+11 Tips Terbaik Untuk Meningkatkan Customer effort score Anda (CES)

Apakah Anda tidak dapat mengurangi Customer effort score Anda? 😟 Atau LEBIH BURUK lagi, Anda sama sekali tidak mengevaluasi interaksi pelanggan dengan perusahaan Anda? 😱

Dalam hal ini, inilah saatnya untuk mengambil tindakan dan menyadarkan Anda bahwa sangat penting untuk meminimalisir hambatan bagi pelanggan Anda melalui penilaian yang tepat. 🚀

Masalah yang mereka hadapi bukan hanya gangguan kecil; masalah tersebut dapat menyebabkan mereka berpaling ke pesaing Anda dan berdampak besar pada bisnis Anda. 😔

💡 Apakah Anda ingin menemukan cara untuk mengevaluasi interaksi dengan pelanggan Anda, untuk mengidentifikasi cara meningkatkan kepuasan dan menyederhanakan pengalaman pelanggan?

CES Customer Effort Score, pada akhirnya akan memungkinkan Anda untuk memastikan pengalaman yang positif dan bertahan lama, serta mendeteksi peluang untuk membangun loyalitas pelanggan terhadap merek Anda. 🎯

Kami akan memberi tahu Anda semua tentang hal ini, termasuk cara mengurangi/mengoptimalkannya jika Anda sudah menggunakan metrik ini dalam strategi kepuasan pelanggan Anda! 👇🏼

Pada program ⬇️ :

• Definisi Customer effort score (CES).
• Metode perhitungan dan pengukuran skor CES.
• 5 metrik teratas untuk menginterpretasikan hasil skor CES.
• 7 strategi teratas untuk meningkatkannya (berdasarkan saluran).
• Studi kasus peningkatan skor CES di Waalaxy.

Apa yang dimaksud dengan Customer effort score (CES) ?

📊 Customer Effort Score (CES) adalah metrik utama yang digunakan untuk mengukur kemudahan pelanggan dalam berinteraksi dengan perusahaan. 🗣️

Paling sering melalui survei kepuasan pelanggan, yang mengevaluasi :

• Upaya yang diperlukan oleh pelanggan untuk menyelesaikan masalah, memperoleh wawasan atau menyelesaikan transaksi. 💪🏼
• Serta kecepatan pengguna mendapatkan jawaban, solusi, atau informasi yang mereka butuhkan. ⏱️

Tidak seperti metrik kepuasan dan hubungan pelanggan lainnya seperti Net Promoter Score (NPS) atau Customer Satisfaction Score (CSAT), yang digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan atau loyalitas secara keseluruhan. ❌

Customer effort score CES secara khusus berfokus pada kesederhanaan interaksi, yang merupakan pilar penting daristrategi kepuasan/retensi pelanggan. Prinsipnya adalah bahwa semakin sederhana dan mudah sebuah pengalaman bagi pelanggan, semakin besar kemungkinan mereka untuk puas dan loyal. 😊

Untuk mengumpulkan skor CES, pengguna biasanya ditanya melalui satu pertanyaan untuk mengevaluasi setiap interaksi yang mereka lakukan dengan departemen layanan pelanggan, dengan menggunakan survei kuesioner:

• Skor yang rendah dan umpan balik yang positif menunjukkan upaya yang rendah dan pelanggan yang puas. ✅
• Sedangkan skor yang tinggi, bersama dengan komentar negatif, menunjukkan usaha yang besar dan oleh karena itu berpotensi menimbulkan masalah dan pelanggan yang tidak puas. 🚨

⚙️ Skor Upaya Pelanggan CES adalah alat bantu gratis yang berharga untuk mengoptimalkan customer experience.

Mengurangi upaya membantu membangun loyalitas dan meningkatkan kepuasan pelanggan, tetapi juga mengurangi biaya bagi perusahaan dengan mengurangi jumlah panggilan/tiket dan meningkatkan efisiensi operasional. 💸

Apakah Anda tertarik? 😉 Kami menyediakan rumus untuk menghitung Customer Effort Score dan merinci metode untuk mengukurnya!

Bagaimana Cara Menghitung dan Mengukur Customer effort score Secara Efektif?

🧮 Kita akan langsung ke inti permasalahan, gunakan rumus perhitungan Customer Effort Score berikut ini untuk mendapatkan rata-rata skor usaha pelanggan / interaksi Anda:

Skor CES = ∑Skor pelanggan / Jumlah total tanggapan.

Masih belum jelas? 😂 Misalnya, jika Anda telah mengumpulkan skor pelanggan 2, 3, 1, 4, dan 2 lagi. Jumlah skornya adalah 12. Maka hasil skor CES adalah: 12/5 = 2.4.

Sekarang Anda sudah tahu cara menghitungnya. Tapi saya bisa mengerti maksud Anda… Apa arti skor ini, apakah pelanggan puas atau tidak puas? 🧐

Seperti yang telah disebutkan sebelumnya, dalam hal ini “2,4” bukanlah skor yang sangat bagus. Tentu saja, skor tersebut harus ditafsirkan dalam kaitannya dengan skala yang dipilih. Sebagai contoh, skor akan lebih baik jika barometer/tingkat kepuasan pelanggan diberi nilai dari 5, daripada jika diberi nilai dari 10.

Terakhir, untuk menginterpretasikan dan mengukur Customer Effort Score Anda dengan lebih baik lagi, Anda harus mengikuti metodologi yang didasarkan pada pengumpulan dan analisis data. 📲

🤝 Dan, untuk membantu Anda, kami telah membuat sejumlah indikator kinerja yang dapat dipantau untuk mengukur kepuasan dan upaya pelanggan, selain skor CES!

4 Metrik Teratas Untuk Menafsirkan Customer effort score

4 KPI berikut ini akan membantu Anda mengidentifikasi dengan lebih baik apa yang meningkatkan Customer Effort Score Anda, dan mengambil tindakan korektif pada tahapan yang relevan dalam perjalanan pelanggan (di mata pengguna). ✨

Metrik	Deskripsi	Perhitungan	Contoh	Ambang batas yang mengkhawatirkan	Ambang batas yang dapat diterima
Pengabaian troli selama pembayaran	Mengukur seberapa mudah untuk mencapai pembelian.	(Jumlah keranjang belanja yang ditinggalkan / Jumlah total keranjang belanja yang dibuat) × 100	500 keranjang yang dibuat, 350 keranjang ditinggalkan (350 / 500) × 100 = 70%	>70%	<40%
Meninggalkan proses pembuatan akun	Mengukur kemudahan pendaftaran.	(Jumlah upaya pendaftaran yang ditinggalkan / Jumlah total upaya pendaftaran) × 100	1000 percobaan, 400 ditinggalkan (400 / 1000) × 100 = 40%	>60%	<40%
Waktu penyelesaian kontak pertama (FCR)	Mengukur efektivitas penyelesaian masalah.	(Jumlah masalah yang diselesaikan pada kontak pertama / Jumlah total masalah) × 100	650 masalah diselesaikan pada kontak pertama, total 1000 masalah (650/1000) x 100 = 65%	< 70%	> 80%
Waktu Penyelesaian Rata-rata (ART)	Mengukur kecepatan penyelesaian masalah.	Total waktu penyelesaian / Jumlah total masalah yang diselesaikan	Waktu 12 jam, 5 masalah diselesaikan 12/5 = 2,4h	> 24h	< 4h

Singkatnya, metrik yang baru saja kita lihat, yang digunakan dengan Customer effort score, akan membantu Anda untuk 👇🏼 :

• Melakukan koreksi/perbaikan untuk mengurangi upaya,
• Meningkatkan kepuasan pelanggan, pengalaman pelanggan, dan loyalitas pengguna,
• Menerapkan strategi retensi yang efektif.

Tentu saja, masih ada yang lainnya seperti: Nilai Kehidupan Pelanggan (CLV), Tingkat Retensi Pelanggan, tingkat konversi, tingkat churn, tingkat respons… 😉

Template 7 Strategi Teratas Untuk Meningkatkan CES

Sekarang Anda telah mengetahui cara mengidentifikasi dan menghitung c effort, melalui skor CES dan berbagai metrik. 👀 Kami akan memberikan beberapa tips tentang cara mengurangi c effort dan meningkatkan skor CES, untuk bisnis Anda!

Untuk Halaman Penjualan

➡️ Berikut adalah cara untuk mengurangi Skor Upaya Pelanggan di landing page Anda 🛸 :

1. Kesederhanaan dan kejelasan: gunakan judul yang menarik, deskripsi yang tepat, dan Call to action yang terlihat jelas.
2. Navigasi yang lancar: sederhanakan formulir dan kurangi jumlah langkah yang diperlukan.
3. Waktu pemuatan yang cepat (halaman yang akan dioptimalkan).
4. Ramah seluler / Responsif, untuk memastikan.
5. Bukti sosial: tambahkan testimonial, ulasan pelanggan, dan studi kasus untuk membangun kepercayaan.
6. Layanan pelanggan gratis secarareal-time dengan obrolan langsung atau dukungan instan.

Untuk Halaman Produk

➡️ Berikut ini cara mengurangi skor CES pada halaman produk Anda 🔒 :

1. Informasi yang jelas dan lengkap: deskripsi rinci tentang manfaat dan spesifikasi produk dalam format yang ringkas dan mudah dipahami.
2. Gambar dan video berkualitas untuk membantu pelanggan memvisualisasikan produk dan memahami fitur-fiturnya.
3. Navigasi yang mudah: tombol pembelian dan opsi personalisasi harus terlihat dan dapat diakses.
4. Waktu pemuatan yang cepat (halaman harus dioptimalkan).
5. Ulasan dan peringkat pelanggan yang terintegrasi untuk membangun kepercayaan.
6. Layanan pelanggan gratiswaktu nyata dengan obrolan langsung, Chatbot, atau dukungan instan.

Untuk Halaman Pendaftaran

➡️ Berikut ini cara mengurangi Skor Upaya Pelanggan pada saat pembuatan akun ☺ :

1. Formulir yang singkat dan sederhana: kurangi jumlah kolom yang harus diisi (hanya yang penting saja) dan gunakan beberapa langkah agar pengguna tidak kewalahan.
2. Isi otomatis dan saran untuk kolom formulir yang umum (email atau kode pos).
3. Petunjuk yangjelas: dengan contoh dan petunjuk kontekstual(keterangan alat) yang disediakan untuk mengisi setiap bidang.
4. Hindari captcha yang rumit : gunakan metode verifikasi yang sederhana dan tidak mengganggu.
5. Metrik kemajuan: tambahkan bilah kemajuan sehingga pengguna dapat memproyeksikan kemajuan mereka.
6. Timdukungan gratis secara real-time: bantuan instan melalui obrolan langsung, pusat bantuan, atau FAQ.

Untuk Aplikasi atau Ekstensi

➡️ Berikut ini cara meningkatkan skor CES pada ekstensi Chrome 🌐 :

1. Pemasangan yangmudah, dengan instruksi yang jelas dan langkah yang minimal.
2. Antarmuka yang intuitif, dengan ikon yang jelas dan menu yang mudah dinavigasi.
3. Panduan memulai dan tutorial terintegrasi untuk fungsi-fungsi penting.
4. Performa optimal: waktu pemuatan yang cepat, tidak ada bug atau perlambatan.
5. Tim bantuan dan dukungan gratis: akses mudah ke layanan pelanggan melalui obrolan langsung, FAQ atau panduan pengguna/pusat bantuan.
6. Pembaruan otomatis yang akan diimplementasikan, tanpa campur tangan pengguna untuk pemeliharaan.

Untuk Portal Manajemen Akun

➡️ Berikut adalah cara untuk mengurangi Skor Upaya Pelanggan di dashboard dan area pelanggan Anda 👥 :

1. Antarmuka yang intuitif, jelas, dan terorganisir dengan menu sederhana dan ikon yang mudah dikenali.
2. Navigasi yanglancar dan efisien dengan tautan langsung ke fungsi yang paling sering digunakan.
3. Opsi kustomisasi, memungkinkan pengguna untuk menyesuaikan dasbor dengan kebutuhan dan harapan mereka.
4. Panduan dan tutorial untuk membantu pengguna membiasakan diri dengan fitur-fitur yang tersedia.
5. Dukungan proaktif gratis, dengan obrolan langsung atau asisten virtual yang langsung bereaksi.
6. Performa optimal: mengoptimalkan waktu muat dan daya tanggap portal untuk menghindari perlambatan.

Untuk Proses Pembayaran

➡️ Berikut adalah cara untuk meningkatkan Customer effort score CES pada keranjang belanja dan proses pembayaran Anda 🤑 :

1. Sederhanakan proses pembelian dan pembayaran dengan mengurangi jumlah langkah yang terlibat (pembayaran satu halaman jika memungkinkan).
2. Formulir yang sudah diisi sebelumnya dengan pengisian otomatis untuk mengurangi waktu dan tenaga.
3. Berbagai pilihan pembayaran (kartu kredit, PayPal, Apple Pay, dll.) yang sesuai dengan preferensi pelanggan.
4. Transparansi biaya: secara eksplisit menampilkan biaya pengiriman, pajak, dan biaya tambahan.
5. Bantuan real-time gratis dengan obrolan langsung atau dukungan instan untuk membantu selama pembayaran.
6. Keamanan dan kepercayaan: tampilkan jaminan keamanan dan lencana kepercayaan untuk meyakinkan pelanggan bahwa informasi mereka dilindungi.

Untuk Proses Dukungan Pelanggan

➡️ Berikut adalah cara untuk mengurangi Customer Effort Score, apa pun medianya (live chat, email, telepon…) 🛟 :

1. Pelatihan tim untuk Resolusi Kontak Pertama yang cepat dan efektif.
2. Berbagai saluran dukungan (telepon, live chat, email, social network ) sehingga pelanggan dapat memilih metode yang mereka sukai.
3. Basis pengetahuan: artikel swalayan, FAQ, pusat bantuan, dan tutorial untuk dipelajari.
4. Respon dan resolusi yang cepat untuk meminimalkan waktu tunggu pelanggan.
5. Tindak lanjut yang proaktif untuk menghindari banyak keluhan tentang masalah yang sama.
6. Pengumpulan dan analisis umpan balik pelanggan secara teratur untuk mengidentifikasi dan meningkatkan area ketidakpuasan.

👽 Di Waalaxy juga, kami menggunakan Customer effort score, yang terutama diukur oleh Tim Dukungan dan Produk!

🎁 Dan, coba tebak, kami telah memutuskan untuk berbagi praktik terbaik kami dengan Anda. 🤩

Studi Kasus – Bagaimana Waalaxy Meningkatkan Customer effort score ?

Berikut adalah solusi yang diterapkan oleh bisnis Waalaxy, untuk mengurangi skor CES dan meningkatkan/mempertahankan kepuasan pelanggan (yang sudah sangat baik) 🤩:

1. 🤝 Tim multi-disiplin: para ahli dalam identifikasi dan penyelesaian masalah memastikan dukungan yang berkualitas untuk setiap permintaan pelanggan (elemen jaminan).

2. ⚙️ Manajemen bug dan stabilitas aplikasi: Menindaklanjuti kepuasan dan setiap masalah dengan umpan balik yang dipersonalisasi kepada pelanggan dan disertai resolusi, pengembang berkolaborasi dengan tim dukungan.

3. 🌟 Kualitas respon terhadap masalah pelanggan:

• Beberapa titik kontak untuk memudahkan interaksi dan akses ke dukungan dan layanan pelanggan.
• Penyelesaian masalah yang cepat dan akurat sejak kontak pertama, untuk menjaga kredibilitas dengan pengguna.
• Memanusiakan interaksi dengan wacana positif dan penggunaan emoji/GIF.
• Waktu bagi tim untuk menangani kasus pelanggan secara mendalam untuk meminimalkan konflik dan memberikan pengalaman pelanggan yang berkualitas.

4. 🎨 Mempersonalisasi pengalaman pelanggan :

• Adaptasi dengan tingkat bahasa pelanggan.
• Empati, pengakuan, dan pemahaman dengan tindakan nyata untuk menyelesaikan masalah.
• Proses yang sangat dioptimalkan untuk demo, langsung pada antarmuka pengguna: tangkapan layar beranotasi, pertukaran media, beberapa pesan/tanggapan yang telah direkam sebelumnya untuk masalah yang sama, pengujian A B terhadap persepsi pelanggan…
• Implementasi alat bantu internal: CRM, riwayat percakapan, sistem antisipasi, dll.

5. 📏 Pengukuran upaya, melalui 4 metrik utama:

• Skor CES, CSAT dan NPS. Berdasarkan umpan balik ini, tim kembali menghubungi beberapa pelanggan kami untuk mengusulkan pertukaran pandangan untuk mengeksplorasi masalah, dan kemudian mengulang untuk meningkatkan fungsionalitas dengan cara yang relevan.
• IQS (Internal Quality Score), berdasarkan analisis kualitas percakapan. Skor ini diberikan setiap minggu setelah semua percakapan ditinjau. Hal ini membantu mengidentifikasi percakapan yang dilakukan dengan baik dan menyoroti pedoman.

Singkatnya, melalui layanan dukungan, kami dapat mengukur ESC dan mengidentifikasi peluang untuk menguranginya. Selain itu, kami juga dapat membuat produk berkembang sesuai dengan harapan pelanggan. 🚀

Kesimpulan – Customer effort score adalah

💥 Singkatnya, saya harap Anda telah memahami bahwa, jika Anda belum mengukur interaksi pelanggan Anda dengan bisnis Anda, sangat penting untuk memulainya.

Bagaimanapun, berkat metode, metrik, dan strategi pemasaran saluran yang kami usulkan untuk mengevaluasi, mengoptimalkan, dan mengurangi skor CES…

Kami sangat yakin bahwa Anda memiliki semua kartu di tangan untuk memperkuat/menjamin kepuasan dan loyalitas pelanggan Anda! 🃏

🕹️ Sekarang terserah Anda untuk sukses, mengubah setiap interaksi pelanggan menjadi peluang loyalitas yang langgeng! 💍

Pertanyaan yang Sering Diajukan (FAQ)

🏁 Jangan pergi! Kami masih memiliki lebih banyak pertanyaan/jawaban untuk dibagikan kepada Anda.👇🏼

Apa Perbedaan Antara Skor CSAT, NPS & CES?

Ini adalah tiga indikator kepuasan pelanggan, tetapi mengukur aspek kepuasan pelanggan yang berbeda:

• 💜 CSAT(Customer satisfaction ), mengevaluasi kepuasan pelanggan secara keseluruhan setelah interaksi atau transaksi tertentu. CSAT mengajukan pertanyaan kepada pelanggan untuk menilai kepuasan emosional mereka.
• 📣 NPS (Net Promoter Score) menilai kemungkinan dan/atau kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan perusahaan kepada orang lain.
• 💪🏼 Skor CES mengukur upaya yang diperlukan pelanggan untuk menyelesaikan masalah atau menyelesaikan tugas. Oleh karena itu, skor ini mengevaluasi kemudahan/kesederhanaan pengalaman pelanggan atau upaya yang dirasakan.

🔭 Bersama-sama, keduanya memberikan gambaran umum dan membentuk metrik utama untuk mengukur kepuasan pelanggan.

Bagaimana Anda Membuat Survei Untuk Menghitung Skor Upaya Pelanggan?

Biasanya, untuk menghitung Skor Upaya Pelanggan (atau skor CES), Anda perlu membuat survei kepuasan pelanggan untuk mengumpulkan data akurat tentang upaya yang telah dilakukan! 📋

Bagaimana cara melakukannya? Ikuti langkah-langkah berikut ⬇️ :

1. ❓Masalah tunggal: ajukan pertanyaan sederhana setelah interaksi utama (pembelian, dukungan, dll.).
2. ❖ S kala respons: gunakan skala yang menunjukkan tingkat upaya yang rendah (sangat mudah) dan tingkat upaya yang tinggi (sangat sulit).
3. 💬 Opsi komentar: tambahkan bagian untuk komentar opsional untuk mengumpulkan detail tambahan tentang pengalaman pelanggan (komentar pelanggan, pertanyaan, kata demi kata…).
4. 📲 Distribusi: kirimkan survei melalui email, SMS, atau integrasi langsung ke dalam aplikasi atau situs web setelah interaksi.

Kami juga dapat menunjukkan kepada Anda cara membuat survei kepuasan pelanggan yang lebih komprehensif untuk bisnis Anda.

🎉 Sekarang Anda telah mengetahui tentang pentingnya Customer Effort Score dan bagaimana cara menghitung dan menguranginya.👏🏼

Saya harap tips ini bermanfaat bagi Anda. Sampai jumpa lagi! 👽