+11 beste tips om je Customer Effort Score (CES) te verbeteren

Lukt het u niet om uw Customer Effort Score te verlagen? Of erger nog, evalueert u de interacties van uw klanten met uw bedrijf helemaal niet? 😱

In dat geval is het tijd om actie te ondernemen en je ervan bewust te maken dat het cruciaal is om obstakels voor je klanten te minimaliseren door een goede beoordeling. 🚀

De problemen die ze tegenkomen zijn niet slechts kleine irritaties; ze kunnen ervoor zorgen dat ze zich tot uw concurrenten wenden en een grote impact hebben op uw bedrijf. 😔

💡 Wilt u een manier vinden om de interacties met uw klanten te evalueren, om vast te stellen hoe u de tevredenheid kunt verhogen en de klantervaring kunt vereenvoudigen?

Met de CES Customer Effort Score kunt u eindelijk zorgen voor een positieve en blijvende ervaring en mogelijkheden ontdekken om klanten aan uw merk te binden. 🎯

We vertellen je er alles over, inclusief hoe je de score kunt verlagen/optimaliseren als je deze metric al gebruikt in je klanttevredenheidsstrategie! 👇🏼

Op het programma ⬇️ :

• Definitie van de Customer Effort Score (CES).
• CES score berekening en meetmethode.
• Top 5 metrics voor het interpreteren van CES score resultaten.
• Top 7 strategieën om het te verbeteren (per kanaal).
• Casestudy over verbetering van de CES-score bij Waalaxy.

Wat is de CES ? Customer effort score betekenis

📊 De Customer Effort Score (CES) is een belangrijke metriek die wordt gebruikt om het gemak te meten waarmee een klant kan communiceren met een bedrijf. 🗣️

Meestal door middel van een klanttevredenheidsonderzoek, evalueert het :

• De moeite die de klant moet doen om een probleem op te lossen, inzichten te verkrijgen of een transactie af te ronden. 💪🏼
• Evenals de snelheid waarmee de gebruiker een antwoord, een oplossing of de benodigde informatie verkrijgt. ⏱️

In tegenstelling tot andere klanttevredenheids- en relatiemetingen zoals Net Promoter Score (NPS) of Customer Satisfaction Score (CSAT), die worden gebruikt om klanttevredenheid of algemene loyaliteit te meten. ❌

CES-score richt zich specifiek op de eenvoud van interacties, een belangrijke pijler van een strategie klantretentie voor klanttevredenheid. Het principe is dat hoe eenvoudiger en moeitelozer een ervaring is voor de klant, hoe groter de kans dat hij tevreden en loyaal zal zijn. 😊

Om de CES-score te verzamelen, wordt gebruikers over het algemeen gevraagd om elke interactie die ze met de klantenservice hebben gehad met behulp van vragenlijsten te evalueren:

• Een lage score en positieve feedback duiden op weinig moeite en tevreden klanten. ✅
• Terwijl een hoge score, samen met negatieve commentaren, wijst op een grote inspanning en dus een potentieel probleem en ontevreden klanten. 🚨

⚙️ De CES Customer Effort Score is een waardevol gratis hulpmiddel voor het optimaliseren van customer experience.

Het verminderen van c inspanningen helpt bij het opbouwen van loyaliteit en het verbeteren van de klanttevredenheid, maar verlaagt ook de kosten voor het bedrijf door het aantal telefoontjes/tickets te verminderen en de operationele efficiëntie te verhogen. 💸

Ben je geïnteresseerd? 😉 We geven je een formule om de Customer Effort Score te berekenen en een methode om deze te meten!

Hoe Customer effort score berekenen effectief?

🧮 We komen meteen tot de kern van de zaak: gebruik de volgende berekeningsformule voor Customer Effort Score om de gemiddelde customer effort score / van je interacties te verkrijgen:

CES score = ∑Scores van klanten/Totaal aantal reacties.

Nog steeds niet duidelijk? 😂 Als je bijvoorbeeld scores van klanten hebt verzameld van 2, 3, 1, 4 en nog eens 2. De som van de scores is 12. De som van de scores is 12. De resultaten van de CES-score zouden dus zijn: 12/5 = 2.4.

Nu weet je hoe je het moet berekenen. Maar ik begrijp wat je bedoelt… Wat betekent deze score, zijn klanten tevreden of ontevreden? 🧐

Zoals eerder vermeld, is “2,4” in dit geval geen erg goede score. Natuurlijk moet de score worden geïnterpreteerd in relatie tot de gekozen schaal. De score is bijvoorbeeld beter als de barometer/klanttevredenheid op een schaal van 5 is beoordeeld, dan als deze op een schaal van 10 is beoordeeld.

Om je Customer Effort Score nog beter te kunnen interpreteren en meten, moet je ten slotte een methodologie volgen die gebaseerd is op gegevensverzameling en -analyse. 📲

🤝 En om u te helpen, hebben we een aantal prestatie indicatoren opgesteld die u kunt volgen om de klanttevredenheid en -inspanningen te meten, naast de CES-score!

Top 4 metingen voor het interpreteren van de Customer Effort Score

Met de volgende 4 KPI’s kunt u beter bepalen wat uw Customer Effort Score precies omhoog drijft en kunt u corrigerende maatregelen nemen voor de relevante stadia van het klanttraject (in de ogen van gebruikers). ✨

Metriek	Beschrijving	Berekening	Voorbeeld	Zorgwekkende drempels	Aanvaardbare drempels
Winkelwagen verlaten tijdens afrekenen	Meet hoe gemakkelijk het is om tot een aankoop te komen.	(Aantal keer winkelwagen verlaten / totaal aantal aangemaakte winkelwagentjes) × 100	500 winkelwagentjes aangemaakt, 350 achtergelaten (350 / 500) × 100 = 70%	>70%	<40%
Verlaten bij het aanmaken van een account	Meet het gemak van registratie.	(Aantal afgebroken registratiepogingen / Totaal aantal registratiepogingen) × 100	1000 pogingen, 400 afgebroken (400 / 1000) × 100 = 40%	>60%	<40%
Oplostijd eerste contact (FCR)	Meet de effectiviteit van probleemoplossing.	(Aantal problemen opgelost bij het eerste contact / totaal aantal problemen) × 100	650 problemen opgelost bij 1e contact, 1000 problemen totaal (650/1000) x 100 = 65%	< 70%	> 80%
Gemiddelde oplostijd (ART)	Meet de snelheid waarmee problemen worden opgelost.	Totale tijd om op te lossen / Totaal aantal opgeloste problemen	12 uur tijd, 5 problemen opgelost 12/5 = 2,4h	> 24h	< 4h

Kortom, de metrics die we net hebben gezien, zullen je, in combinatie met de Customer Effort Score, helpen om 👇🏼 :

• Correcties/verbeteringen aan te brengen om c inspanningen te verminderen,
• De klanttevredenheid, klantervaring en gebruikersloyaliteit te verbeteren,
• Effectieve retentiestrategieën implementeren.

Natuurlijk zijn er nog andere, zoals: Customer Life Value (CLV), Customer Retention Rate, conversiepercentage, churn rate, responspercentage… 😉.

Top 7 Strategiesjabloon voor het verbeteren van CES

Nu je weet hoe je c-inspanningen kunt identificeren en berekenen aan de hand van CES-score en verschillende statistieken. 👀 We geven je een aantal tips over hoe je de c-inspanningen kunt verminderen en de CES-score voor jouw bedrijf kunt verbeteren!

Voor verkooppagina’s

➡️ Zo verlaag je de Customer Effort Score op je landingspagina’s 🛸 :

1. Eenvoud en duidelijkheid: gebruik pakkende titels, nauwkeurige beschrijvingen en duidelijk zichtbare call to action.
2. Soepele navigatie: vereenvoudig formulieren en verminder het aantal benodigde stappen.
3. Snelle laadtijd (pagina moet geoptimaliseerd zijn).
4. Mobielvriendelijk / Responsive, om ervoor te zorgen.
5. Sociaal bewijs: voeg getuigenissen, klantbeoordelingen en casestudies toe om vertrouwen op te bouwen.
6. Real-time gratis klantenservice met live chat of directe ondersteuning.

Voor productpagina’s

➡️ Zo verlaag je de CES-score op je producten pagina 🔒 :

1. Duidelijke, uitgebreide informatie: gedetailleerde beschrijvingen van productvoordelen en specificaties in een beknopt, gemakkelijk te begrijpen formaat.
2. Hoogwaardige afbeeldingen en video’s om klanten te helpen het product te visualiseren en de functies ervan te begrijpen.
3. Eenvoudige navigatie: aankoopknoppen en personalisatieopties moeten zichtbaar en toegankelijk zijn.
4. Snelle laadtijd (pagina moet geoptimaliseerd zijn).
5. Geïntegreerde klantenbeoordelingen om vertrouwen op te bouwen.
6. Real-time gratis klantenservice met live chat, Chatbot of directe ondersteuning.

Voor registratiepagina’s

➡️ Zo verlaag je de Customer Effort Score bij het aanmaken van een account 🪄 :

1. Korte, eenvoudige formulieren: beperk het aantal in te vullen velden (alleen het essentiële) en gebruik meerdere stappen om de gebruiker niet te overweldigen.
2. Automatisch invullen en suggesties voor veelvoorkomende formuliervelden (e-mail of postcode).
3. Duidelijke instructies: met voorbeelden en contextuele hints(tooltips) voor het invullen van elk veld.
4. Vermijd complexe captcha’s: gebruik eenvoudige, niet opdringerige verificatiemethoden.
5. Voortgangsmeting: voeg een voortgangsbalk toe zodat gebruikers hun voortgang kunnen projecteren.
6. Gratis ondersteuningsteam in realtime: onmiddellijke hulp via live chat, helpcentrum of veelgestelde vragen.

Voor toepassingen of extensies

➡️ Zo verbetert u de CES-score voor Chrome-extension 🌐 :

1. Eenvoudige installatie, met duidelijke instructies en een minimum aan stappen.
2. Intuïtieve interface, met duidelijke pictogrammen en eenvoudig te navigeren menu’s.
3. Opstartgidsen en geïntegreerde tutorials voor essentiële functies.
4. Optimale prestaties: snelle laadtijden, geen bugs of vertragingen.
5. Gratis assistentie en ondersteuningsteam: eenvoudige toegang tot klantenservice via live chat, FAQ’s of gebruikershandleidingen/helpcenter.
6. Automatisch door te voeren updates, zonder tussenkomst van de gebruiker voor onderhoud.

Voor accountbeheerportalen

➡️ Zo verlaagt u de Customer Effort Score op uw dashboards en klantgebieden 👥 :

1. Intuïtieve, duidelijke en overzichtelijke interface met eenvoudige menu’s en herkenbare pictogrammen.
2. Soepele, gestroomlijnde navigatie met directe links naar de meest gebruikte functies.
3. Aanpassingsopties, zodat gebruikers hun dashboard kunnen aanpassen aan hun behoeften en verwachtingen.
4. Gidsen en tutorials om gebruikers vertrouwd te maken met de beschikbare functies.
5. Gratis proactieve ondersteuning, met live chat of een virtuele assistent die onmiddellijk reageert.
6. Optimale prestaties: optimaliseer de laadtijden en reactiesnelheid van het portaal om vertragingen te voorkomen.

Voor afrekenprocessen

➡️ Zo verbeter je de CES-score van je winkelwagens en betaalprocessen 🤑 :

1. Vereenvoudig het aankoop- en betalingsproces door het aantal stappen te verminderen (betaling in één pagina indien mogelijk).
2. Vooraf ingevulde formulieren met autofill om tijd en moeite te besparen.
3. Meerdere betalingsopties (creditcard, PayPal, Apple Pay, etc.) om aan de voorkeuren van de klant te voldoen.
4. Kostentransparantie: expliciete weergave van leveringskosten, belastingen en extra kosten.
5. Gratis realtime hulp met live chat of directe ondersteuning om te helpen bij het afrekenen.
6. Veiligheid en vertrouwen: veiligheidsgaranties en vertrouwensbadges weergeven om klanten gerust te stellen dat hun informatie beschermd is.

Voor klantenserviceprocessen

➡️ Hier lees je hoe je de Customer Effort Score kunt verlagen, ongeacht het medium (live chat, e-mail, telefoon…) 🛟 :

1. Teamtraining voor snelle, effectieve eerste-contactoplossing.
2. Meerdere ondersteuningskanalen (telefoon, live chat, e-mail, sociale netwerken) zodat klanten de methode van hun voorkeur kunnen kiezen.
3. Kennisbank: zelfbedieningsartikelen, veelgestelde vragen, helpcentrum en zelfstudies om te leren.
4. Snelle reactie en oplossing om de wachttijd voor klanten te minimaliseren.
5. Proactieve follow-up om meerdere klachten over hetzelfde probleem te voorkomen.
6. Regelmatige verzameling en analyse van feedback van klanten om gebieden van ontevredenheid te identificeren en te verbeteren.

👽 Ook bij Waalaxy gebruiken we de Customer Effort Score, die vooral wordt gemeten door de Support- en Productteams!

🎁 En, raad eens, we hebben besloten onze best practices met jullie te delen. 🤩

Casestudie – Hoe verbetert Waalaxy haar Customer Effort Score?

Hier zijn de oplossingen die Waalaxy heeft geïmplementeerd om de CES-score te verlagen en de klanttevredenheid (die al uitstekend is) te verhogen/behouden 🤩 :

1. 🤝 Multidisciplinaire teams: experts in het identificeren en oplossen van problemen zorgen voor kwaliteitsondersteuning voor elk verzoek van de klant (geruststellend element).

2. ⚙️ Bugbeheer en stabiliteit van de toepassing: Follow-up van tevredenheid en elk probleem met persoonlijke feedback aan klanten en begeleidde oplossing, ontwikkelaars werken samen met ondersteuningsteam.

3. 🌟 Kwaliteit van reacties op problemen van klanten :

• Meerdere contactpunten voor eenvoudige interactie en toegang tot ondersteuning en klantenservice.
• Snelle, accurate probleemoplossing vanaf het eerste contact, om de geloofwaardigheid bij gebruikers te behouden.
• Menselijker interacties met positief discours en het gebruik van emoji’s/GIF’s.
• Tijd voor teams om klantcases grondig te behandelen om conflicten te minimaliseren en een hoogwaardige klantervaring te leveren.

4. 🎨 De klantervaring personaliseren :

• Aanpassing aan het taalniveau van de klant.
• Empathie, herkenning en begrip met concrete acties om problemen op te lossen.
• Supergeoptimaliseerd proces voor demo’s, direct op de gebruikersinterface: geannoteerde schermafbeeldingen, media-uitwisseling, meerdere vooraf opgenomen berichten/antwoorden voor hetzelfde probleem, A/B-testen van klantperceptie…
• Implementatie van in-house tools: CRM, gesprekshistorie, anticipatiesysteem, enz.

5. 📏 Inspanningsmeting, door middel van 4 belangrijke statistieken:

• CES-score, CSAT en NPS. Op basis van deze feedback neemt het team opnieuw contact op met een aantal van onze klanten om een gedachtewisseling voor te stellen om het probleem te onderzoeken en vervolgens iteratief de functionaliteit op een relevante manier te verbeteren.
• IQS (Internal Quality Score), gebaseerd op een analyse van de gesprekskwaliteit. Deze score wordt elke week toegekend nadat alle conversaties zijn beoordeeld. Het helpt om een goed gevoerd gesprek te identificeren en om richtlijnen aan te geven.

Kortom, door middel van de ondersteuningsservice kunnen we de ESC meten en mogelijkheden identificeren om deze te verlagen. Maar we kunnen het product ook laten evolueren in overeenstemming met de verwachtingen van de klant. 🚀

Conclusie – Customer effort score uitleg

💥 Kortom, ik hoop dat je hebt begrepen dat als je de interacties van je klanten met je bedrijf nog niet meet, je daar dringend mee moet beginnen.

Hoe dan ook, dankzij de methoden, statistieken en kanaalmarketingstrategieën die we hebben voorgesteld om de CES-score te evalueren, te optimaliseren en te verlagen…

We zijn er absoluut zeker van dat u alle troeven in handen hebt om de tevredenheid en loyaliteit van uw klanten te versterken/garanderen! 🃏

🕹️ Nu is het aan u om succes te boeken en elke interactie met de klant om te zetten in een kans op blijvende klantloyaliteit ! 💍

Vaak gestelde vragen (FAQ)

Ga niet weg! We hebben nog meer vragen/antwoorden om met jullie te delen.👇🏼

Wat is het verschil tussen CSAT, NPS & CES score?

Dit zijn drie indicatoren voor klanttevredenheid, maar ze meten verschillende aspecten van klanttevredenheid:

• 💜 CSAT(Customer Satisfaction Score), evalueert de algemene klanttevredenheid na een specifieke interactie of transactie. Het stelt klanten een vraag om hun emotionele tevredenheid te beoordelen.
• 📣 De NPS (Net Promoter Score) meet de waarschijnlijkheid en/of bereidheid van klanten om een bedrijf aan anderen aan te bevelen.
• 💪🏼 CES score meet de moeite die een klant moet doen om een probleem op te lossen of een taak te voltooien. Het evalueert daarom het gemak/de eenvoud van hun klantervaringenof de waargenomen inspanning.

🔭 Samen geven ze een overzicht en vormen ze de belangrijkste maatstaven voor het meten van klanttevredenheid.

Hoe maak je een enquête om de Customer Effort Score te berekenen?

Om de Customer Effort Score (of CES-score) te berekenen, moet je meestal klanttevredenheidsonderzoeken maken om nauwkeurige gegevens over de geleverde inspanning te verzamelen! 📋

Hoe doe ik dat? Volg deze stappen ⬇️ :

1. ❓ Eén kwestie: stel een eenvoudige vraag na een belangrijke interactie (aankoop, ondersteuning, enz.).
2. 🪜 Antwoordschaal: gebruik een schaal die een laag inspanningsniveau (zeer gemakkelijk) en een hoog inspanningsniveau (zeer moeilijk) aangeeft.
3. 💬 Commentaaroptie: voeg een sectie toe voor optioneel commentaar om extra details te verzamelen over de klantervaring (commentaar van de klant, vraag, woordelijk commentaar…).
4. 📲 Distributie: stuur de enquête via e-mail, sms of directe integratie in de applicatie of website na interactie.

We kunnen je ook laten zien hoe je een uitgebreidere klanttevredenheidsonderzoek voor je bedrijf kunt maken. 😉

🎉 Nu weet je alles over het belang van de Customer Effort Score en hoe je deze kunt berekenen en verlagen.👏🏼

Ik hoop dat je deze tips nuttig vindt. Tot snel! 👽