Niezadowolony klient : jak zarządzać niezadowoleniem klientów?

07/03/2024

Ach, niezadowolony klient, ta tajemnicza istota, która wydaje się pojawiać z cienia za każdym razem, gdy potrzebujesz spokojnego dnia w pracy. Dobrze ich znasz, prawda ? 👀

Są trochę jak niechciani goście na przyjęciu niespodziance, którego nigdy nie planowałeś..

Ale nie martw się, na pewno nie jesteś jedyny w tej przygodzie! Zamiast więc uciekać, naucz się radzić sobie z nimi z wdziękiem i humorem, ponieważ tak, humor może być tajną bronią przeciwko niezadowoleniu klientów. 🔪

Więc zapnij pasy i przygotuj się do zanurzenia się w ekscytującym 🫀 świecie radzenia sobie z niezadowolonym klientem.

W końcu, jeśli życie daje ci cytryny, dlaczego nie zamienić ich w musującą lemoniadę? Tak czy inaczej, przejdźmy do rzeczy.

Dlaczego warto reagować na niezadowolony klient ?

Pewnie myślisz sobie, ale po co odpowiadać niezadowolony klient ? 🤔

Cóż, przede wszystkim pokazuje to, że zależy ci na ich obawach i satysfakcji. Ponieważ tak, zajmując się ich problemami i skargami, możesz zapobiec eskalacji ich niezadowolenia i rozprzestrzenianiu się jak zaraza na innych potencjalnych klientów. 😱

Co więcej, jeśli uda ci się odpowiedzieć niezadowolony klient, może to być okazja do odbudowania zaufania i wzmocnienia relacji z klientem. 🔗

rozwiązując ich problemy w skuteczny i przyjazny sposób, będziesz w stanie zmienić niezadowolonego klienta w lojalnego klienta, a nawet ambasadora Twojej firmy.

Wreszcie, odpowiadanie niezadowolonemu klientowi jest sposobem na uzyskanie cennych informacji zwrotnych na temat produktów lub usług. Pomyśl o tym w ten sposób, ich krytyka może ujawnić problemy, których mogłeś wcześniej nie zauważyć, co pozwoli ci ulepszyć swoją ofertę, a tym samym lepiej zaspokoić potrzeby klientów w przyszłości. 🌠

W ostatecznym rozrachunku (nie mówię tu o koncie bankowym) reakcja na zirytowanego klienta jest niezbędna do zarządzania reputacją firmy. 🦋

Jakie są przyczyny niezadowolony klient ?

W rzeczywistości czynniki powodujące niezadowolenie mogą się różnić w zależności od rodzaju produktu lub usługi, indywidualnych oczekiwań klienta, a nawet sektora firmy.

Jednak dla Twojej korzyści, oto kilka typowych czynników: 👇🏼

Niska jakość produktu lub usługi ➡️ główny powód niezadowolenia klientów, ponieważ klienci oczekują, że zakupione produkty będą spełniać ich potrzeby i działać prawidłowo.
Słaba obsługa klienta ➡️ powolna reakcja, nieefektywność, brak empatii, brak profesjonalizmu.
Problemy z komunikacją ➡️ niejasna, sprzeczna lub niespójna komunikacja ze strony firmy, taka jak błędy w reklamie, złamane obietnice lub wprowadzające w błąd informacje.
Wygórowane ceny ➡️ Ceny, które są zbyt wysokie w stosunku do postrzeganej jakości, mogą powodować irytację.
Niedotrzymywanie terminów ➡️ opóźnienia w dostawie, niedotrzymywanie uzgodnionych terminów.
Niewielka personalizacja ➡️ Brak personalizacji w interakcjach i ofertach może prowadzić do niezadowolenia.

Przykład rozmowy z niezadowolonym klientem

Oto przykład skargi od jednego z naszych niezadowolonych klientów.

Odpowiedź klienta:
„Szanowna Obsługo Techniczna, chciałbym wyrazić swoje głębokie niezadowolenie z naszych ostatnich doświadczeń z Waszym oprogramowaniem CRM. Jako długoletni klient waszej firmy oczekiwałem ciągłych ulepszeń i niezawodnej obsługi, ale moja cierpliwość osiągnęła limit. W ciągu ostatnich kilku miesięcy doświadczałem powtarzających się problemów, w tym znacznych spowolnień platformy, błędów synchronizacji danych i nieprzyjaznego interfejsu użytkownika. Problemy te miały bezpośredni wpływ na naszą wydajność i relacje z klientamiByłem również sfrustrowany powolnością wsparcia technicznego w rozwiązywaniu tych problemów.
Czas reakcji jest nie do zaakceptowania i nie otrzymaliśmy żadnych trwałych rozwiązań naszych problemówJako lojalny klient oczekuję, że potraktujecie te problemy poważnie i podejmiecie natychmiastowe działania w celu ich rozwiązania. Zainwestowaliśmy czas i pieniądze w wasze oprogramowanie i nadszedł czas, abyśmy zobaczyli konkretne wyniki.Wzywam do podjęcia natychmiastowych działań w celu poprawy naszych doświadczeń z oprogramowaniem CRM i przywrócenia naszego zaufania do firmy.

Z poważaniem.”

Jak radzić sobie z niezadowolony klient w 6 krokach?

W obliczu nieuniknionych bolesnych wyzwań związanych z satysfakcją klienta, ważne jest, aby firmy wiedziały, jak poruszać się po głębokich i czasami wzburzonych wodach niezadowolenia.

Dzięki naszemu wspaniałemu Head of Customer Experience w Waalaxy 👽, aka Mickaël Prous, dowiedz się, jak zapewnić niezapomniane wrażenia klienta. 💟

Czy jesteś gotowy? W samą porę, jesteśmy tutaj, więc zaczynajmy ! ⬇️

mały bonus: w trakcie tworzenia tej listy kontrolnej wrzuciliśmy kilka zrzutów ekranu przedstawiających słodkie minki naszych klientów Waalaxy po tym, jak nasz zespół wsparcia, znany również jako nasi superbohaterowie, rozwiązał ich problemy.Zobaczysz, to urocze. 🥹

1) Szybka, spersonalizowana odpowiedź

Przede wszystkim szybka, spersonalizowana odpowiedź. Zalecamy zminimalizowanie czasu między każdą wymianą wiadomości (mniej ➖ niż 5 minut na czacie i mniej ➖ niż 1 godzina przez e-mail). ⏰

mała rada dnia: zawsze podawaj imię użytkownika, personalizuje to wymianę.

Aby nadać spersonalizowany charakter, nie wahaj się używać zrzutów ekranu interfejsu użytkownika z adnotacjami, co nie tylko pozwoli Ci zaoszczędzić czas, ale także pozwoli Ci postawić się w sytuacji użytkownika, a oni naprawdę to lubią. 👀

Wreszcie, nie wahaj się stworzyć ultra-kompletnej wstępnie nagranej odpowiedzi, gdy tylko pytanie pojawi się 3 razy !

Przetestuj to, będziesz nam wdzięczny. 😏

2) Aktywne słuchanie niezadowolony klient

Drugim krokiem na tej liście kontrolnej jest aktywne słuchanie. Pozwól, że wyjaśnię. Nie wahaj się przeformułować pytania, gdy masz wątpliwości, nie udzielaj natychmiastowej odpowiedzi, aby uniknąć utraty informacji.

bądź uważny, empatyczny i staraj się w pełni zrozumieć obawy klienta.

Poniżej, w prezencie 🎁 , znajduje się kilka ważnych i nie bez znaczenia kroków, aby zastosować aktywne słuchanie w praktyce w kontaktach z niezadowolonym klientem. ⬇️

Przeformułuj pytania, gdy masz wątpliwości.

Jeśli klient wyrazi swoje niezadowolenie w niejasny sposób, nie należy od razu usuwać rozmowy. Zamiast tego poświęć trochę czasu na przeformułowanie jego pytań lub wątpliwości, aby upewnić się, że dobrze zrozumiałeś, co chce przekazać. 💬

potwierdź, co użytkownik chce zrobić.

Nie wahaj się wyjaśnić intencji klienta, aby uniknąć nieporozumień. Aby to zrobić, poproś go o określenie, co chce osiągnąć lub rozwiązać. Ten krok pomaga uniknąć pewnych problemów i zapewnia, że pracujesz nad tym samym celem, co klient. 😏

Zapytaj o dalsze szczegóły

Aby lepiej zrozumieć sytuację, zachęć klienta do podania szczegółowych informacji na temat jego problemu (jak screeny, to ma większe znaczenie 😉 ). Aby to zrobić, możesz zadawać pytania otwarte, które zachęcają klienta do bardziej szczegółowych wyjaśnień. Na przykład, poproś go o opisanie okoliczności lub kroków, które doprowadziły do powstania problemu.

🎖️ Zachęć użytkownika do dostarczenia filmów lub zrzutów ekranu

To jest to, o czym mówiliśmy wcześniej. Jeśli problem dotyczy produktu lub usługi cyfrowej, zasugeruj klientowi dostarczenie dowodów wizualnych, takich jak zrzuty ekranu lub filmy. Możesz nawet polecić proste, przyjazne dla użytkownika narzędzie, takie jak darmowe oprogramowanie do przechwytywania ekranu. 🎥

3) Empatia i pozytywne nastawienie do trudnego klienta

Jesteśmy już w połowie tej listy kontrolnej i radzimy ściśle przestrzegać tej wskazówki. 👀

Nawet jeśli czasami natkniesz się na niezadowolonego klienta, radzimy zakazać używania negatywnych sformułowań, które mogą pogorszyć sytuację. 😱

Zamiast tego nie wahaj się postawić na ich miejscu i rozpoznaj emocje użytkownika za pomocą metody wymyślonej przez nasz zespół wsparcia w Waalaxy, metody CRAC (mówimy o tym ponownie w często zadawanych pytaniach, poniżej 😉).

pytanie dnia: jak ożywić wymianę?

Doskonałe pytanie! Możesz użyć kontekstowych emotikonów, aby ożywić sytuację, takich jak :

❌
✅
🔄

Należy jednak unikać bardziej zwyczajnych emotikonów, takich jak :

😃
😁
😊

Wreszcie, nie bój się używać gifów z odniesieniami do telewizji, na przykład z kreskówek, takich jak ta. 👇🏼

4) Jasne i praktyczne rozwiązania

Tutaj mamy dość bla, bla, bla – to, czego chcemy, to rzeczywistość! Nie wahaj się więc udzielić szczegółowej odpowiedzi, aby poprowadzić użytkownika, ze zrzutami ekranu lub nawet filmami wideo.

Co więcej, nie zapomnij systematycznie wyjaśniać powodów, dla których należy podjąć jakiekolwiek działania. Jak mawiał mój drogi nauczyciel SES (buziaki, jeśli przechodzisz obok), twierdzę, wyrażam, ilustruję! 💡

Wreszcie, należy zawsze przewidywać potrzeby użytkownika, a tym samym dostarczać elementy odpowiedzi, aby zminimalizować szanse na kontynuację. 🔄

5) Dogłębna wiedza

Jeśli chcesz być w stanie zapewnić bardziej niż adekwatną odpowiedź swojemu klientowi, jesteś to sobie winien, aby mieć nienaganną obsługę klienta i przeszkolić go w zakresie całkowitej autonomii. Cóż, ujmijmy to w ten sposób: uczyń z nich ekspertów! 😈

Aby to zrobić, radzimy skonfigurować przewodnik, bazę wiedzy dostępną wewnętrznie, która jest zasilana przez wszystkie zespoły.

istnieje afrykańskie przysłowie, które mówi: „W pojedynkę idziemy szybciej, razem idziemy dalej”.

Wreszcie, można dość łatwo skonfigurować system kontroli jakości obsługi klienta, w którym każda osoba zapewnia dobrą jakość odpowiedzi swoich i swoich kolegów. 💚

6) Działania następcze i informacje zwrotne

Wreszcie, co nie mniej ważne, działania następcze! 😇

Nie wahaj się informować użytkownika o postępach w rozwiązywaniu jego problemu. W ten sposób poczuje się on pewny siebie i uprzywilejowany.

wskazówka dnia: skonfiguruj automatyczny system przypomnień, jeśli użytkownik nie odpowiedział lub nie potwierdził, że jego problem został rozwiązany.

Odbierz pierwszych klientów w tym tygodniu

Wykorzystaj moc Waalaxy, aby codziennie zdobywać nowych klientów. Rozpocznij bezpłatne pozyskiwanie już dziś.

Jak reagować na niezadowolonego klienta?

Cóż, teraz, gdy wiesz więcej o tym, jak nawiązać kontakt z klientem i poradzić sobie z jego niezadowoleniem, sprawdź nasze przykładowe odpowiedzi, aby odpowiedzieć na nie prawidłowo i z uśmiechem. 😇

Przykłady odpowiedzi na niezadowolenie klienta

Aby Ci pomóc, zebraliśmy 3 przykładowe odpowiedzi na czat z klientem, e-mail od klienta i negatywną recenzję w Google

Rób notatki i do dzieła ! ⬇️

1) Odpowiedź niezadowolonemu klientowi na czacie

Oto wiadomość od klienta.

Klient: „Jestem naprawdę niezadowolony z dostawy mojego zamówienia. Dotarło z opóźnieniem, a na dodatek opakowanie było uszkodzone”

Nasza odpowiedź
„Witaj {{FirstName}}, bardzo mi przykro, że miałeś niezadowalające doświadczenie z dostawą zamówienia. 😔
Rozumiem, jak frustrujące może to być. Proszę, pozwól mi rozwiązać tę kwestię tak szybko, jak to możliwe. Czy mógłbyś podać mi numer zamówienia, abym mógł sprawdzić szczegóły dostawy? 🔎
Zrobimy wszystko, co w naszej mocy, aby naprawić tę sytuację i zapewnić sprawny przebieg przyszłych zakupów. 💪🏼

Dziękujemy za cierpliwość i poinformowanie nas o tym problemie. Jesteśmy zobowiązani do poprawy naszych usług.

Z wyrazami szacunku,
{{YourName}}
Obsługa Klienta Waalaxy”

2) Uspokojenie niezadowolonego klienta przez e-mail:

Kolejny przypadek i kolejna wiadomość od klienta „Nie mogę uwierzyć, jak okropna była wasza obsługa.

Miałem naprawdę nieprzyjemne doświadczenia z waszą firmą”

Nasza odpowiedź

„Drogi {{FirstName}},

Chciałbym zacząć od szczerych przeprosin za nieprzyjemne doświadczenia z naszą firmą. Zadowolenie klienta jest dla nas bardzo ważne i jasne jest, że w tym przypadku nie spełniliśmy Twoich oczekiwań. Rozumiem, jak frustrujące może to być i chciałbym zapewnić, że bardzo poważnie traktujemy Twoją opinię. ☺️

Chcielibyśmy dowiedzieć się więcej o tym, co się stało, abyśmy mogli rozwiązać tę sytuację w sposób satysfakcjonujący. Czy mógłbyś podzielić się z nami bardziej szczegółowymi informacjami na temat swojego doświadczenia lub konkretnych napotkanych problemów? Pomoże nam to lepiej zrozumieć i podjąć kroki w celu uniknięcia powtórzenia się takiej sytuacji w przyszłości. 💟

Dziękujemy za opinię i możliwość poprawy. Ciężko pracujemy, aby naprawić tę sytuację i odzyskać Twoje zaufanie.

Z poważaniem
{{YourName}}
Obsługa Klienta Waalaxy”

3) Jak odpowiedzieć na negatywną opinię w Google?

Wreszcie, ważne jest, abyś zrozumiał, że odpowiedź na negatywną recenzję Google jest ważna, aby pokazać, że poważnie traktujesz obawy swoich klientów i dlatego jesteś przygotowany na ich rozwiązanie.

Nasza odpowiedź:

Dziękujemy za poświęcenie czasu na podzielenie się z nami swoją opinią. Przykro nam, że miałeś niezadowalające doświadczenia z naszą firmą. Zadowolenie klienta jest naszym najwyższym priorytetem i jesteśmy zobowiązani do rozwiązywania wszelkich problemów, które mogą się pojawić. 💪🏼

Chcielibyśmy dowiedzieć się więcej o Twoim doświadczeniu, abyśmy mogli lepiej zrozumieć, co się stało. Czy mógłbyś skontaktować się z nami bezpośrednio pod adresem [adres e-mail lub numer telefonu], aby omówić swoje obawy bardziej szczegółowo? Jesteśmy tutaj, aby Ci pomóc i znaleźć rozwiązanie, które będzie dla Ciebie odpowiednie.

Jeszcze raz szczerze przepraszamy za wszelkie niedogodności, których mogłeś doświadczyć i czekamy na zapewnienie Ci lepszych doświadczeń w przyszłości. 🫶🏼

Z poważaniem, {{YourName}} Obsługa klienta Waalaxy ”

Co powiesz na krótkie podsumowanie?

Często masz do czynienia ze skargami i niezadowolonymi klientami. W tym artykule wyjaśniliśmy, jak radzić sobie z niezadowolonymi i niezadowolonymi klientami.

Podczas wymiany musisz zrozumieć, jak zarządzać skargą klienta w zależności od rodzaju klienta, rozpatrywać skargi, czasami wykonywać gest handlowy, oferować rekompensatę w zależności od charakteru żądania.

pamiętaj o tym, słuchaj agresywnego klienta, w końcu stanie się zadowolonym klientem z odrobiną cierpliwości, humoru i dobrego humoru.

Jeśli chcesz później budować lojalność klientów, radzimy być szczerym w wymianie i ostrożnie rozpatrywać reklamacje, zwłaszcza jeśli zauważysz ogólne niezadowolenie. 🦋

Często zadawane pytania

Myślałeś, że z Tobą skończyliśmy? Cóż, nie skończyliśmy! Oto kilka kolejnych pytań, które otrzymaliśmy. ⬇️

Jak zatrzymać niezadowolonego klienta?

Cóż, jeśli chcesz zatrzymać niezadowolonego klienta, konieczne jest wprowadzenie skutecznego zarządzania skargami klientów.

W obliczu fali 🌊 (to nie Australia) klientów wyrażających swoje niezadowolenie, obsługa klienta musi być właściwym mediatorem, aby rozładować sytuację. Oto, tylko dla Twojej korzyści 👀 (obiecaj, nie podrywamy Cię), 4 wskazówki dotyczące obsługi skarg klientów i radzenia sobie z nimi w sposób, który zamienia niezadowolonego klienta w zadowolonego, lojalnego, przy jednoczesnym zachowaniu wizerunku marki : ⬇️

Przeproś, jeśli to konieczne: jeśli firma popełniła błąd, szczerze przeproś. Klienci doceniają przejrzystość i odpowiedzialność.
Proaktywne rozwiązywanie problemów: szukaj rozwiązań, aby rozwiązać problem i poprawić jakość usług. Zaangażuj klienta w proces rozwiązywania problemów, konsultując z nim kolejne kroki.
Zarządzanie relacjami z klientami: wykorzystaj rozpatrywanie skarg jako okazję do wzmocnienia zarządzania relacjami z klientami.

Skutecznie zarządzając niezadowolonym klientem, a przede wszystkim rozpatrując jego skargi z empatią i starannością (nie mówimy o samochodach, skup się…), możesz nie tylko rozwiązać konkretne problemy 🧪, ale także przekształcić negatywne doświadczenia w okazję do wzmocnienia lojalności klientów i wizerunku marki Twojej firmy.

Jak rozmawiać z niezadowolonym klientem?

Nasz zespół wsparcia stworzył 3-etapową metodę zainspirowaną najlepszymi praktykami FBI, nazywam ją metodą CRA (nie mówimy o klasie Dofus 🏹, skup się jeszcze przez chwilę) :

zrozumienie: identyfikacja emocji, których doświadcza klient.
rozpoznanie: powiedz klientowi, co według Ciebie czuje.
działaj: rozwiąż jego problem.

Nasz Head of Customer Experience wyjaśnia to wszystko w swoim poście na LinkedIn. 👈🏼

To już koniec naszego artykułu o niezadowolony klient. Do zobaczenia wkrótce. 🤍

Sasha 07/03/2024

Pour aller plus loin :

LinkedIn Twitter: Który z nich jest lepszy dla biznesu ?

Jeśli rozpoczynasz swoją działalność, być może zastanawiasz się, która platforma mediów społecznościowych jest lepsza: LinkedIn Twitter? 🧐 W tym artykule