfazione dei clienti ), quanto tempo impieghiamo a rispondere alle loro richieste (il tempo medio di risposta), quante persone che si rivolgono a noi finiscono per acquistare qualcosa (il tasso di conversione dei potenziali clienti in clienti). 📈
L’obiettivo è quindi quello di identificare quali sono le metriche importanti per la vostra attività, monitorarle e cercare soluzioni per migliorarle costantemente. 💪
Il rapporto con il cliente in negozio
19. Riformulare il bisogno del cliente
Per riformulare un’esigenza del cliente, è importante ascoltarlo attentamente e capire le sue aspettative. poi si può riformulare il bisogno in termini più precisi e più adatti all’offerta dell’azienda.
Per adattarsi meglio alle esigenze dei clienti, si può applicare il metodo SONCAS. 🤓 Questo metodo è una tecnica di vendita che consiste nel concentrarsi sulle esigenze e sui desideri del cliente per comprendere meglio le sue motivazioni e proporre soluzioni adeguate.
10. Offrite loro una carta fedeltà
Una carta fedeltà digitale è anche una miniera di informazioni. Permette di raccogliere dati sui clienti, come la loro storia di acquisti e le loro preferenze, che possono aiutare il negozio a comprendere meglio le esigenze e i comportamenti dei suoi clienti. Può anche essere utilizzata per offrire promozioni, mettere in evidenza i prodotti e creare fedeltà al marchio.
11. Non interrompere il legame con il cliente grazie alla newsletter
La creazione di una newsletter è un modo eccellente per creare nurturing, cioè per mantenere un rapporto di fiducia e vicinanza con i clienti potenziali o esistenti. Offrendo contenuti di qualità nella propria newsletter (suggerimenti, consigli, notizie, ecc.), si porta un reale valore aggiunto ai propri clienti potenziali o esistenti, si possono inoltre promuovere le proprie offerte e parlare dei nuovi prodotti. 😜
Bonus: 12. Il design dell’esperienza del cliente
Il design di un sito web o di un e-shop gioca un ruolo cruciale nella customer experience, in quanto può avere un impatto diretto sulla percezione che il cliente ha della vostra azienda, nonché sulla sua decisione di acquistare o meno i vostri prodotti. 💅
Un design ben studiato può aiutare a mettere in mostra i vostri prodotti e servizi, a facilitare la navigazione per il cliente e a migliorare l’usabilità complessiva del sito. Può anche contribuire a rafforzare l’immagine del marchio della vostra azienda, utilizzando una tavolozza di colori e uno stile grafico coerente con la vostra identità visiva. 😎
In breve, prima di pensare al rapporto con il cliente, pensate anche alla “customer experience“, vi verranno poste meno domande e ci sarà meno insoddisfazione se il vostro sito è chiaro e arioso.
Conclusione e risposte alle domande poste
Quali sono i diversi tipi di relazione con il cliente?
Come abbiamo visto in questo articolo, esistono diversi tipi di relazioni con i clienti,
- Relazione con il cliente faccia a faccia 🙃 Si tratta di un’interazione diretta e faccia a faccia tra il cliente e il venditore, ad esempio.
- Relazione con il cliente digitale 👩💻 L’uso di canali digitali come siti web, social network, app mobili, e-mail, chatbot, ecc.
- Relazione con il cliente a distanza 📞 Questo si riferisce ad altri canali come telefono, e-mail, messaggi di testo, ecc.
- Relazione con il cliente attraverso i social network. 👍
Quale atteggiamento adottare con un cliente?
È importante adottare un atteggiamento professionale, cortese ed empatico con il cliente, ascoltando le sue esigenze e cercando di soddisfarle il più possibile. 🥰
Come reagire a un cliente difficile?
Ecco alcuni consigli rapidi su come reagire a un cliente difficile 🤓
- Mantenete la calma, dite a voi stessi che è solo infelice nella sua vita (giuro che aiuta).
- Ascoltate attentamente il cliente per capire il suo punto di vista.
- Siate empatici e dimostrate di capire la loro frustrazione.
- Offrite soluzioni realistiche al problema.
- Se necessario, chiedete aiuto a un collega o a un supervisore.
Quali sono le professioni nelle relazioni con i clienti?
Esistono diverse mansioni nelle relazioni con i clienti,
- Consulente clienti.
- Manager del cliente.
- Responsabile delle relazioni con i clienti.
- Responsabile della comunità.
- Tecnico dell’assistenza clienti.
- Teleconsulente.
- Responsabile di progetto per le relazioni con i clienti.
- Analista della soddisfazione del cliente.
- Mediatore dei consumatori.
- Formatore di relazioni con i clienti.
Per concludere: L’importanza del Customer Relationship Management nel marketing
La relazione con il cliente è al centro di qualsiasi strategia di marketing digitale di successo. 🚀
Infatti, con l’ubiquità del digitale nella gestione dei clienti, è più importante che mai offrire un’esperienza cliente eccezionale per distinguersi dalla concorrenza. i clienti oggi hanno grandi aspettative in termini di servizio e personalizzazione e le aziende che riescono a soddisfare queste aspettative sono quelle che si posizionano come leader nel loro mercato.
Quindi, siete pronti a mantenere la vostra relazione con i clienti?
