Niezadowolony klient : jak zarządzać niezadowoleniem klientów?

Ach, niezadowolony klient, ta tajemnicza istota, która wydaje się pojawiać z cienia za każdym razem, gdy potrzebujesz spokojnego dnia w pracy. Dobrze ich znasz, prawda ? 👀

Są trochę jak niechciani goście na przyjęciu niespodziance, którego nigdy nie planowałeś..

Ale nie martw się, na pewno nie jesteś jedyny w tej przygodzie! Zamiast więc uciekać, naucz się radzić sobie z nimi z wdziękiem i humorem, ponieważ tak, humor może być tajną bronią przeciwko niezadowoleniu klientów. 🔪

Więc zapnij pasy i przygotuj się do zanurzenia się w ekscytującym 🫀 świecie radzenia sobie z niezadowolonym klientem.

W końcu, jeśli życie daje ci cytryny, dlaczego nie zamienić ich w musującą lemoniadę? Tak czy inaczej, przejdźmy do rzeczy.

Dlaczego warto reagować na niezadowolony klient ?

Pewnie myślisz sobie, ale po co odpowiadać niezadowolony klient ? 🤔

Cóż, przede wszystkim pokazuje to, że zależy ci na ich obawach i satysfakcji. Ponieważ tak, zajmując się ich problemami i skargami, możesz zapobiec eskalacji ich niezadowolenia i rozprzestrzenianiu się jak zaraza na innych potencjalnych klientów. 😱

Co więcej, jeśli uda ci się odpowiedzieć niezadowolony klient, może to być okazja do odbudowania zaufania i wzmocnienia relacji z klientem. 🔗

Wreszcie, odpowiadanie niezadowolonemu klientowi jest sposobem na uzyskanie cennych informacji zwrotnych na temat produktów lub usług. Pomyśl o tym w ten sposób, ich krytyka może ujawnić problemy, których mogłeś wcześniej nie zauważyć, co pozwoli ci ulepszyć swoją ofertę, a tym samym lepiej zaspokoić potrzeby klientów w przyszłości. 🌠

W ostatecznym rozrachunku (nie mówię tu o koncie bankowym) reakcja na zirytowanego klienta jest niezbędna do zarządzania reputacją firmy. 🦋

Jakie są przyczyny niezadowolony klient ?

W rzeczywistości czynniki powodujące niezadowolenie mogą się różnić w zależności od rodzaju produktu lub usługi, indywidualnych oczekiwań klienta, a nawet sektora firmy.

Jednak dla Twojej korzyści, oto kilka typowych czynników: 👇🏼

• Niska jakość produktu lub usługi ➡️ główny powód niezadowolenia klientów, ponieważ klienci oczekują, że zakupione produkty będą spełniać ich potrzeby i działać prawidłowo.
• Słaba obsługa klienta ➡️ powolna reakcja, nieefektywność, brak empatii, brak profesjonalizmu.
• Problemy z komunikacją ➡️ niejasna, sprzeczna lub niespójna komunikacja ze strony firmy, taka jak błędy w reklamie, złamane obietnice lub wprowadzające w błąd informacje.
• Wygórowane ceny ➡️ Ceny, które są zbyt wysokie w stosunku do postrzeganej jakości, mogą powodować irytację.
• Niedotrzymywanie terminów ➡️ opóźnienia w dostawie, niedotrzymywanie uzgodnionych terminów.
• Niewielka personalizacja ➡️ Brak personalizacji w interakcjach i ofertach może prowadzić do niezadowolenia.

Przykład rozmowy z niezadowolonym klientem

Oto przykład skargi od jednego z naszych niezadowolonych klientów.

Jak radzić sobie z niezadowolony klient w 6 krokach?

W obliczu nieuniknionych bolesnych wyzwań związanych z satysfakcją klienta, ważne jest, aby firmy wiedziały, jak poruszać się po głębokich i czasami wzburzonych wodach niezadowolenia.

Dzięki naszemu wspaniałemu Head of Customer Experience w Waalaxy 👽, aka Mickaël Prous, dowiedz się, jak zapewnić niezapomniane wrażenia klienta. 💟

Czy jesteś gotowy? W samą porę, jesteśmy tutaj, więc zaczynajmy ! ⬇️

mały bonus: w trakcie tworzenia tej listy kontrolnej wrzuciliśmy kilka zrzutów ekranu przedstawiających słodkie minki naszych klientów Waalaxy po tym, jak nasz zespół wsparcia, znany również jako nasi superbohaterowie, rozwiązał ich problemy.Zobaczysz, to urocze. 🥹

1) Szybka, spersonalizowana odpowiedź

Przede wszystkim szybka, spersonalizowana odpowiedź. Zalecamy zminimalizowanie czasu między każdą wymianą wiadomości (mniej ➖ niż 5 minut na czacie i mniej ➖ niż 1 godzina przez e-mail). ⏰

Aby nadać spersonalizowany charakter, nie wahaj się używać zrzutów ekranu interfejsu użytkownika z adnotacjami, co nie tylko pozwoli Ci zaoszczędzić czas, ale także pozwoli Ci postawić się w sytuacji użytkownika, a oni naprawdę to lubią. 👀

Wreszcie, nie wahaj się stworzyć ultra-kompletnej wstępnie nagranej odpowiedzi, gdy tylko pytanie pojawi się 3 razy !

Przetestuj to, będziesz nam wdzięczny. 😏

2) Aktywne słuchanie niezadowolony klient

Drugim krokiem na tej liście kontrolnej jest aktywne słuchanie. Pozwól, że wyjaśnię. Nie wahaj się przeformułować pytania, gdy masz wątpliwości, nie udzielaj natychmiastowej odpowiedzi, aby uniknąć utraty informacji.

Poniżej, w prezencie 🎁 , znajduje się kilka ważnych i nie bez znaczenia kroków, aby zastosować aktywne słuchanie w praktyce w kontaktach z niezadowolonym klientem. ⬇️

Przeformułuj pytania, gdy masz wątpliwości.

Jeśli klient wyrazi swoje niezadowolenie w niejasny sposób, nie należy od razu usuwać rozmowy. Zamiast tego poświęć trochę czasu na przeformułowanie jego pytań lub wątpliwości, aby upewnić się, że dobrze zrozumiałeś, co chce przekazać. 💬

potwierdź, co użytkownik chce zrobić.

Nie wahaj się wyjaśnić intencji klienta, aby uniknąć nieporozumień. Aby to zrobić, poproś go o określenie, co chce osiągnąć lub rozwiązać. Ten krok pomaga uniknąć pewnych problemów i zapewnia, że pracujesz nad tym samym celem, co klient. 😏

Zapytaj o dalsze szczegóły

Aby lepiej zrozumieć sytuację, zachęć klienta do podania szczegółowych informacji na temat jego problemu (jak screeny, to ma większe znaczenie 😉 ). Aby to zrobić, możesz zadawać pytania otwarte, które zachęcają klienta do bardziej szczegółowych wyjaśnień. Na przykład, poproś go o opisanie okoliczności lub kroków, które doprowadziły do powstania problemu.

🎖️ Zachęć użytkownika do dostarczenia filmów lub zrzutów ekranu

To jest to, o czym mówiliśmy wcześniej. Jeśli problem dotyczy produktu lub usługi cyfrowej, zasugeruj klientowi dostarczenie dowodów wizualnych, takich jak zrzuty ekranu lub filmy. Możesz nawet polecić proste, przyjazne dla użytkownika narzędzie, takie jak darmowe oprogramowanie do przechwytywania ekranu. 🎥

3) Empatia i pozytywne nastawienie do trudnego klienta

Jesteśmy już w połowie tej listy kontrolnej i radzimy ściśle przestrzegać tej wskazówki. 👀

Nawet jeśli czasami natkniesz się na niezadowolonego klienta, radzimy zakazać używania negatywnych sformułowań, które mogą pogorszyć sytuację. 😱

Zamiast tego nie wahaj się postawić na ich miejscu i rozpoznaj emocje użytkownika za pomocą metody wymyślonej przez nasz zespół wsparcia w Waalaxy, metody CRAC (mówimy o tym ponownie w często zadawanych pytaniach, poniżej 😉).

Doskonałe pytanie! Możesz użyć kontekstowych emotikonów, aby ożywić sytuację, takich jak :

• ❌
• ✅
• 🔄

Należy jednak unikać bardziej zwyczajnych emotikonów, takich jak :

• 😃
• 😁
• 😊

Wreszcie, nie bój się używać gifów z odniesieniami do telewizji, na przykład z kreskówek, takich jak ta. 👇🏼

4) Jasne i praktyczne rozwiązania

Tutaj mamy dość bla, bla, bla – to, czego chcemy, to rzeczywistość! Nie wahaj się więc udzielić szczegółowej odpowiedzi, aby poprowadzić użytkownika, ze zrzutami ekranu lub nawet filmami wideo.

Co więcej, nie zapomnij systematycznie wyjaśniać powodów, dla których należy podjąć jakiekolwiek działania. Jak mawiał mój drogi nauczyciel SES (buziaki, jeśli przechodzisz obok), twierdzę, wyrażam, ilustruję! 💡

Wreszcie, należy zawsze przewidywać potrzeby użytkownika, a tym samym dostarczać elementy odpowiedzi, aby zminimalizować szanse na kontynuację. 🔄

5) Dogłębna wiedza

Jeśli chcesz być w stanie zapewnić bardziej niż adekwatną odpowiedź swojemu klientowi, jesteś to sobie winien, aby mieć nienaganną obsługę klienta i przeszkolić go w zakresie całkowitej autonomii. Cóż, ujmijmy to w ten sposób: uczyń z nich ekspertów! 😈

Aby to zrobić, radzimy skonfigurować przewodnik, bazę wiedzy dostępną wewnętrznie, która jest zasilana przez wszystkie zespoły.

Wreszcie, można dość łatwo skonfigurować system kontroli jakości obsługi klienta, w którym każda osoba zapewnia dobrą jakość odpowiedzi swoich i swoich kolegów. 💚

6) Działania następcze i informacje zwrotne

Wreszcie, co nie mniej ważne, działania następcze! 😇

Nie wahaj się informować użytkownika o postępach w rozwiązywaniu jego problemu. W ten sposób poczuje się on pewny siebie i uprzywilejowany.

Odbierz pierwszych klientów w tym tygodniu

Wykorzystaj moc Waalaxy, aby codziennie zdobywać nowych klientów. Rozpocznij bezpłatne pozyskiwanie już dziś.

Bezpłatny test

Jak reagować na niezadowolonego klienta?

Cóż, teraz, gdy wiesz więcej o tym, jak nawiązać kontakt z klientem i poradzić sobie z jego niezadowoleniem, sprawdź nasze przykładowe odpowiedzi, aby odpowiedzieć na nie prawidłowo i z uśmiechem. 😇

Przykłady odpowiedzi na niezadowolenie klienta

Aby Ci pomóc, zebraliśmy 3 przykładowe odpowiedzi na czat z klientem, e-mail od klienta i negatywną recenzję w Google

Rób notatki i do dzieła ! ⬇️

1) Odpowiedź niezadowolonemu klientowi na czacie

Oto wiadomość od klienta.

Klient: „Jestem naprawdę niezadowolony z dostawy mojego zamówienia. Dotarło z opóźnieniem, a na dodatek opakowanie było uszkodzone”

2) Uspokojenie niezadowolonego klienta przez e-mail:

Kolejny przypadek i kolejna wiadomość od klienta „Nie mogę uwierzyć, jak okropna była wasza obsługa.

Miałem naprawdę nieprzyjemne doświadczenia z waszą firmą”

3) Jak odpowiedzieć na negatywną opinię w Google?

Wreszcie, ważne jest, abyś zrozumiał, że odpowiedź na negatywną recenzję Google jest ważna, aby pokazać, że poważnie traktujesz obawy swoich klientów i dlatego jesteś przygotowany na ich rozwiązanie.

Co powiesz na krótkie podsumowanie?

Często masz do czynienia ze skargami i niezadowolonymi klientami. W tym artykule wyjaśniliśmy, jak radzić sobie z niezadowolonymi i niezadowolonymi klientami.

Podczas wymiany musisz zrozumieć, jak zarządzać skargą klienta w zależności od rodzaju klienta, rozpatrywać skargi, czasami wykonywać gest handlowy, oferować rekompensatę w zależności od charakteru żądania.

Jeśli chcesz później budować lojalność klientów, radzimy być szczerym w wymianie i ostrożnie rozpatrywać reklamacje, zwłaszcza jeśli zauważysz ogólne niezadowolenie. 🦋

Często zadawane pytania

Myślałeś, że z Tobą skończyliśmy? Cóż, nie skończyliśmy! Oto kilka kolejnych pytań, które otrzymaliśmy. ⬇️

Jak zatrzymać niezadowolonego klienta?

Cóż, jeśli chcesz zatrzymać niezadowolonego klienta, konieczne jest wprowadzenie skutecznego zarządzania skargami klientów.

W obliczu fali 🌊 (to nie Australia) klientów wyrażających swoje niezadowolenie, obsługa klienta musi być właściwym mediatorem, aby rozładować sytuację. Oto, tylko dla Twojej korzyści 👀 (obiecaj, nie podrywamy Cię), 4 wskazówki dotyczące obsługi skarg klientów i radzenia sobie z nimi w sposób, który zamienia niezadowolonego klienta w zadowolonego, lojalnego, przy jednoczesnym zachowaniu wizerunku marki : ⬇️

• Przeproś, jeśli to konieczne: jeśli firma popełniła błąd, szczerze przeproś. Klienci doceniają przejrzystość i odpowiedzialność.
• Proaktywne rozwiązywanie problemów: szukaj rozwiązań, aby rozwiązać problem i poprawić jakość usług. Zaangażuj klienta w proces rozwiązywania problemów, konsultując z nim kolejne kroki.
• Zarządzanie relacjami z klientami: wykorzystaj rozpatrywanie skarg jako okazję do wzmocnienia zarządzania relacjami z klientami.

Skutecznie zarządzając niezadowolonym klientem, a przede wszystkim rozpatrując jego skargi z empatią i starannością (nie mówimy o samochodach, skup się…), możesz nie tylko rozwiązać konkretne problemy 🧪, ale także przekształcić negatywne doświadczenia w okazję do wzmocnienia lojalności klientów i wizerunku marki Twojej firmy.

Jak rozmawiać z niezadowolonym klientem?

Nasz zespół wsparcia stworzył 3-etapową metodę zainspirowaną najlepszymi praktykami FBI, nazywam ją metodą CRA (nie mówimy o klasie Dofus 🏹, skup się jeszcze przez chwilę) :

• zrozumienie: identyfikacja emocji, których doświadcza klient.
• rozpoznanie: powiedz klientowi, co według Ciebie czuje.
• działaj: rozwiąż jego problem.

Nasz Head of Customer Experience wyjaśnia to wszystko w swoim poście na LinkedIn. 👈🏼

To już koniec naszego artykułu o niezadowolony klient. Do zobaczenia wkrótce. 🤍

Sasha 07/03/2024